時(shí)婷老師【助力   公司，打造電商領(lǐng)域的“海底撈”】

從溫暖開(kāi)始—做有“溫度”的服務(wù)與不一樣的“客戶(hù)影響力”

能落地的定制培訓(xùn)課程   （2-3天）

【關(guān)鍵詞說(shuō)明】：

為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”？

因?yàn)?/span>37℃是人類(lèi)心臟的溫度；

37℃也代表著客戶(hù)在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度；

同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度！！！

“海底撈”的服務(wù)模式與核心到底是什么？

“海底撈”是時(shí)老師在課堂上多次引用的特色服務(wù)典型案例！“海底撈”的聲名鵲起源于服務(wù)創(chuàng)新，不走尋常路，面對(duì)顧客五花八門(mén)的要求，員工精神飽滿，用快樂(lè)感染顧客，無(wú)論是免費(fèi)飲料甜點(diǎn)；免費(fèi)美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)；還是綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，不時(shí)遞上的熱毛巾……讓很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨終于找到了“做上帝的感覺(jué)”，成功地抓住了顧客的心！！

時(shí)老師在服務(wù)行業(yè)浸潤(rùn)多年，曾經(jīng)給海底撈多家分店培訓(xùn)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取、企業(yè)文化研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“海底撈”的“魔性服務(wù)模式”核心之一，就是通過(guò)精準(zhǔn)的服務(wù)定位與場(chǎng)景設(shè)計(jì)，“細(xì)致入微”地聚焦“能讓客戶(hù)感動(dòng)”的 “關(guān)鍵行為”，進(jìn)行各類(lèi)標(biāo)桿行為、話術(shù)設(shè)計(jì)，在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的同時(shí)，成功地驗(yàn)證了“服務(wù)成功的秘訣”其實(shí)就是：“細(xì)節(jié)與溝通”！對(duì)于同樣從事客戶(hù)服務(wù)的我們，雖然不能全盤(pán)復(fù)制，但同樣具有指導(dǎo)意義和借鑒價(jià)值。

為什么強(qiáng)調(diào) “話術(shù)”在客戶(hù)服務(wù)中的重要性？

“話術(shù)”是一種字?jǐn)?shù)少、句式簡(jiǎn)短，卻影響力極強(qiáng)的語(yǔ)言形式。近幾年在服務(wù)業(yè)越來(lái)越受到重視，并開(kāi)始廣泛應(yīng)用！

傳統(tǒng)的“服務(wù)用語(yǔ)”：一句話字?jǐn)?shù)太多、句子冗長(zhǎng)拖沓，不宜記憶，句式過(guò)于規(guī)整但缺少靈活度，經(jīng)常給客戶(hù)跟機(jī)器人對(duì)話的“冷漠感”，同時(shí)大量的服務(wù)用語(yǔ)因?qū)嵱眯圆睢⑹褂寐实捅婚e置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)。而如果讓客服員憑直覺(jué)與有限的經(jīng)驗(yàn)去溝通，對(duì)客戶(hù)的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃谕对V的隱患！

服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)“話術(shù)”：因其實(shí)用性強(qiáng)、不受個(gè)人性格、語(yǔ)言習(xí)慣限制，面對(duì)各種場(chǎng)景可以靈活應(yīng)對(duì)，不僅能有效提高語(yǔ)言影響力，還能對(duì)聽(tīng)者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng)，是一種比服務(wù)用語(yǔ)“更高端、更實(shí)用的語(yǔ)言技能”！近幾年在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！

你試過(guò)僅僅用“2個(gè)字”就能平息客戶(hù)的怒火嗎？

你試過(guò)用不超過(guò)“4個(gè)字”的短語(yǔ)就能讓客戶(hù)毫不猶豫的同意你的建議嗎？

你試過(guò)用不超過(guò)“6個(gè)字”的小短句，就能讓客戶(hù)感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？

你試過(guò)用不超過(guò)“5--7個(gè)字”的小短句贊美客戶(hù)，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶(hù)心花怒放嗎？

……

這就是話術(shù)的魅力！！！—— 改變員工的說(shuō)話方式，就是在改變客戶(hù)的思維方式！

為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？

“客戶(hù)服務(wù)”作為廣大客服人員一個(gè)重要的培訓(xùn)主題，是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。同時(shí)培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知識(shí)點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提煉出“客戶(hù)服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點(diǎn)，還能幫助   公司在客戶(hù)和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢(shì)”，為企業(yè)成為“電商領(lǐng)域的海底撈”助力！！！

【培訓(xùn)收益】：

1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平攀升！

2、快速把握“影響客戶(hù)感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點(diǎn)與客戶(hù)影響力”！

3、快速提升售后客服團(tuán)隊(duì)的“服務(wù)勝任力”，增強(qiáng)客戶(hù)粘性、擴(kuò)大旅游市場(chǎng)影響力！

4、有利于打造懶   公司服務(wù)窗口新形象，提供“提升客戶(hù)體驗(yàn)+”與“讓客戶(hù)感動(dòng)”的特色服務(wù)！

【培訓(xùn)感受】：

參加過(guò)時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：

1、時(shí)老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓(xùn)老司機(jī)，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)戰(zhàn)性更強(qiáng)！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

3、回到單位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來(lái)的課程直接解決服務(wù)問(wèn)題和提升客

