時婷老師【涅槃--崗位勝任力模型】系列之

新生代管理者勝任力打造--高情商團隊管理與教練式組織溝通                

                能落地的定制培訓課程   （3天/期）               

適合對象：呼叫中心中基層管理者、儲備干部

推動落地的“管理架構主體”——“溝通式管理”的應用？！

《溝通式管理》以TWI-MTP日產訓管理手段與APEC工作法為核心方法論，構建溝通系統，配合科學的人才成長模型，帶來18個管理細節的全面提升，解決“管理者復制、培養和快速提升”的問題。課程每個模塊都完全服務于管理實踐，配套工具包易學易用，即學即用即見效。

團隊按照《溝通式管理》的體系要求培養管理者，在短期內可以實現一項或幾項上發生明顯變化，最終實現部門乃至企業管理水平的整體提升：

客戶思維下的“培訓理念”—— 抓“關鍵”

 “管理者勝任力”作為“團隊能效提升”的關鍵環節，是眾多優秀企業管理團隊培訓的剛需，也是一個系統的知識體系的學習。而培訓的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓執行。在有限的時間內要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據同行業培訓經驗和行業發展趨勢，結合公司愿景與文化，提煉出“管理者勝任力”中的關鍵行為進行培訓（講授與訓練相結合），能起到事半功倍的作用，并且助力本次培訓出彩、出新、出亮點！！！  

【課程收益】 通過3天的培訓，快速提高、增強優秀管理者以下幾方面的能力:

& 清晰“公司--核心愿景文化”對管理的促動作用，以及在管理中的實施路徑；

& 解決“新生代團隊”管理者對管理成效的困惑，真正掌握團隊管理的關鍵因素；

& 掌握管理者如何有效融入“85-95后”群體、實現高效溝通及解決團隊沖突的技巧方法；

& 掌握如何有效提升“新生代團隊”核心競爭力的方法、管理不同能力員工的要訣；

& 掌握“溝通式管理”--領導魅力提升五步法，提高團隊績效、有效降低員工流失率，讓管理者與團隊共同成長；

【課程特色】

& 貼近實戰，內容實用：大量實用性管理方法及案例應用，貼近管理，側重實踐，注重實戰技能的傳授與演練。

& 有的放矢，針對性強：針對不同的行業、企業及學員的不同需求，進行一對一的課程優化，同樣的課題，不同時間不同地點不同對象，內容絕不雷同。

& 趣味互動、張弛有度：根據成人學習原理，對課程進行科學的時間分配，30%理論40%互動30%演練，讓培訓成為輕松、愉快和趣味的事。課程編排合理、內容邏輯縝密，易聽易懂，即練即用。

