用戶洞察與研究課程

主講老師：陳博

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入到存量時代，企業(yè)需要通過精細(xì)化運(yùn)營來提升在市場中的核心競爭力，而各種B端軟件是企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營的工具和保障，傳統(tǒng)B端軟件往往是從技術(shù)的視角進(jìn)行研發(fā)，缺乏對于用戶視角的關(guān)注，缺乏對于業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程的高端重視，導(dǎo)致B端軟件使用體驗(yàn)較差，客戶投訴較多，甚至影響到客戶續(xù)約和續(xù)費(fèi)的動力！

那么如何量化B端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，如何搭建以用戶為中心的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，如何掌握產(chǎn)品測試的各種工具、模型、方法論和科學(xué)的流程等，對有效提高產(chǎn)品的可用性而言至關(guān)重要。

本課程總結(jié)了來自于各種大廠如華為、騰訊、阿里等企業(yè)的內(nèi)部產(chǎn)品體驗(yàn)測試和用戶研究的相關(guān)知識、模板、工具、經(jīng)驗(yàn)等，詳盡地介紹了如何有效可靠地使用（收集、分析和呈現(xiàn)）幾種重要的用戶體驗(yàn)度量數(shù)據(jù)，搭建B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型，介紹了完整的使用性可用性測試的流程和關(guān)鍵要點(diǎn)，在測試前如何設(shè)計測試流程、如何撰寫測試任務(wù)表，如何招募對應(yīng)測試目標(biāo)的用戶等，在測試中如何把握測試的進(jìn)度、如何得到有效的測試數(shù)據(jù)和結(jié)果、如何安排測試中的各種關(guān)鍵角色如主持人、客戶代表、用戶、觀察員等，在測試后如何根據(jù)測試結(jié)果來設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和總結(jié)、如何提出可用性設(shè)計的迭代升級建議等等問題進(jìn)行了全面、詳細(xì)的講解，在講解過程中避免單純的理論輸出，結(jié)合各種B端產(chǎn)品案例進(jìn)行講解，以期達(dá)到學(xué)員更好理解的目標(biāo)。

【課程時間】1天（6小時／天）

【課程大綱】

一、如何度量B/C端產(chǎn)品的體驗(yàn)

1.     B/C端產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計的區(qū)別是什么？

2.     B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量現(xiàn)況如何？

3.     各種優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>

?  Google｜HEART + GSM模型

?  支付寶｜PTECH模型

?  阿里云｜UES模型 + 易用性量表

?  58同城｜B-Metric模型

?  酷家樂｜四象模型

?  1688針對C端產(chǎn)品的五度模型

?  騰訊基于聊天軟件的滿意度評估模型

?  網(wǎng)易主要用于指導(dǎo)設(shè)計產(chǎn)出、檢驗(yàn)設(shè)計成果的GUCDR模型

4.     如何構(gòu)建適合B端產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型？

二、關(guān)于數(shù)據(jù)指標(biāo)與衡量的常見迷思

1.     通?型

?  傳統(tǒng)?站服務(wù)使?的PULSE

?  以使?者為中?的HEART

2.     Saas 服務(wù)型

?  NPS（ Net Promoter Score凈推薦值）

?  CES（ Customer Effort Score?戶費(fèi)?度）

?  FCR（ First contact resolution?次性解決率）

3.     系統(tǒng)性評估型

?  SUS（System Usability Scale系統(tǒng)可?性量表）

?  QUIS（Questionnaire for User Interface Satisfaction?戶交互滿意度）

?  CSAT（ Customer Satisfaction客戶滿意度）

?  PSAT（ Purchase Satisfaction購買滿意度）

4.     電商產(chǎn)品型

?  PSM（Price Sensitivity Measurement 價格敏感度測試）

?  DSR（店鋪質(zhì)量評分）

?  ZMOT（Zero Moment Of Truth第零關(guān)鍵時刻）

?  FMOT（First Moment Of Truth第?關(guān)鍵時刻）

?  SMOT（Second Moment ）

5.     主觀評估型

?  UEQ（User Experience Questionnaire ?戶體驗(yàn)調(diào)查表）

?  HQ（Hedonic Quality享受性質(zhì)量）

?  PQ（Pragmatic Quality實(shí)?性質(zhì)量）

?  & AttrakDiff

三、用戶研究與洞察的意義

1.     連接用戶目標(biāo)與商業(yè)目標(biāo)

