亞聯公務機

禮儀素養與服務效能

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓服務為業績增效？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【課程特色】

※ 深度剖析“三星級服務”、“五星級服務”和“七星級服務”的真正內涵與差異

※ 他山之石，可以攻玉。把國內外航空、銀行、酒店等優秀的服務理念與公務機服務相結合，探討更為卓越的服務風范，給出最佳的問題解決方案。

※ 提供禮儀與服務的進階解決方案

【課程參與】

客服部   運營部   銷售部

【時   長】

18小時（3天）

【課程內容】

本課程學習為三個單元—— 單元一：服務規范與禮儀素養    1 天

                         單元二：商務往來與交往藝術  0.5天

                         單元三：服務體驗與問題解決  1.5天

第一單元的目標與任務：

掌握公務機服務的服務流程與標準，并深度解讀規范與細節背后的文化、心理和行業含義，讓優秀一目了然。

第二單元的目標與任務：

掌握各種場合的商務規則與社交禮節，諳熟人性，打開智慧，以確保在人際交往中得體、游刃有余，面對工作中的各種復雜場景給出最佳的應對方案。 本單元內容針對運營部和銷售部的學員。

第三單元的目標與任務：

訓練考核學員把上述知識轉化為服務的能力和智慧，通過應對一系列的服務情景、解決諸多的突發事件和服務難題而展示出公司卓越的服務能力與品牌形象。

第一單元《服務規范與禮儀素養》內容大綱（共5篇，時長1天）

第一篇： 服務的心態與姿態

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 優質服務的內涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務心理學 ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態與風范    

第二篇： 眼神的教養與君子的風儀

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

■ 行禮的場合與尺度

■ 君子之風解讀——四儀九容

第三篇：電話禮儀與溝通技巧

■ 接打電話的姿態

■ 聽得見的真誠與熱情

■ 接聽與掛斷的時機

■ “請稍后”是多久

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 電話轉接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

第四篇：溝通藝術與優雅心態

■ 稱呼的藝術

■ 情境應對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 傾聽的藝術

■ 得體的境界

第五篇：抱怨應對與糾紛化解

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■“以直報怨”的內涵與適用

■讓他收到你的貼心和溫暖

■抱怨處理流程與步驟解析

■把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第二單元《商務往來與交往藝術》內容大綱：（共5篇，時長0.5天）

第一篇：僅有善意是不夠的——高情商背后的禮儀素養

第二篇：品牌形象管理

■ 透過形象看專業品級

■ 透過形象看態度與風格

■ 身份評估：細節上的體面與分寸

■ 場合著裝規則與禁忌——正式   半正式  商務休閑

■ 舉止與禁忌——你關注的是事，別人關注的是人

■ “目容端”背后的人品與心理考量

■ 那些因小失大的例子

第三篇：接待拜訪與往來藝術

■ 不同場合的守時規則——拜訪幾點到？

                      參會幾點到？

                      赴宴幾點到？  

■ 邀約的藝術

■ 郵件禮儀與稱呼的藝術

■ 手機使用常見誤區

■ 微信的規范與溝通藝術

■ 引薦的禮儀

■ 握手禮與頷首禮

■ 閑談的尺度——禁忌的話題

第四篇：位次識別與靈活應用

■ 樓梯位次

■ 電梯位次

■ 乘車位次

■ 會晤位次

■ 會談位次

■ 靈活處理方案

第五篇：商務宴請之道

■ 餐桌位次

■ 餐桌上的規則與禁忌

■ 敬酒的規則與禁忌

■ 完美結賬

■ 餐桌上的人情世故

■ 當規則遇上人情

■ 過猶不及——熱誠的尺度

第三單元：服務體驗與問題解決  （時長 1.5天）

本單元針對公務機服務的系列服務場景與流程，包括客服部、運營部、銷售部等，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對卓越服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。

■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■ 完美的細節——保持恰如其分的服務姿態

■ 三星、五星、七星服務的本質區別

■ 從優秀到卓越——服務創新

■ “職責之外”的全力以赴——服務的超級英雄

■ 把服務點連成服務線

■ “低半格”的姿態與智慧

■ 綜合測評&職業素養解讀