信訪接待

服務(wù)流程與溝通技巧

【課程背景】

※ 如何讓“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與接待流程”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【時   長】1天（6小時）

【方   式】行政部信訪接待專員

第一篇： 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 成全別人，成就自己

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ 完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■ 保持名角心態(tài)，保持職業(yè)身份的認(rèn)同感

第二篇：接待人員形象管理

■ 形象點(diǎn)評

■ 錯誤案例點(diǎn)評分析

■ 形象細(xì)節(jié)與背后的精細(xì)化管理

第三篇：情態(tài)語言與接待禮節(jié)

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 展示誠意，不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

■ 頷首禮（示意禮）

■ 消極的身體語言

第四篇：規(guī)范的語言表達(dá)方式

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時

         質(zhì)疑時

         回應(yīng)時

         安撫時

         拒絕時

          ......

換一種表達(dá)方式，海闊天空......

第五篇：吐槽大會

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第六篇：溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

■ 學(xué)會向他請假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第七篇：抱怨應(yīng)對與疑義處理

■ 他是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■  阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析

第八篇：接待流程與情境溝通

■ 顧全大局

■ 敏銳 智慧

■ 主動 協(xié)作

關(guān)鍵詞：真誠   熱心  高效   協(xié)作   主動  敏銳  智慧    

本篇根據(jù)信訪教接待人員真實(shí)的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)系列情境沖突與溝通矛盾，要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案，綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，使“主動”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。