2.     以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計，需要用戶研究

3.     用戶研究能幫助定義項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目內(nèi)容

4.     在細(xì)分領(lǐng)域里找到重要的需求痛點(diǎn)

5.     清晰的定義目標(biāo)市場

6.     準(zhǔn)確定位核心用戶的關(guān)鍵

7.     根據(jù)用戶調(diào)研結(jié)果提出假設(shè)并上線驗(yàn)證

四、量化用戶研究

8.     什么是用研

9.     用研的數(shù)據(jù)

10.   可用性測試

?  樣本量

?  代表性和隨機(jī)性

?  數(shù)據(jù)收集

?  任務(wù)完成率

?  可用性問題

?  任務(wù)時間

?  出錯數(shù)

?  滿意度評分

?  復(fù)合分?jǐn)?shù)

11.   A/B測試

12.   調(diào)查數(shù)據(jù)

?  等級量表

?  凈推薦值

?  評論和開放性數(shù)據(jù)

五、組織一場完整的用戶調(diào)研你需要做些什么

1.     制定調(diào)研計劃

2.     準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容

3.     選擇調(diào)研方法

4.     調(diào)研過程中的注意事項(xiàng)

5.     保留原始研究數(shù)據(jù)

6.     建立用戶畫像

7.     準(zhǔn)備一份調(diào)研成果

8.     交流調(diào)研成果

六、實(shí)驗(yàn)室用戶體驗(yàn)測試全流程實(shí)戰(zhàn)

1.     準(zhǔn)備工作

2.     測試計劃

3.     測試過程

4.     測試地點(diǎn)和設(shè)備

5.     預(yù)測試

6.     招募用戶

7.     測試房間

8.     正式測試

9.     數(shù)據(jù)分析和整理

七、如何寫好一份調(diào)研報告

1.     保證信息的完整和縝密

2.     視覺化調(diào)研結(jié)果

3.     用度量來支持你的調(diào)研結(jié)果

4.     提取用戶的原聲

5.     添加積極的調(diào)研結(jié)果

6.     提供可行性設(shè)計建議

案例：深圳航空官網(wǎng)

八、可用性問卷設(shè)計

1.     什么是標(biāo)準(zhǔn)化的問卷

2.     標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷的優(yōu)點(diǎn)

3.     什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化可用性問卷是有用的

4.     標(biāo)準(zhǔn)化問卷的質(zhì)量評估：信度、效度和靈敏度

5.     問卷的步距數(shù)

6.     整體評估問卷

?  QUIS(用戶交互滿意度問卷)

?  SUMI（軟件可用性測試問卷）

?  PSSUQ

?  SUS(軟件可用性問卷)

?  可用性整體評估問卷的實(shí)驗(yàn)比較

7.     任務(wù)評估問卷

?  場景后問卷

?  單項(xiàng)難易度問卷

?  主觀腦力負(fù)荷問題

?  期望評級

?  可用性等級評估

?  任務(wù)評估問卷的實(shí)驗(yàn)比較

8.     網(wǎng)站感知可用性的評估問卷

?  網(wǎng)站分析和測量問卷

?  標(biāo)準(zhǔn)通用的百分等級問卷

?  其他評估網(wǎng)站的問卷

9.     其他有趣的問卷

?  計算機(jī)系統(tǒng)可用性問卷

?  有用性、滿意度、易用性

?  用戶經(jīng)驗(yàn)的可用性度量

?  享受性質(zhì)量

?  美國消費(fèi)者滿意度指標(biāo)

?  凈推薦值

?  福雷斯特客戶體驗(yàn)指數(shù)

?  技術(shù)接受模型：

案例：銀行APP、旅行網(wǎng)站等

作業(yè)：完成一份交互設(shè)計師和UI設(shè)計師視角的競品分析報告。