《客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理與高情商客我溝通》

第一部分：服務(wù)人員轉(zhuǎn)型認(rèn)知（半天）

第一章：如何建立親和力與專業(yè)形象

一、如何塑造員工誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

1、儀容儀表儀態(tài)

2 形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

2 工服穿著要點(diǎn)

2 容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

2、職業(yè)形象提升技巧

2 注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

2 完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

2 強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

2 知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

2 清晰而美好的職業(yè)形象

二、良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范

1、初次見面稱呼及介紹禮儀

2、你真得會(huì)握手嗎？-握手禮講解

3、名片的正確遞接與使用

4、電話接聽及撥打禮儀

5、中西餐用餐禮儀

6、乘車及乘電梯禮儀

第二章：客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)與管理

一、客戶分層與價(jià)值管理

引言：如果你在思考營(yíng)銷時(shí)不細(xì)分市場(chǎng)，那你就不能算在思考！--西奧多.萊維特（哈佛商業(yè)評(píng)論主編、現(xiàn)代營(yíng)銷專家）

（一） 梳理存量，信息治理；

1、 為何說(shuō)不談客戶細(xì)分就沒(méi)有客戶畫像

2、 按財(cái)富水平細(xì)分客戶

3、 多維度的客戶分層標(biāo)準(zhǔn)

財(cái)富來(lái)源

職業(yè)類別

（二） 分層分類，精準(zhǔn)營(yíng)銷；

1、 根據(jù)客戶的資產(chǎn)層級(jí)，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷

2、 根據(jù)客戶的類別進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷

（三）由客戶滿意度到忠誠(chéng)度的策略

1、 微信營(yíng)銷策略

2、全方位的客戶關(guān)懷

3、常規(guī)問(wèn)候： 1-3-7-21法則；問(wèn)候話術(shù)

4、重要節(jié)假日的問(wèn)候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

5、形式比內(nèi)容更重要

（四）不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本

1. 什么是轉(zhuǎn)移成本？

2. 提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法

第二章：高情商客我溝通（半天）

（一）人際溝通障礙分析

一、影響溝通效果的障礙分析

1) 信息不暢

2) 貼標(biāo)簽

3) 屁股決定腦袋

4) 企圖改變對(duì)方－－普羅克拉斯提斯之床

5) 他和你不同（價(jià)值觀、個(gè)性）

二、你是『溝通思維』還是『辯論思維』？

1) 聽VS說(shuō)

2) 同理心地聽VS挑刺地聽

3) 雙贏VS你死我活

4) 合作VS對(duì)立

5) 尊重VS責(zé)難

6) 理解VS攻擊

三、溝通不是…而是…

1) 與客戶溝通的目的不是『堅(jiān)持原則』，而是讓客戶『接受原則』；

2) 與客戶溝通的目的不是『爭(zhēng)論』誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是『雙贏』！

3) 與客戶溝通的目的不是讓客戶『?jiǎn)】跓o(wú)言』，而是『心悅誠(chéng)服』！

（二）揭密影響力溝通密碼

一、溝通的后輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)

二、溝通的定義

三、有效溝通的原則

1) 移情原則

2) 重視每一個(gè)細(xì)節(jié)

3) 雙向溝通

4) 談行為不談個(gè)性

5) 至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)

四、溝通的四大特點(diǎn)

1) 隨時(shí)性

2) 雙向性

3) 情緒性

4) 互賴性

五、 高效溝通的要素

1、 彼此尊重

2、 移情傾聽

（1） 聽VS聽

（2） 為了理解去聽VS為了評(píng)判去聽

（3） 聽事實(shí)VS聽情感

3、 善解人意

4、 同頻共振

5、 五個(gè)合適

6、 燕子智慧

六、3A規(guī)則

1) Accept 接受對(duì)方

2) Appreciate 重視對(duì)方

3) 3、Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方

七、真正大智慧不是懂知識(shí)，而是懂人性

1) 情感接受，事實(shí)評(píng)判

2) 善解人意，洗心革面

3) 逃避痛苦，追求快樂(lè)

4) 同頻共振，事半功倍

5) 動(dòng)之以情，曉之以理

6) 釣魚法則VS魚缸理論

（三）客我溝通沖突分析及溝通策略

一、取得客戶信任的五個(gè)要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

1、 被客戶所接受

1) “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑

2) “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑

3) 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

4) 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格

5) 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離

6) 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣

7) 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們

4) 以客戶為導(dǎo)向

2、 體現(xiàn)專業(yè)能力

1) 熟悉自己的產(chǎn)品

2) 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3) 為客戶解決問(wèn)題

3、 信守諾言

1) 承諾的事情一定要做到！

2) 不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值

4、 誠(chéng)實(shí)正直

1) 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)

2) 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手