【培訓感受】：

參加過時老師課程的學員與企業均表示：

1、定制式課程太贊了，時老師講的就是管理者身邊正在發生的，能夠與行業現狀緊密結合！

2、時老師不愧是擁有13年培訓經驗的資深顧問講師，課程全是干貨、更接地氣、實戰性更強！

3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發出來的課程直接解決團隊痛點難點問題和

提升客戶的體驗，技能手法非常獨到、給力！！！

 【定制課程實施框架】

【課程思路與大綱】

第一模塊：【 凝心篇——“我是一切的根源”，管理者“教練角色”認知與內驅力激發】

第一章： “崗位意識”塑造——卓越管理者自我角色與責任定位

 【李嘉誠-鎖定目標】：1）合格與優秀的最大差別是什么？

2）管理者與員工最大的差別是什么？

 【趣味故事】自我角色認知：1）如何“向大拇指學管理”？！ 

                                       2）管理者在團隊中的“重要性”？！

                                       3）優秀的管理者也是一位好老師？！

 【趣味視頻】自我責任認知：1）團隊的問題就是管理者的問題？！

                                       2）我應當為團隊的成長承擔什么責任？！

                                       3）溝通力在團隊管理與部門協作中到底有多重要性？！

 【影響執行結果】的“兩個關鍵”：

1）管理者對執行力的態度，決定了團隊執行力的強弱程度；

2） 管理者對執行力的認知深度，將決定其對執行力的態度和關注程度！  

第二章： “職業意識”塑造——當心！飯碗隨時會拋棄我們…

 【圖片解析】人的本性：安逸與懶惰……

  讓你不得不改變的理由---認清我們所處的環境，認清我們自己

 “生于憂患，死于安樂”：職場里，你被“溫水煮青蛙”了嗎？

  “2024更難就業季”與“人工智能時代”、“新廉價勞動力時代”的來臨

 【經典短片賞析】變——環境變化加快，人才供應加大，就業壓力倍增

  我們處在怎樣的大時代——中國經濟大環境分析與行業大環境分析；

  我們處在怎樣的職業發展階段——職業生涯中常見問題和困惑；

  我們處在怎樣的壓力年代——85/90/95年代員工的主要壓力源分析；

  學會接受和接納變化：如果我們可以選擇；

 “危機意識”是一種心態——獎不如罰，后5%效應，讓所有人聞風而動……

第三章： “責任意識”塑造——重任當前，應該選擇堅持還是放棄？【落地工具與方法】

 人們為什么對責任敬而遠之？

 【小組討論】：一個員工出了問題，責任該怎么分配？

  在責任面前，沒有應不應該，只有愿不愿意；

  出現問題首先尋求解決之道，不是追究責任或撇開關系；

 【案例分享】凡事做到超出期望——俄羅斯人種樹的故事？

 【經典再現】不折不扣執行命令—— 一票難求，員工A與B如何買到春運高鐵票…？

 【案例分享】全力以赴 OR 盡力了——一個人普通家庭主婦如何打破短跑世界紀錄？

  敢于擔當：負責任是一種選擇，選擇的路不同，人生的結果就會不同！ 

第四章：卓越管理者常態化“職業心理”塑造——【上班期間即時壓力情緒轉換方法匯總】

 【職場案例解析】：獲得好的工作效能的前提是什么？（顏值？言值？還是...）

 如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創造好結果”？

 如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！

 如何練就“一笑了之”的豁達心態？

 如何積極應對“情緒低潮”，化悲痛為力量？

 如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？  

 哪些不良情緒在對影響工作、生活、吞噬我們的健康？

 【經典短片及案例分享】：這些年你忽視的“情緒力量”到底有多重要？？？  

 緩解壓力的“治標”之法【幾種現實有效的減壓策略】

 緩解壓力的“治本”之道【系統減壓方略快捷五步法】

 【時老師版權工具】 ：《卓越管理者工作時間即時情緒、壓力轉換的武林秘籍》

第二模塊：【 聚力篇——“請給我結果”，用持續發展的眼光和流程思維把管理夯實做透 】       

第一章  團隊管理從“性格訓練”開始——管理是嚴肅的愛，如何喚醒沉睡的責任心？【硬機制】

                一、 偶像標桿——榜樣的力量：管理者要成為“勇于擔當”的人

v 員工管理好壞，誰是第一責任人？？

v 為什么說管理者是制度的化身、團隊溫度的傳遞者？？

v 【職場案例一】：為什么說“喊破嗓子不如做出樣子？”

v 【職場案例二】：日常工作中，員工如何幫你完善制度？？

v 【現象甄別訓練】：“借你一雙慧眼”：這些年被管理者忽視的那些關鍵？？

                二、 習慣標桿——如何從心理學角度塑造團隊成員的“性格”？

v 【職場性格案例一】:員工不會做你希望的，只會做你檢查的

v 【職場性格案例二】：員工不會拒絕改變，只會拒絕被改變

v 【職場性格案例三】：員工的行動力是管出來的，不是自覺出來的

v 【案例啟示】：員工最怕較真的領導，管理不是次數多少而是力度

v 【管理落地地圖】：有計劃--有布置---有標準--有檢查---有結果---有跟進                                                                                                                                                                               

                三、 制度標桿——員工執行有問題，先從制度流程找原因  

v  員工工作出現問題、制度流程上有沒有問題

v  制度流程上沒有問題、監督執行中有沒有問題

v  海爾集團：如何靠執行力為制度撐腰？？  

                 四、獎懲標桿——對待問題員工，不要陷入處罰的誤區：

v  處罰不等于解決問題:

v  處罰的黃金法則：有處罰必談

v  揮動大棒時不要忘了“胡蘿卜”

v  這樣的話永遠不要說：“不是我要罰你是上面要罰你！”   

v 【時老師版權工具】：《“漢堡包”溝通技能訓練》《員工關鍵行為改進承諾書》

                 五、 管控標桿——從“新加坡鞭刑”看管理制度如何有效落地

v 制度決定行動—管理必從小事抓起

v 如何維護制度的公平性：當執行遇到人情？

v 是讓員工喜歡還是先贏得員工尊重？

v 什么是最大程度的疼痛與自小程度的永久傷害？？

v 團隊之間的差別其實就是對待每個管理細節的態度的差別？？

v 【時老師版權工具】：【2024年優秀客服中心“團隊管理能力測評表”】

第二章  員工“情感溝通系統”——洞察下屬心理，建立工作之外的團隊情感紐帶 【軟教化】

             一、 人性化管理的誤區與解決之道

u 變質的人性化管理：人性化管理是增加福利和不斷討好員工嗎？

u 人性化只是手段，實現管理要求才是目的

u 下屬是人不是機器，人會被機械化的目標推進壓垮

u 人性化管理不是寬松管理，必須建立在制度之上

u 人性化管理是性格管理、禮節禮貌管理，更是情感管理

u 解決下屬情感問題，找到動機是說服力高低的關鍵

             二、  溝通先于管理—— 建立常態化的情感溝通系統

u 成為下屬第一傾訴對象

u 溝通建立在“相同語境”基礎上

u “感同身受”使下屬與你心靈相通

u 多聆聽少洗腦，使溝通更加順暢

u 不要忽視下屬的抱怨：抱怨意味著期望改善

u 心理學在溝通中的運用：有效果比有道理更重要

u EAP計劃（員工成長援助計劃）：讓下屬擁有健康的“心”

