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迎冬奧

網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)力提升

2021.04.2

第一階段：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力提升強(qiáng)化培訓(xùn)

單元一：服務(wù)規(guī)范與接待流程

掌握營業(yè)廳服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并使學(xué)員深刻理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

訓(xùn)練考核學(xué)員在服務(wù)接待中的應(yīng)變能力；

深度解讀人性的弱點(diǎn)，探究不同客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)期待；

掌握語言表達(dá)技巧，提升與客戶實(shí)現(xiàn)高效溝通的能力；

綜合展現(xiàn)銀行員工的專業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)

單元三：大堂制勝——服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)

深度體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與精髓；

預(yù)知環(huán)節(jié)服務(wù)中可能爆發(fā)的服務(wù)沖突點(diǎn)，掌握智慧的解決方案；

本單元以角色扮演、情境模擬的方式，團(tuán)隊(duì)通力合作，共同講好一個(gè)故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

單元四：經(jīng)驗(yàn)萃取方法與實(shí)踐

把成功經(jīng)驗(yàn)變成可復(fù)制的、有價(jià)值的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)化模式，把寶貴的經(jīng)驗(yàn)清晰記錄下來，成為日后寶貴的教學(xué)素材。

單元一：服務(wù)規(guī)范與接待流程

模塊一：服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)  

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 成全別人，成就自己

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 高端客戶的心理期待

■ 高端客戶的服務(wù)心理學(xué)

■ 保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范  

模塊二：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與白領(lǐng)風(fēng)范

1. 形象管理

■ 形象背后的專業(yè)含義、心理學(xué)含義、美學(xué)含義

■ 把制服的穿出精英的風(fēng)范

■ 白領(lǐng)的含義解讀

■ 細(xì)節(jié)上的精致與品位

■ 案例剖析——形象的強(qiáng)大功能與價(jià)值

■ 比標(biāo)準(zhǔn)再高一點(diǎn)

2. 妝容設(shè)計(jì)

■ 裸妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 職業(yè)妝的判斷標(biāo)準(zhǔn)與適用場合

■ 過“清”則寒，過“秀”則“媚”——妝容的尺度美解讀

■ 走出化妝的誤區(qū)

■ 化妝的流程與技巧示范

■ 實(shí)操&綜合點(diǎn)評

3. 情態(tài)語言（完美表情）

■ 美麗的眼神

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東西方情感表達(dá)差異

■ 目光的優(yōu)雅空間

4. 服務(wù)儀態(tài)

■ 手的姿態(tài)與表情

■ 迎候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 肢體語言心理學(xué)

■ 準(zhǔn)確識別客人的肢體密碼

■ 你的服務(wù)姿態(tài)——為精英服務(wù)的精英

5. 東方的優(yōu)雅——君子之風(fēng)解讀

■ 四儀：坐如鐘  立如松  躺惺忪  行從容

■ 九容：足容重 手容恭  目容端  口容止  聲容靜

     頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

6. 服務(wù)禮節(jié)

■ 鞠躬禮

■ 頷首禮

■ 握手禮

7. 語言表達(dá)規(guī)范

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 讓你的聲音帶點(diǎn)陽光

■ 換一種表達(dá)方式，亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          ......

8. 吐槽大會

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

單元二：溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對

模塊一：情境溝通藝術(shù)

■ 學(xué)會向客人請假

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

模塊二：投訴處理與抱怨應(yīng)對

■ 客戶是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  聰明地裝傻

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

單元三：大堂制勝——服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)

        角色扮演、情境模擬，團(tuán)隊(duì)通力合作，共同講好一個(gè)故事，形成完美的服務(wù)閉環(huán)。

模塊一：客戶身份識別服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

如何識別客人的身份?

怎樣的迎候讓客人第一時(shí)間收到銀行的貼心與溫暖？

“一視同仁”與“差異化服務(wù)”

精準(zhǔn)地將客戶進(jìn)行分流

大堂經(jīng)理的“陳列性”價(jià)值呈現(xiàn)

客人不配合，如何得體應(yīng)對？

模塊二：業(yè)務(wù)預(yù)受理服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

他沒說話，大堂經(jīng)理要做什么？

業(yè)務(wù)預(yù)受理的目的與意義

業(yè)務(wù)預(yù)受理的話術(shù)與流程是什么？

業(yè)務(wù)預(yù)受理中會遇到怎樣的沖突，處理的方法是什么？

模塊三：電子銀行服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

如何主動引導(dǎo)客戶使用電子銀行服務(wù)？

營業(yè)廳電子銀行服務(wù)的流程

一人同時(shí)為多人服務(wù)時(shí)如何做到貼心、準(zhǔn)確、周全？

客戶抱怨的安撫方案是什么？

模塊四：大堂營銷服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

如何發(fā)現(xiàn)銷售線索？

如何挖掘客人的銷售需求？

大堂營銷的話術(shù)與流程是什么？

模塊五：窗口柜臺服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

舉手示意是向客人行禮嗎？ 窗口舉手示意的由來

窗口的禮節(jié)

窗口服務(wù)流程體驗(yàn)

窗口沖突與疑義處理辦法

模塊六：VIP室（窗口）服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

如何讓VIP客人真實(shí)體驗(yàn)到“優(yōu)越”的感覺？

如何避免普通客戶的“失落感”？

模塊七：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

理財(cái)經(jīng)理的精彩開場白？

理財(cái)經(jīng)理的熱忱態(tài)度與優(yōu)雅禮節(jié)？

理財(cái)經(jīng)理如何建立與客人的信任關(guān)系？

理財(cái)經(jīng)理如何避免程式化的提問？

理財(cái)經(jīng)理如何智慧應(yīng)對客人的疑義與沖突？

理財(cái)經(jīng)理如何跟蹤客人的需求

模塊八：客戶投訴抱怨應(yīng)對實(shí)踐與體驗(yàn)

如何迅速判斷客戶的真實(shí)訴求？

如何迅速判斷客人的性格類型？

解決問題還是處理情緒？

面對抱怨的應(yīng)對誤區(qū)

雙贏的解決方案，把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會

模塊九：特殊客人人性化服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)

老年人客人

孕婦客人

帶孩子的客人

視覺障礙客人

行動障礙客人

聽覺障礙客人

有特殊需要客人

突發(fā)狀況應(yīng)急處理方案......

單元四：經(jīng)驗(yàn)萃取方法與實(shí)踐

模塊一：經(jīng)驗(yàn)篩選——哪些經(jīng)驗(yàn)有萃取價(jià)值？

模塊二：萃取工具——如何設(shè)計(jì)萃取計(jì)劃？

模塊三：萃取方法——如何進(jìn)行材料萃取？

                    如何進(jìn)行服務(wù)觀察？

                    如何進(jìn)行專家訪談？

第二階段：服務(wù)觀察與駐點(diǎn)輔導(dǎo)

一、輔導(dǎo)方式

1.駐網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)輔導(dǎo)，輔導(dǎo)老師參與晨會夕會，全程觀察，即時(shí)輔導(dǎo)

2.1天/網(wǎng)點(diǎn)

3.輔導(dǎo)師資組成：1名師專業(yè)輔導(dǎo)老師+1名講師助理

二 、輔導(dǎo)內(nèi)容

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.接待流程

3.溝通藝術(shù)

4.解決問題的能力

5.服務(wù)心態(tài)

6.員工激勵機(jī)制

三 、成果輸出

1. 駐點(diǎn)銷售（或運(yùn)營情況）即時(shí)報(bào)

2. 網(wǎng)點(diǎn)工作回顧日結(jié)

3. 駐點(diǎn)輔導(dǎo)報(bào)告