《營銷技能提升-高效電話營銷技巧》

課程背景：

伴隨著不平凡的2020年，新冠疫情對人們的生產生活、投資消費理念都帶來了巨大的沖擊和改變；與此同時，在移動互聯、金融脫媒的當下，銀行的客戶已經習慣了運用移動支付進行消費、繳費、轉賬，也已經被我們教會了使用網銀、手機銀行辦理理財投資、貸款等多項業務，網點面臨著到訪量再創新低的問題。而隨著銀行網點零售化轉型的開展和深入，更要求一線營銷人員要從傳統的“坐商”變成“行商”，主動的拿起電話、打開微信去主動觸達客戶，挖掘營銷計劃。那么我們在與客戶溝通當中電話營銷如何進行定位？如何才能讓我們的致電被客戶樂于接受？如何讓電話營銷能夠更加高效？這些都是值得我們深思的問題；短短的寶貴的幾分鐘的電話到底要達到什么樣的效果才是合適的？在有限的時間內如何能夠跟客戶交流才能讓我們的時間資源被最有效的利用？電話營銷之前我們應該做哪些準備，才能讓我們更加底氣十足，有備無患？我們將在課程當中為大家一一展開。

課程收益：

◆充分認知電話營銷的重要性和當前面對的挑戰；

◆深入分析客戶的需求并掌握KYC提問的方式方法；

◆掌握電訪營銷客戶的流程和五大技巧；

◆輸出一套電話營銷七步曲，課程中直接進行營銷實戰（電話營銷訓練營）。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營業經理、理財經理、客戶經理、擬轉崗柜員等

課程方式：講授法、案例教學、視頻教學、情景模擬、小組討論、營銷實戰等

【課程大綱】

團隊建設及問題收集

第一章：電話營銷的認知和挑戰

一、電話營銷的重要性

1. 理財經理一日工作量透視

2. 客戶經營的必要環節

3. 業績=技能×電訪量×成功率×單產

二、電話營銷的四大挑戰

1.挑戰一： 自身心態調整

a) 不好意思

b) 怕拒絕

c) 預設立場

2. 挑戰二：工作時間布局

a) 忙亂無計劃

b) 班后刷“作業”

3. 挑戰三：語音語調情緒

a) 無精打采毫無感情

b) 音調較低缺乏自信

c) 語氣詞太多顯拖拉

4. 挑戰四：話術亟需打磨

a) 平白直述-通知機器？

b) 產品為主-離開產品不知說什么

c) 推介時缺少亮點包裝

d) 電話里異議處理不好

e）約不來客戶面訪

第二章：電訪常見問題及客戶需求分析

一、電訪營銷常見問題

1. 我們常見的電話中的問題

2. 某行電話錄音大數據統計的問題

3. 電訪約訪后對面訪產生的問題

4. 電訪后期維護中的問題

二、客戶需求分析

1. 營銷和需求的關系

a) 推銷的賣

b) 營銷的營

2. 需求——按性質劃分

a) 專業需求

b) 人際需求

3、需求——按金融屬性劃分

a) 金融需求

b) 非金融需求

4、需求——按需求內容劃分

a) 顯性需求

b) 隱性需求

5. 馬斯洛需求理論與銀行客戶需求關聯

小組討論：根據客戶的需求分類進行客群分析

三、客戶需求探尋——提問的方法

1、封閉式與開放式

a) 封閉式提問

b) 開放式提問

2、設問法-自問自答

a) 介紹提問-引起興趣

b) 資訊提問-打破平衡

3、SPIN顧問式提問

a) 背景問題設置

b) 難點問題設置

c) 暗示問題設置

d) 需求-效益問題設置

話術分享-提問式的話術設計

課堂互動：根據真實案例通過提問挖掘客戶需求點

第三章：有章有法——電話營銷解析

一、電訪盤活客戶流程

1．客情關系發展四階段

a) 敵對期

b) 防備期

c) 開放期

d) 接納期
2. 電訪盤活客戶流程
a) 梳理與接觸

b) 聯絡與經營

c) 邀約與方案

d) 促成與維護

二 初期接觸的三大原則

1.  三不要原則

a) 不賣產品

b) 不說客戶關鍵信息

c) 不問客戶“要”錢

2  賣“好”原則

3 . 無傷話題原則

a) 客戶認領

b) 服務回訪

c) 活動邀約

課堂互動：電話錄音分析（建議行方提供電話錄音）

三 電訪營銷五大技巧

技巧一：黃金開場30s

1. 首因效應

a) 身份確認

b) 自我介紹2個要點

c) 引起客戶興趣

2．話術設計

a) 開門見山式

b) 委婉推介式

c) 家常聊天式

技巧二：狀態>內容

a) 學會微笑

b) 語速適中

c) 語調跟隨客戶信息有變化

d) 充分準備自信

技巧三：表達要有層次

a) 善用兩件事

b) 講具體用123

技巧四：重要事多重復

a) 安全靠譜

b) 抓痛點和癢點

c) 我們更專業

d) 資產配置很重要

技巧五：完美電話收尾

a) 二擇一約時間

b) 跟進推方案

c) 有祝福有鉤子

第四章：電話營銷流程七步曲

第一步：電訪前準備

1. 明確目標

a) 如何設定電訪計劃

b) 如何安排電訪時間

c) 客戶選擇

2．積極的心態

3. 所需的資料

a) 客戶KYC

b) 輔助資料

4. 話題緣由

a) 現有系統可以利用的緣由

b) 可主動發起的緣由

c) 其他可以利用的緣由

5. 可能遇到的問題

第二步：鋪墊開場

1. 自我介紹開場

2. 禮貌詢問

3. 吸引注意力

a) 強調重要性

b) 強調利益性

c) 強調緊迫性

第三步：主題闡述

1. 祝福回饋類

a) 有情有感

b) 準備小禮物、積分

c) 只給不要不賣產品

2. 活動邀約類

a) 活動包裝

b) 非TA莫屬

c) 時間確認

d) 留下“活口”

3. 產品推介類-FABE法則

a) 簡單說

b) 特別適合

c) 投資后

d) 不錯吧

小組作業：近期重點產品的FABE輸出

4.到期承接轉化

a) 收益匯報

b) 詢問計劃和資金

c) 提出建議

5. 基金診斷類

a) 凈值匯報

b) 與市場比較

c) 提出建議

d) 形象比喻

6. 基金診斷類

a) 凈值匯報

b) 與市場比較

c) 提出建議

d) 形象比喻

7.用資產配置切

a) 匯報情況

b) 詢問滿意及行外安排

c) 提出方案建議

第四步：異議處理

1. 異議處理的策略

a) Listen —— 細心聆聽

b) Share —— 感同身受

c)clarify —— 厘清異議

d)present —— 解釋說明

e)action —— 采取行動

2. 常見的異議處理

情景演練：常見異議處理應對

第五步：邀約促成

1. 假設成交法

2. 二擇一法則邀約面訪

a) 為什么要二擇一

b) 二擇一的神奇之處

3. 微信推送材料

第六步：完美收尾

1. 時間再確認

2. 后掛斷有祝福有“活口”

第七步：記錄追蹤

1. 理財經理工作日志使用

2. 大小循環追蹤技巧

第五章：電話營銷實戰

現場實戰并點評：

提前準備：行方準備系統白名單電話或提前布置學員準備每人10個陌客名單

營銷實戰：現場每人至少撥打三通有效電話并做好記錄

組內研討：組內召開電訪自評互評研討

成果分享：以小組為單位進行本小組成果反饋

課程結尾：知識回顧；七步曲營銷實戰中的問題答疑；課后營銷固化追蹤