u 【時老師版權工具】 ：《卓越管理者親和力四步修煉法》

u 【時老師版權工具】 ：《“三約三聊”拉近與下屬的心靈距離》

u 【時老師版權工具】 ：《運用“斷言”強化對下屬的心理暗示和引導》

三、 聚力------管理有道之贏“人”而解 （跨界標桿案例分享）

u 如何創造“一家人”團隊

u 【管理案例】：日本松下強調“橫軸”團隊；

u 【管理案例】：豐田汽車打造“接力”團隊；

u 【管理案例】：美國INTEL堅持“磐石”團隊；

u 【管理案例】：上海寶鋼構建“超級”團隊；

u 【管理案例】：北京聯想“撒土、篤實，再撒土”政策；

四、 “EAP計劃”實施路徑，教你如何幫助下屬解除成長困惑

u 為員工提供“職業生涯規劃”；

u 關注員工自身的心理需求；

u 關注員工的戀愛、婚姻與家庭；

u 關注員工子女教育；

u 關注員工個人投資理財；

u 為員工提供法律咨詢…

五、 持續運行情感溝通系統后團隊將出現的變化：

u 關系更融洽：小圈子的秘密越來越少，人際越來越開放

u 情緒更平穩：下屬不再因情緒過激而出現措手不及的異動

u  【時老師版權工具】：《員工七大問題轉換技術》

第三模塊：【 促動篇—— 魅力領導與群商激勵，打造不一樣的“團隊影響力與驅動力” 】    

第一章：團隊“激勵溝通系統”——如何激發組織的“群商”，讓員工重燃激情、攜手并進

一、NLP溝通激勵法----讓員工自動自發的秘密

 “上善若水”——如何做“水”一樣的領導人？  

   【趣味故事】：向《都挺好》中蘇明玉學管理—如何與下屬保持最佳距離？？

  【管理案例解析】：如何應對團隊中的“壞蘋果”？

   【管理工具萃取】：如何使用好24根不花錢的“胡蘿卜”？

  【電影里的領導力哲學】：領導者必須關注員工的8項需求？？

               二、 教練型管理者激勵能力---“魅力領導”，讓員工自愿跟從的能力  

 為什么想調動下屬積極性卻事與愿違？

 領導魅力體現在危機中：解析前總理溫家寶的魅力十訣

 團隊需要自己的“信仰”與“精神領袖”?                  

 如何管理“比自己更懂行”的下屬” ？

 如何面對那些頑固的“小強”？？

 如何幫下屬擺脫“拖拉斯基”？？

 【時老師版權工具】 ：怎樣鼓勵下屬說真話

 【時老師版權工具】 ：四步溝通應對下屬的消極行為

 【時老師版權工具】 ：八種反應表示員工認可你 （領導魅力測評表)               

三、  如何激發組織的“群商”——喚醒團隊沉睡的戰斗力

    翹起你的大拇指——團隊“群商激勵”

 《延禧攻略》中談情商，憑什么下屬要對你忠誠？

 如何通過社群運營“網”住下屬的心？

 讓故事更動聽：做管理要學會講故事？！

 創新思維：使領導魅力與吸引力倍增的秘訣？

 如何制造團隊氣場：在工作中營造輕松愉悅的氛圍？

 如何實現成員之間互相認同、成員對領導的認可？     

 從《亮劍》之李云龍看4E激勵管理法的應用？        

 【時老師版權工具】：創新思路與持續激勵--30種、60種、120種不重樣的班前會？？        

            四、  管理者“群商激勵’的五大關鍵要素

 重領導少管理——不是你有權利，而是你有魅力

 講結果少說教——只要你想，我就能

 多聆聽少洗腦——親和力  同理心的溝通

 常激勵少批評——制造危機 創造感動 即時激勵

 做教練式領導——用問句少作答  管理猴子3L法

第二章：團隊“影響力溝通系統”——“把話說到心坎上”的“團隊管控話術”，為團隊效能助力

一、 “解讀話術”以及 支撐話術影響力的“心理學小伙伴”

 【經典短片欣賞】——“話術的魅力有多大？？”

