【課程收益】
1、基于物業基礎服務，分析、研判物業企業運營發展趨勢。
2、理解物業企業市場化道路的商業模式，引領企業商海博弈中穩健經營。
3、整合企業自身資源，優勢互補，*化挖掘企業商業經營潛力。
4、學習、借鑒標桿物業企業成功項目的商業模式，萃取運營經驗。
5、從根本上提升物業管理者的項目管理、服務和經營能力。

【授課對象】
物業項目管理人員

【課程大綱】
模塊一   物業經營性資產運營
一、物業企業價值展現
1、物業企業服務的三大價值
2、物業服務的價值在于持久性
二、物業管理的商業潛力
1、理念顛覆：物管定位社區增值服務
2、用互聯網改造社區
3、社區金融的愿景
4、社區物業盈利模式
三、標桿物企“多業態拓展”透視
1、標桿物企“多業態拓展”三大誘因
2、標桿物企“多業態拓展”時間特征
3、標桿物企推進的新型物業服務模式
四、物業經營性資產管理與運營分析
1、寫字樓經營模式分析
2、社區商業經營模式分析
3、社區服務平臺搭建與經營模式分析
4、收益性物業資產O2O模式經營分析
5、商業綜合體經營模式分析
五、“互聯網+增值服務+物業”商業模式解析
1、“互聯網+增值服務+物業”商業模式運營的六個管理系統
2、“互聯網+增值服務+物業”商業模式的核心在于增值服務本身
3、持續增加客戶黏性，改善用戶體驗
4、定標準、找痛點、買物企、接新盤，迅速擴張
案例分享/分組討論

模塊二   物業管理成本測算
一、物業費用構成
1、人力綜合成本
2、清潔管理費用
3、綠化養護費用
4、設備維護費用
5、秩序維護費用
6、日常辦公費用
7、固定資產折舊費用
8、物業公司保險費用
9、法定稅費
二、人力綜合成本測算
1、制定人員架構及編制方案
2、制定人員工資及福利標準
三、清潔管理費用測算
1、清潔管理費用構成內容
2、清潔外包費用內容及測算依據
3、垃圾清運費用內容及測算依據
4、日常消殺費用內容及測算依據
四、綠化養護費用測算
1、綠化養護費用構成內容
2、綠化管理費用參考單價及測算依據
五、秩序維護費用測算
1、秩序維護費用構成內容
2、秩序維護測算依據
六、日常辦公費用測算
1、日常辦公費用構成內容
2、日常辦公費用參考標準及測算依據
七、設備維護費用測算
1、設備維護費用構成內容
2、設備維護費用分享內容及測算依據
八、固定資產折舊費用測算
1、固定資產折舊費用構成內容
2、固定資產折舊費用測算表
九、保險費用測算
1、保險費用測算依據
2、保險費用測算表
十、法定稅金費用測算
1、物業公司稅金和主要收入來源
2、物業公司收入和稅金費用測算表
十一、物業成本費用測算匯總
1、物業項目員工定崗定編數量參考標準
2、物業費用測算附表
案例分享/分組討論/課堂測試

模塊三   樹立服務意識
一、樹立服務意識，提升服務水準的三大原因
1、不要把業主當成被動的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務升級的基礎是人員升級
二、專家型服務水準的基礎模型
1、頭頂狀態——每個人都會以自己所喜歡的狀態去提供服務
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務需要流程的精簡和標準化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領業主快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗方案有效性的關鍵
三、服務品質的三大指標
1、鄭重程度
2、體驗速度
3、親切程度
四、服務的兩個層次
1、份內的服務
2、邊緣的服務
五、“恰到好處”是服務的最高境界
1、把握業主的真實需求
2、服務必須給業主起到有益的作用
3、培養忠誠業主
案例分享/*演練

模塊四   客戶溝通技巧提升訓練
一、溝通的三個境界
1、溝通基礎境界：達意
2、溝通進階境界：達人
3、溝通最高境界：達己
二、溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、溝通的核心
1、溝通中關于“人”的認知
2、溝通中關于“利益”的認知
3、什么才是溝通的核心
四、溝通的技巧
1、如何有限度的滿足溝通另一方的訴求
2、培訓和提升溝通另一方的境界
3、如何降低溝通另一方的身段
五、溝通中對人的敏感度
1、識別：觀察不同人的反應
2、運用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
案例分享/視頻賞析

模塊五   高效處理與業主、租戶、商戶糾紛的技巧
一、處理投訴的程序，方法及藝術
1、快速反應
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當的補償
二、建立物業項目標準化管理體系
1、物業客服全流程標準
2、物業保潔服務作業規范
3、物業安全管理服務標準
4、物業設施設備運行維護管理規范
5、物業環境管理類標準
三、物業管理*分析
1、*的含義
2、*分析的意義
3、開展物業管理“*分析”的預期利益
4、物業管理*分析的原則
四、物業管理滿意度評價
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進工作業績提升的五個階段
3、物業管理滿意度評價
4、物業管理滿意度評價對我們的影響
案例分享/分組討論

模塊六   物業項目管理全過程風險識別與防范
一、物業項目管理的五大過程組與十個知識領域
1、項目管理五個過程組的意義、作用和范圍
2、項目管理十個知識領域的作用和內容
二、WBS工作分解結構
1、工作分解結構概念和關鍵要素
2、工作分解結構的作用
3、建立工作分解結構的原則
4、工作分解結構的思路和步驟
5、工作分解結構的編制方法
三、物業現場管理實務
1、商戶裝修管理
2、承租戶管理
3、租賃房產管理和效益提升
四、物業項目全流程風險管控
1、物業各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業管理風險管理的特點
5、物業風險管理體制
6、物業風險管理流程設計
案例分享/分組討論/*演練

模塊七   寫字樓運營與增值服務
一、寫字樓運營的核心邏輯
1、思維先行——建立“慢周轉”的經營思維
2、組織先行——獨特的權責劃分，充分的運營前置
3、標準先行——運營產品標準化+項目落地個性化
4、團隊先行——專業團隊的長期培養
二、標桿寫字樓項目運營模式
1、打造“智慧大廈”，讓寫字樓成為紓解員工辦公壓力的舒適空間
2、立足企業文化，讓員工更好地沉思和迸發靈感火花
3、創意空間，讓員工一上班就元氣滿滿
三、用運營賦能，給寫字樓項目增加軟性價值
1、資源整合，為入住企業提供支持性服務
2、提供全空間場景服務，提升粘性
3、功能疊加，為項目增加能量密度
四、高端寫字樓個性化服務
1、人工智能
2、移動辦公
3、商務會議
4、智能停車
5、采購裝潢
6、活動策劃
7、投資理財
8、生態餐廳
9、健身鍛煉
案例分享
課程回顧和總結