2019

美的.服務接待禮儀培訓方案

諳熟人性，打開智慧，面對工作中的種種難題給出最佳的解決方案。

提交日期：2019.10.30

01公司介紹

千千禮儀是專注培養研究、應用、傳播三位一體的優秀禮儀教育工作者。為企業、事業單位和政府機構在客戶服務、辦公接待、公務往來活動中提供禮儀解決方案和提升員工職業素養。自2007年成立至今，已為千家單位提供過禮儀項目咨詢和培訓服務，行業包括銀行、航空、通訊、星級飯店、醫院、商場、地產、汽車、政府機構等，已形成成熟的行業培訓課程體系，業務遍布全國，培訓人數達數十萬人以上，并且成功為多家知名集團提供深度禮儀項目顧問咨詢服務，已成為業界品牌，為禮儀行業中的翹楚

品牌課程推薦

領導智慧與人際交往藝術                            

服務意識與服務心態

講師標準化技能塑造

終端門店銷售禮儀動作分解

新員工--職場第一課

服務力與銷售力的聯結

服務的關鍵時刻

國學禮儀與商務應用

國際禮儀與涉外交往

公關接待流程與實踐

職業素養與服務禮儀

職業素養與商務禮儀

02推薦方案

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何把服務點連成服務線，讓服務更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【課程參與】

員工服務中心

【時   長】

6小時（1天）

【課程內容】

本課程學習為二個單元—— 單元一：基本服務接待規范  2小時                         

單元二：服務流程與接待實踐 4小時

第一單元的目標與任務：

掌握員工服務的形象、行為、語言規范與標準，并深度解讀規范與細節背后的文化、心理和崗位含義，讓優秀一目了然。

第二單元的目標與任務：

掌握每個接待環節的流程和問題處理模式，訓練考核學員把知識轉化為解決問題的能力和智慧，通過應對一系列的服務情景、解決諸多的突發事件和服務難題而展示出部門員工卓越的服務能力與職業風范。

第一單元《基本服務接待禮儀與規范》 （時長2小時）

第一篇： 服務形象設計與管理

■ 發型規范

■ 首飾規范

■ 妝容規范

■ 服務接待形象設計與自我管理

第二篇： 完美表情訓練

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優雅空間

■ 東方人的審美與中國式的服務方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

第三篇： 禮儀禮節與優雅儀態

■ 優雅的站、坐、蹲、行

■ 消極的身體語言

■ 行禮的場合與尺度——欠身禮&頷首禮

第四篇：語言表達規范

■ 稱呼的藝術

■ 聽得見的真誠與熱情——讓聲音具備畫面感

■ 改變不良的表達方式，主動營建良好的交談氛圍

■ 傾聽的藝術

第二單元：服務流程與接待實踐  （時長 4小時）

本單元針對員工服務中心的系列服務場景與流程，給出情境與服務難題，要求學員利用所學的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學員解決實際問題和隨機應變的能力，同時引發學員對卓越服務和職業素養的深度思考，樹立和培養團隊的名角心態和身份的認同感，使“主動”、“積極”、“創新”、“人性服務”的服務理念深植心中并落到實處。