 何謂比常規方式更高階、更實用、更具說服力的“話術”？

 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？

 【互惠原理】：讓下屬感動并愿意支持你的秘密是什么？？

 【從眾心理】：“改變下屬心意”的轉折點又是什么？？

 【節奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關鍵是什么？？

 【節奏相反法則】：讓員工“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關鍵是什么？？

 【同流法則】：什么是“見人說人話  見神說神話”分群溝通法則？

二、 溝通式管理的“硬核”技能——【卓越管理者修煉秘籍 之“五行溝通訓練法”】

步驟一：“30秒打破堅冰”話術 ——避免尬聊，輕松開場

 面對表情冷漠的員工，話不知從何說起的場景；

 面對咄咄逼人的進攻型員工，令人不悅的言辭；

 面對要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；

 面對各種刁鉆角度和問題，令人無言以對的情形…

如何輕松開場，有效引導員工的情緒，激活“沉睡”的心，把交談變得愉悅？

步驟二：溫暖下屬的心——你必須掌握的“影響力話術”

 什么是打破堅冰、避免尬聊的【30秒破冰話術】？

 什么是與員工“一見如故”的【親和力話術】？

 什么是進入的員工世界，與下屬同頻的【同流話術】？

 什么是一句話讓下屬“心花怒放”的【“高階版”贊美話術】？

 什么是強化員工感受、提升滿意度的【斷言話術】？

 什么是運用“互惠原理”與“從眾心理”【“打動下屬”的話術】？？

 【時老師版權工具】：《“影響力”四步修煉法》《團隊管理標桿話術提煉工具》

步驟三：把握溝通的方向——在談話中“占有主動權的話術”

 如何用兩個字“以柔克剛、化解矛盾”？

 如何引導“木訥的下屬”袒露心聲？？

 如何引導“話嘮的下屬”回歸正題？？

   如何用四個字讓下屬“積極認同”？？

步驟四：有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術

 “容易激怒下屬的話”有哪些？——如何轉化

 下屬讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應對

 下屬拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉移…

 引導優柔寡斷的下屬做出抉擇的“二選一話術” 有哪些？？——如何運用…

 引導進攻型的下屬達成一致的“策略話術”有哪些？？——如何運用…

步驟五：避免不滿隱患的關鍵—— “讓你的語言無懈可擊”的話術

 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？

 有哪些“不要主動提及”的關鍵詞？？ 

 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？

 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？

 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？  

 【時老師版權工具】：《如何用六個問題設計我們的“完美溝通話術”》

【結語】：找到溝通的關鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認識團隊管理與溝通的影響力！

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【課程收獲】：

1、何謂李嘉誠的長遠的眼光與責任意識塑造？  

2、面對“新生代”員工的消極心態——如何進行團隊職業性格測試？ 積極工作行為激勵法如何應用？

3、面對團隊工作效率低，執行不給力——團隊目標自測工具  以結果為導向的思維訓練如何應用？

4、如何進行“新生代”團隊的持續激勵？——如何設計與運用團隊內部自我激勵手勢  如何建立“三約三聊”溝通機制？ 24種不花錢的“激勵手段”、 30種不重樣的班前會？  

5、面對部門協作、團隊溝通，如何巧用“五行溝通訓練法”？——何謂說對話辦對事？溝通中有哪些影響對方感受的細節？打開員工心扉的20種開場白、保障執行到位的APEC溝通模式、 團隊內部矛盾溝通如何雙贏？ 建議與傾聽關鍵行為訓練、提升親和力的話術、一見如故的話術、減少矛盾與差異話術……

【輔助工具表單】： 

講師將根據課程時長與客戶需求，設計定制課程，并最終確定具體落地的“技能、方法、工具、表單”  

一、【時老師版權表單】:

 《30種不重樣的班前會列表》

 《問題員工“關鍵行為改進承諾書”》

 《新生代員工個性化管理“性格檔案”》

 《新生代團隊“創新經驗分享”提煉表》

 《新生代團隊管控“標桿話術”提煉表》

 《新生代團隊卓越管理者的“三忌”與“三問”》

二、【時老師版權管理工具】 ：

 《卓越管理者“親和力四步修煉法”》

 《新生代員工“三約三聊”溝通法》

  《針對刺頭員工、問題員工的“漢堡包”溝通法》

 《如何使用24根不花錢的“胡蘿卜”感召90、95后團隊 》

 《如何打造卓越管理者影響力——新生代團隊 溝通式管理“四個關鍵時點”設置》  

【授課方式】 ：應用教練技術、交互式培訓、視覺引導——學員全程參與、實戰行為訓練、情景劇演練、智慧風暴、團隊經驗萃取、團隊間“認領問題孤兒”……

【時老師理念】：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！

           2、快捷、實用、功能性強的干貨與注重實戰的體驗式訓練才是團隊最急需的！