有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

 蘇州     課時:2天

課程背景

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

課程目標

1. 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

2. 在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧； 

3. 能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程對象

工作中需要與客戶接觸的相關人員。

課程大綱

一、認識與區分客戶的不滿、抱怨、投訴

1. 企業競爭的發展歷程

2. 客戶服務的四個層次

3. 區別不滿、抱怨、投訴

4. “抱怨是金”：不抱怨投訴并非客戶滿意

5. 挖掘抱怨投訴的價值

6. 如何看待客戶端不滿抱怨和投訴

二、客戶不滿、抱怨及投訴的一般原因分析

1. 客戶滿意與客戶期望之間的關系

2. 客戶期望方程式

3. 客戶為何而不滿、抱怨和投訴

4. 客戶服務品質不易管理

5. 影響客戶滿意度的十個要素

1) 易接近

2) 易溝通

3) 能勝任

4) 有禮貌

5) 信用度

6) 可靠度

7) 反應力

8) 安全性

9) 有形性

10) 了解度

三、應對客戶不滿、抱怨、投訴過程中的溝通技巧

1. 認識服務溝通

討論：服務、溝通、卓越人生

2. 應對不滿、抱怨、投訴過程中如何接近客戶

1) 找到關鍵人物

2) 與客戶成為朋友

3) 7種主要入門方法

3. 應對不滿、抱怨、投訴過程中如何了解客戶

1) 客戶需求的差異性

2) 提問的技巧

3) 傾聽的技巧

4. 應對不滿、抱怨、投訴過程中如何說服客戶

1) 以利益引導客戶

2) 核心買點與差異買點的呈現

3) 說服客戶的話術總結

5. 應對不滿、抱怨、投訴過程中如何留住客戶

1) 處理步驟

2) 如何留住客戶的關鍵分析

3) 如何留住客戶的話術運用

四、如何面對各種類型“難纏”的客戶

1. 面對不同“難纏”客戶的策略

1) 一線員工如何關注客戶不滿

2) 探尋“難纏”客戶需求的方法

3) 對于客戶不滿的挖掘

2. “難纏”客戶應對的原則

1) 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

2) 如何關注與管理客戶抱怨

3) 一線員工如何處理客戶抱怨

3. 客戶的性格類型分析

1) 一般情緒反應

2) 一般行為習慣

3) 四種不同的行為風格

4) 如何辨別及應對不同性格的客戶

4. 如何面對不同類型的“難纏”客戶

1) 針對吵嚷型客戶

2) 針對強勢型客戶

3) 針對猶豫型客戶

4) 針對挑剔型客戶

五、處理客戶抱怨和投訴的流程和方法

1. 客戶抱怨投訴處理的原則

2. 客戶抱怨投訴處理的基本程序

3. 客戶抱怨投訴處理的一般流程

4. 客戶抱怨投訴處理的主要方法

5. 客戶抱怨投訴處理的關鍵技巧總結

6. 客戶抱怨投訴處理的十句“禁用語”