第一篇：接  站

■ 信息收集與整理

■ 車輛要求

■ 司機行為規范

■ 接站禮儀與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接聽與掛斷的時機

第二篇：電話溝通禮儀

■ “請稍后”是多久

■  減輕他人精神上的等待時間

■  電話轉接的禮儀與禁忌

■  有效的電話回訪

■  失敗的電話溝通案例剖析

■  聽出話外之音，同頻交流

第三篇：接待實務與服務體驗

■ 識別主賓

■ 引領禮儀

■ 電梯禮儀

■ 會客室位次識別與應用

■ 會務服務禮儀

■ 奉茶禮儀

■ 陪行與講解

■ 維修報備與實施規范

第四篇：情境溝通與問題解決

■ 說不的藝術

■ 柳暗花明——情緒自我調控與管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟著對方的負面情緒走

■ 占據溝通的主動

■ 以退為進——聰明的退讓方式

■ 抱怨處理流程與步驟解析

■ 擔責  機敏  顧全大局

■ 突發事件智慧處理

■ 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

第五篇： 服務的心態與職業素養解讀

■ 沒有一個人不在為他人服務

■ 把服務點連成服務線

■ 一人雙角

■ 以真誠贏得信賴——站在他人的角度上思考問題

■ “低半格”的姿態與智慧

■ 保持的名角心態與風范    

03講師介紹

深耕禮儀教育十二年，成功服務千家機構十萬人次；

培養優秀的專業禮儀講師、服務督導師數百人；

對中國傳統禮儀文化和現代西方文明有深入的研究，并將之精髓成功運用于商務（公務）實踐，建立了自己獨特的風格與專業體系；

將美學、心理學、文學、行為學、倫理學、歷史、哲學成功運用禮儀教學與禮儀實踐中；

真正的學者，而非演說家

王雅波

千千禮儀師資學院 院長

中國形象設計協會 理 事

世界大運會國際禮儀宣導師

中國沉香文化博物館 禮儀導師

國家教育部“禮儀培訓師”資格認證師資部講師

授課風格：

雅波老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導，授課優雅生動，易懂，王老師結合美學、心理學來分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細節，也深入的結合中國博大精深的歷史文化及民俗，再加上現代國際商務發展的特性，獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發展文化和運用。

服務項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚

（企業內部師資培養可定制）

2、精品課程：

領袖智慧與人際交往藝術（2天）

國學禮儀與商務應用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關接待流程與實踐（2天）

職業素養與服務禮儀/商務禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）

4、咨詢項目：

          企業內部.國際禮儀培訓師培養項目

高端汽車.4S店優質服務與能力提升

酒店業.服務禮儀規范與能力提升進階項目

房地產.職業形象與禮儀項目

銀行.網點優質服務提升進階項目

醫院.醫患服務能力與溝通進階項目

物業.優質服務與能力提升

5.經典案例：

2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養

2018年深圳持證律師禮儀素養提升

2017年寶馬BMW7系南區雅致沙龍

2017萬科物業“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目

2016年熊谷物業（深圳地王大廈）服務能力項目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養提升項目

2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目

2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養提升項目

2011—2012年廣東省郵政儲蓄銀行咨詢項目

2010-2013年廣東省農信社網點禮儀項目咨詢

2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

......

服務項目：

1、品牌課程：《國際禮儀培訓師研修班》 高階班 6天4晚

（企業內部師資培養可定制）

2、精品課程：

領袖智慧與人際交往藝術（2天）

國學禮儀與商務應用（1-2天）

國際禮儀與涉外交往（1-2天）

公關接待流程與實踐（2天）

職業素養與服務禮儀/商務禮儀（1-2天）

3. 高端沙龍：

葡萄酒禮儀與鑒賞（3小時）

魅力形象解讀（3小時）

宗教文化與中西文化比對（3小時）

成就優雅妝容——化妝流程與技巧（3小時）

宴道與談資--餐桌上的人情世故（3小時）

4、咨詢項目：

          企業內部.國際禮儀培訓師培養項目

高端汽車.4S店優質服務與能力提升

酒店業.服務禮儀規范與能力提升進階項目

房地產.職業形象與禮儀項目

銀行.網點優質服務提升進階項目

醫院.醫患服務能力與溝通進階項目

物業.優質服務與能力提升

5. 經典案例：

2018 OPPO手機國際禮儀培訓師培養

2018年深圳持證律師禮儀素養提升

2017年寶馬BMW7系南區雅致沙龍

2017萬科物業“氣度非凡”國際與政務禮儀服務項目

2016年熊谷物業（深圳地王大廈）服務能力項目

2014年-2015年南方航空總部禮儀素養提升項目

2014年廣東梅州金沙灣國際大酒店禮儀咨詢項目

2011-2012年惠州華貿天地禮儀素養提升項目

2011—2012年廣東省郵政儲蓄銀行咨詢項目

2010-2013年廣東省農信社網點禮儀項目咨詢

2013年寧波銀行內部禮儀培訓師項目

......

其他部分服務客戶：

   --銀行業--

中國銀行：廣州分行、常州分行、泰安分行、深圳福田支行、南通分行、云南分行

招商銀行：上海招銀大學、深圳分行、泉州分行、揚州分行、馬鞍山銀行

工商銀行：北京總行、遼寧分行、揭陽分行、四川分行、鹽城分行、廣州分行......