戶(hù)的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力！！！

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【課程大綱】：

第一模塊：2024從溫暖開(kāi)始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念

開(kāi)場(chǎng)破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認(rèn)知）

第一章  服務(wù)從“心”開(kāi)始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知

 什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】？

 2024如何重新解讀“服務(wù)”？

 2024如何重新定義“客戶(hù)”？

 了解客戶(hù)的“心”——客戶(hù)為何會(huì)有“不滿與抱怨”？

 了解客戶(hù)的“心”——客戶(hù)對(duì)我們的“評(píng)價(jià)”到底是什么？

 了解我們“自己”——客戶(hù)服務(wù)提升的核心價(jià)值到底是什么？

 了解我們“自己”——客戶(hù)服務(wù)提升的方向和難點(diǎn)是什么？

 2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么？

 2024從競(jìng)爭(zhēng)中凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的突破之路在哪里？

 服務(wù)如何才能“感動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶(hù)的期望”？

 【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》？？

 【成果輸出】：解析《“感動(dòng)客戶(hù)”關(guān)鍵路徑是什么》？？

第二模塊：“暖心服務(wù)”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練——以“感動(dòng)客戶(hù)”為導(dǎo)向的服務(wù)亮點(diǎn)  

核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)”提煉）  

第一章  “暖心服務(wù)”從“行動(dòng)”開(kāi)始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣

一、傾聽(tīng)客戶(hù)的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)” （服務(wù)細(xì)節(jié)分類(lèi)解析）

 哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒(méi)有做的？

 哪些關(guān)鍵行為是：該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)的？

 哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？   

 哪些關(guān)鍵行為是: 不該說(shuō)的話亂說(shuō)的？  

二、影響客戶(hù)的“心”——如何打破固有的印象與思維？？

 客戶(hù)對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的標(biāo)簽化印象是什么？

 客戶(hù)最喜歡什么樣的客服與服務(wù)？（深挖“感動(dòng)客戶(hù)”的服務(wù)細(xì)節(jié)）

 客戶(hù)為何而來(lái)？

 客戶(hù)訴求一般分為哪兩大類(lèi)？ 如何轉(zhuǎn)化？

 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動(dòng)詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點(diǎn)與難點(diǎn)》

 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗(yàn)萃取》

三、打動(dòng)客戶(hù)的“心”——如何通過(guò)“細(xì)節(jié)管理”把客戶(hù)從“不滿”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)群”

 【成果輸出與落地工具】 具體細(xì)節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問(wèn)卷與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)”最終設(shè)定

 “細(xì)節(jié)管理”對(duì)“客戶(hù)的情緒”影響到底有多大？

  哪些細(xì)節(jié)能讓客戶(hù)感受到“被理解與尊重”？

 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶(hù)情緒、平息客戶(hù)怒火”？

 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶(hù)的期望值”？

 哪些細(xì)節(jié)能有效凸顯懶貓旅行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念？

  哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶(hù)期望”，并“讓客戶(hù)深受感動(dòng)”？

 【時(shí)老師版權(quán)工具】 ：《客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)換技術(shù)》  

第三模塊：“暖心溝通”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練——以“感動(dòng)客戶(hù)”為導(dǎo)向的創(chuàng)新突破

核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉）  

第一章  把話說(shuō)到心坎上的“溝通密碼”——【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】 

一、 “解讀話術(shù)”以及 支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”

 【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大？？”

 何謂比服務(wù)用語(yǔ)更高階、更實(shí)用、更具說(shuō)服力的“話術(shù)”？

 【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”？

 【互惠原理】：讓客戶(hù)感動(dòng)并愿意幫助你的秘密是什么？？

 【從眾心理】：“改變客戶(hù)心意”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)又是什么？？

 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？

 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶(hù)“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么？？

 【同流法則】：?jiǎn)T工不懂得“見(jiàn)人說(shuō)人話  見(jiàn)神說(shuō)神話”的難題如何解決？

 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》    

二、溫暖客戶(hù)的心——你必須掌握的“影響力話術(shù)”

 什么是輕松愉悅的【開(kāi)場(chǎng)破冰話術(shù)】？

 什么是與陌生人“一見(jiàn)如故”的【親和力話術(shù)】？

 什么是進(jìn)入客戶(hù)的世界，與客戶(hù)同頻的【同流話術(shù)】？

 什么是一句話讓客戶(hù)“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】？

 什么是強(qiáng)化客戶(hù)感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】？

 什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶(hù)感動(dòng)”的話術(shù)】？？

                ……

 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《“親和力”四步修煉法》 《客戶(hù)滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》

三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動(dòng)權(quán)的話術(shù)”

 如何用兩個(gè)字“以柔克剛、化解矛盾”？

 如何引導(dǎo)“木訥的客戶(hù)”袒露心聲？？

 如何引導(dǎo)“話嘮的客戶(hù)”回歸正題？？

 如何用四個(gè)字讓客戶(hù)“積極認(rèn)同”？？

四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)

 “容易激怒客戶(hù)的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化

 客戶(hù)讓你“無(wú)言以對(duì)的話”有哪些？——如何應(yīng)對(duì)

 客戶(hù)拋出的“無(wú)法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…

五、避免投訴隱患的關(guān)鍵—— “讓你的語(yǔ)言無(wú)懈可擊”的話術(shù)

 哪些是“需要避開(kāi)”的敏感字眼？？

 有哪些“不要主動(dòng)提及”的關(guān)鍵詞？？ 

 什么是溝通中適時(shí)燃放的“煙霧彈”？？

 哪些是永遠(yuǎn)不要說(shuō)出口的“承諾”？？

 成功的問(wèn)題解決到底“贏”在哪里？？  

結(jié)束寄語(yǔ)：什么是微笑服務(wù)？——讓客戶(hù)微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！