餐飲服務禮儀與服務技巧訓練營

主講：石佩禪

課程背景：

評價餐飲行業的標準是多方面的，但不可或缺的是餐飲服務人員在服務中充當的重要角色，餐飲品質的高低、服務質量的好壞會通過服務人員的綜合素質表現出來，同時，餐廳服務人員的外在形象和溝通語言也形成客人不同的體驗，所有這些會直接影響餐廳的聲譽和經濟效益，因此，加強餐廳服務人員綜合素質，特別是重視服務禮儀的培訓是做好服務工作的根本途徑

培訓收益：

1、 提高服務人員服務意識，改善對客被動服務心態

2、 提升服務人員的服務標準和細節，讓每一位客人賓至如歸

3、 掌握餐飲服務的環節與要點，讓顧客 有完美的體驗

適合對象：餐飲一線服務人員，包括前臺，樓面，包廂服務人員等

課程目標：塑造服務形象，規范職業行為、提升客戶滿意度

培訓方式：現場講授，標準動作訓練、情景演練

培訓課時：3-6小時

培訓人數：30-40人

【課程大綱】

第一講：角色定位
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
1、服務意識和服務心態

2、主動服務和被動服務的區別

3、服務的三個層次

第二講：讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1、 服務禮儀的概述

禮儀的定義

服務禮儀的作用和基本要求

“我”的服務角色定位

2、 不同崗位人員的專業形象

專業形象儀容篇：發型標準、面部要求（修面與化妝）、手部修飾、飾品佩戴等

專業形象儀表篇：工裝如何穿著規范

點評與指導：推出你的最佳形象

3、 服務人員的儀態禮

儀態禮儀：迎接顧客時的正確站姿、規范坐姿、工作區間的正確行姿、低處取物的正確蹲姿

手勢禮儀：接、遞物品的正確方式、引領的手勢、（走廊、樓梯、電梯）的禮儀、正確的托盤手勢

表情禮儀：表情與心情、相互目光語、溫暖顧客的笑容

4、 顧客的服務順序

5、   服務人員的日常工作禮儀：

見面禮儀：問候禮、送別禮、稱呼、致意、介紹、名片

6、 傳菜、上菜的禮儀

7、 叩門的禮儀

8、 斟酒、添酒、上茶水的禮儀

9、 結帳的禮儀

    第三部份：修煉服務溝通各個環節的技巧

1、 服務人員的語言規范

待客五聲

首語普通話

六種禮貌用語

四種服務禁用語

基本服務用語

2、 電話禮儀與技巧

接聽電話的禮儀與技巧

拔打電話的禮儀與技巧

轉接電話的禮儀與技巧

第三部分：情景模擬綜合訓練