建設銀行：深圳分行、天津分行、常州分行、蘇州分行、湘潭分行6期、柳州分行、拉薩分行、汕頭分行、江門分行

農業銀行: 深圳分行、深圳前海支行、江門分行、東莞分行2期、汕尾分行、衡陽分行、惠州分行、佛山分行、包頭分行、益陽分行、肇慶分行、珠海香洲支行、

廣發銀行：深圳分行、成都分行

浦發銀行：深圳分行11期、珠海分行、

郵政儲蓄：深圳分行、廣州分行、珠海郵儲

民生銀行：汕頭分行

興業銀行：新疆分行4期、廊坊分行

交通銀行：梅州分行

中信銀行：東莞分行5期

平安銀行：深圳分行

光大銀行：南寧分行、云南分行

寧波銀行、東莞銀行、江蘇農商行、深圳農商行、農信社、廣東新興農村商業銀行（9期）

--汽車行業--

寶馬、奔馳 、斯巴魯、本田、比亞迪、 江鈴汽車

--航空交通--

中國南方航空、海南航空、深圳航空、深圳機場、白云機場、  承遠航空 、深圳東部公交、深圳公交公司

--通訊行業--

中國電信：廣州、深圳、梅州、惠州、西安、

中國移動：深圳、上海、成都、貴州、六盤水、宜賓、武漢、荊州、

中國聯通：深圳、沈陽、南寧、長春、內蒙、廣州

大唐電信：北京

  --房地產--

富力地產、碧桂園、華潤集團、招商地產、榮盛地產、綠地集團、浙江精工建設集團、正弘置業、廣東堅基集團、東莞卓為集團、信和集團、花伴里集團、卓越集團、中糧地產、中海地產、天譽置業、廣州太古匯、京基集團、保利地產、萬科地產、時代地產、魯能集團、樂富地產、珠江地產......

  --物業服務--

萬科物業、華潤物業、花伴里物業、熊谷物業、特發物業、中海物業、萬科物業、科技園物業、保利物業、招商物業、

   --購物中心--

京基百納、地王大廈購物中心、深圳萬象城、順電連鎖、珠海免稅集團、天虹商場、樂購商場、中信廣場、廣州燕匯廣場、惠州華貿中心、卓悅匯、新朝陽商業MALL......

   --電力行業--

中國南方電網，珠海供電、佛山電建集團、佛山供電局、北京供電局、崇義供電局、晴隆供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺山供電局、貴陽東風電廠、中電網……

   --酒店餐飲--

梅州金沙灣國際酒店、嘉興凱元國際酒店、云南云安會都酒店、龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、山頂沙河粉餐飲連鎖、小梅沙銀園酒店、酒店行業公開課.....

    --醫院醫療--

深圳龍華人民醫院、廣州中山醫院、蕪湖第一人民醫院、河源人民醫院、東莞康華醫院、廣州保瑞藥業、廣東眾生藥業、梅州第一人民醫院、美萊醫院、順泰醫療、邁瑞醫藥、中信健康.....

    --旅游景區--

深圳世界之窗、深圳太子灣蛇口碼頭、溫嶺長嶼硐天旅游景區、江西婺源景區、深圳沙河高爾夫、東莞鐵漢生態園......

     --保險證券--

中國人保（廣州、東莞）、杭州新湖期貨、深圳太平財險、廣州長城證券、招商證券、深圳萬和證券、財富證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、平安保險、中國信用保險、大中銀投資.....

      --互聯網公司--

深圳前海帕拓遜網絡技術有限公司、深圳芯智科技有限公司  深圳中軟易通技術有限公司

     --其他行業(排名不分先后) --

中海油、中石化、中國南車集團、中科曙光、佛山日報、陜煤化集團、龍崗公安分局、南玻集團、特發股份、紅塔仁恒紙業、卡頓女性發型連鎖、百泰珠寶、廣州琦爵服飾、中航集團、蘇嘉杭高速、大亞灣集團、江蘇鐵路集團、興業太陽能、英威騰電氣、天泰控股、興業太陽能、中建集團、海王生物、天智偉業、亞太森博紙業、天泰控股、美的集團、海外裝飾、深裝總、南海發展、長虹電子、雅致股份、創維-RGB電子、金洲精工、湖北太極湖、廣東天聯集團、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯廣、奧林巴斯、三諾電子、金龍精密銅業集團、心連心集團、新國都技術、比克電池、富士電機、華普電子、華榮科技、華美集團、廣東公誠、廣豐鋼業、博敏電子、君耀電子、視得安、樂華陶瓷潔具、麥克維爾空調、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、光洋六和、格瑞衛康、北大匯豐商學院、中山國稅、佛山南海稅務局、納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業協會，坪地街道總工會、南澳街道工會、深圳質量局、深圳供電規劃設計院有限公司、深圳市建筑設計研究總院有限公司……