贏在終端——

門店服務禮儀規范與接待流程

主講：石佩禪

課程目標：

n 門店服務人員的個人形象規范與及公司品牌形象相匹配

n 提升門店服務人員素養與企業的外在形象

n 提高門店服務人員的服務禮儀規范，提升客戶服務體驗滿意度。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：門店服務人員

課程方式：講解、示范、案例分析、情景演練、現場評點

【課程大綱】

第一講：角色定位
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?
1、服務意識和服務心態

2、主動服務和被動服務的區別

3、服務的三個層次

第二講：儀容儀表禮儀——服務人員職業形象塑造

看圖感悟（專業與非專業形象的心理暗示）
一、儀容禮儀--男士形象打造
1.男士發型
2.男士面容
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--女士形象打造
1.女士發型要求與規范
2.女士妝容要求與規范

3、女士飾物的佩戴要求與規范

現場點評：請學員上臺做模特，由學員先點評，講師后補充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

三、儀表禮儀--男士、女士儀表形象規范
1、男士工衣穿著裝規范
2、女士工衣穿著裝規范
3、女士工作制服穿著禁忌
現場點評：請學員上臺做模特，由學員點評，講師后補充，以人為例，正醒自我(正面，反面)

四、第三講：儀態禮儀--服務人員儀態規范
一、服務標準站姿
1.男士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規范--理論講解+實操訓練
3，站姿中面部表情訓練
4，站姿體態訓練方法
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規范--理論講解+實操訓練
3坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范--理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規范--理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、服務標準蹲姿
1.男女蹲姿的規范--理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送
1.端拿遞送的規范--理論講解+實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
現場演練：學員練習儀態，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范
第四講：接待流程與服務情境

一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的尺度
2.行禮的正確姿勢
3.不同尺度行禮的實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢--理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.迎侯與迎接禮
2.送客禮

3、身、口、意三合一
3.學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到
四、語言禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練--語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。
2)稱呼禮儀----稱呼不對，努力白費。
3)問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶的語言技巧
6)產品介紹的語言技巧
7)面對投訴客戶的語言技巧
8)接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景
五、門店人員的表情
1. 親切的眼神
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的時間
（4）注視的技巧
2. 熱情的微笑——打造陽光心態
（1）微笑禮儀
（2）微笑的尺度
（3）微笑的訓練
 六、人際距離禮

1、常規距離

2、展示距離

3、引導距離

4、待命距離

5、信任距離

6、禁忌距離
第五講：黃金服務法則--制勝于服務行業的法寶
一、服務過程中各階段效應
1.首輪效應
2.三A效應
3.親和效應
4.細微服務效應
5.末輪效應

6、零度干擾
二、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、服務異議的處理
1. 異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
現場演練：學員研討，得出結論。情景模擬。

備注：此課綱終端零售服務業通用模版，可根據客戶所屬行業及企業需求重新定制課程內容