化訴成金--客戶挽留心法

主講：劉映吟

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責任和客戶撤訴為目標的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。

課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒛M實戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中運用陽光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實用，學(xué)員受益明顯、見效快。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實際需求的能力；

3. 針對不同的客戶投訴和需求運用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

精華版：0.5天（3小時），第一至三篇章。

進階版：1天（6小時），增加第四篇章情緒壓力管理、第五篇章客戶忠誠度培養(yǎng)版塊及投訴處理技巧示范、演練等。

金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責人。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

3. 

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

    案例討論《一線人員的痛--客戶排隊的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個“被插隊”的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

        2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、客戶不滿情緒覺察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

   1.2條款認知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

   1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》

四、客戶投訴時的心理與需求分析

        案例：《情緒化客戶的言外之意》

1.客戶投訴時是否表里如一

    2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

        2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：客戶投訴處理技巧（結(jié)合場景討論與演練）

一、客戶投訴處理中可以運用的心理學(xué)效應(yīng)

      1.默認效應(yīng)的理解與運用

      2.錨定效應(yīng)的理解與運用

      3.心理賬戶效應(yīng)的理解與運用

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《杠精客戶的投訴歷程》

1. 透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務(wù)：大家來找茬之客戶微語言中的細節(jié)分析

2. 話術(shù)禁忌--言語表達中容易引火燒身的行為

2.1推卸責任是大忌

2.2急于辯解的后果很嚴重

2.3漫不經(jīng)心等同于引火燒身

2.4敷衍了事的后遺癥

3.處理客戶投訴的原則

互動：小組討論并總結(jié)，老師引導(dǎo)并點評

    3.1先處理心情，再處理事情

    3.2耐心傾聽抱怨并設(shè)法平息

    3.3將心比心

    3.4迅速處理，避免后患

二、溝通話術(shù)技巧--客戶投訴處理“孫子兵法”

1.如何避免單個投訴演變?yōu)槿后w事件

   1.1案例分析《秋菊型客戶的電話轟炸》

1.2引導(dǎo)討論：大事化小的三十六計

2．運用語言引導(dǎo)為客戶“滅火”

    2.1平凡的一句話可能是大“武器”

    2.2互動：客戶投訴處理過程中的專業(yè)化與共情能力

3. 巧用同理心把客戶拉入統(tǒng)一“戰(zhàn)線”

4.投訴處理中這些話能以柔克剛

5.投訴中承諾時的要點與禁忌

6.客訴處理續(xù)集：尋找雙贏的平衡點

互動：學(xué)生討論與計劃制定、模擬演練、現(xiàn)場點評與改進指導(dǎo)

四、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

第四篇章：銷售與服務(wù)人員的情緒壓力管理

（一天課程中講解，側(cè)重討論與引導(dǎo)）
一、認識情緒
1.情緒的功能
2.情緒扭曲：選擇性記憶、選擇性曲解、選擇性遺忘
3.你遭遇過情緒綁架嗎？（案例）
4.客戶的情緒如何影響我們的工作和生活？
二、當聽見客戶的批評、指責時，你有怎樣的感受？
1.找回你的感覺
2.小組練習(xí)：感受性訓(xùn)練
3.角色扮演與互動訴說
三、解析憤怒
1.怒火“攻心”（案例）
2.怒上加怒（案例：踢貓效應(yīng)）
3.頭腦風(fēng)暴互動：你的憤怒鎮(zhèn)靜劑是什么？
4.圖解情緒冰山理論（案例分析）
5.表達憤怒的四個步驟（角色扮演）
四、你的情緒按扭在哪里？
1.當我們向內(nèi)探索的時候，就不會總是指責別人。
2.當我們自己的內(nèi)心足夠安全的時候，就不容易被別人傷害。

3.小組討論：我們對于客戶投訴的認知偏差有哪些？

你的心理按扭在哪里？
五、不要被卷進客戶的情緒里
案例討論：客戶情緒的火柴效應(yīng)也可能引起正向效果
1.討論分析客戶的情緒

        2.討論分析客戶經(jīng)理的認知和情緒

        3.針對案例，你心里有怎樣的感受？

        六、情緒管理：生氣、委屈、失望等工作中常見情緒的調(diào)適
1.小組討論：客戶服務(wù)工作中的常見情緒
2.情緒來了怎么辦？
3.小組思維導(dǎo)圖：ABC合理情緒療法（清晰情緒認知）

        4.互動討論與分享：客戶形象與關(guān)系素描（釋放情緒壓力）

第五篇章：客戶忠誠度培養(yǎng)（一天課程中講解，側(cè)重演練與指導(dǎo)）

一、案例分析與討論：《客戶情緒與需求的春夏秋冬》

二、如何與客戶做朋友

1.根據(jù)不同客戶的性格，抓住他/她的核心需求 

   1.1支配型/膽汁質(zhì)的客戶欣賞你做什么

   1.2交際型/多血質(zhì)的客戶都有哪些核心特點

   1.3思考型/粘液質(zhì)的客戶應(yīng)該怎么打動

   1.4耐心型/抑郁質(zhì)的客戶最在意什么

2.不同類型客戶腦電波思維導(dǎo)圖

  2.1真實案例分享：《客戶助力下誕生的高級營業(yè)經(jīng)理》

  2.2小組任務(wù)：客戶腦電波思維導(dǎo)圖制作

  2.3學(xué)員分享、老師點評、核心點總結(jié)

三、和諧關(guān)系的創(chuàng)造與維護

1. 案例分享：《客戶也懂感恩》

2.客戶關(guān)系維護關(guān)鍵點

   5.1創(chuàng)造完美的客戶體驗：把握五個關(guān)鍵的KPI指標

   5.2抓住契機讓客戶牢記你的個人品牌

   5.3客戶需求層次的解析

   5.4超滿意度才是王牌

   5.5塑造你的“被利用價值”

   5.6打破拘謹心理和瓶頸期

3.核心客戶忠誠度培養(yǎng)計劃的制定（討論、演練與點評）

四、課程回顧與行動轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗分享

3.制定行動轉(zhuǎn)化計劃表

五、Q&A問答環(huán)節(jié)