一線服務管理與溝通技巧

主講：梁志霞

【培訓背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

※ 如何確立并培養員工的名角心態與名角風范？

【課程收益】

ü 認知客戶的心理，調整服務心態。

ü 學會服務人員專業化形象的標準及打造。

ü 提升一線服務人員的服務意識。

ü 強化訓練服務規范的舉手投足。

ü 學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。

ü 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點。

【課程對象】一線崗位服務人員、服務監督人員

【課程用時】6小時

【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程模塊】

本課題共分為三個單元

第一單元：從滿意到忠誠的五星級服務意識

第二單元：服務標準與禮儀規范

第三單元：服務溝通及問題解決的技巧

【課程大綱】

第一單元《從滿意到忠誠的五星級服務意識》內容大綱（共2模塊）

第一模塊：洞察需求，呈現五星級服務

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

? 給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

? 人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

? 自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

? 與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優質服務與服務意識

?  客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

? 維護顧客生命權

? 讓他們感受到明星般的待遇

? 以客人為中心的態度

第二模塊：打造讓人驚喜不斷的創新服務

? 與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節

? 抬起你的頭來，塑造團隊的正能量氛圍

? 個性化，鼓勵自我表現

? 游戲：敲響鈴鐺（找到令你驕傲、感到自豪的好消息）

? 授權，提升五星級服務

第二單元《服務標準與禮儀規范》內容大綱（共3模塊）

第一模塊：展現專業服務形象的標準

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。

1.服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態度、控制心理、引導視線

3.儀容禮儀

? 輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

? 崗位發型要求與禁忌

? 手的要求與禁忌

? 首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

? 制服的穿著規范與標準      

? 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

? 失敗的著裝與搭配示例評析

5.現場形象點評

第二模塊：服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓練

第三模塊：服務儀態與氣質訓練——練就得體的舉手投足

      體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態——專業自信、親切自然的體現 

■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

■ 優雅的手勢：

         接、遞物品手勢
                 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓

4.交談的儀態

5.送別的儀態

6.奉茶的方法、順序與禁忌

7.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

第三單元《服務溝通與問題解決的技巧》內容大綱（共3模塊）

溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞與客戶溝通、情緒管理、平衡溝通三個內容開展，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

第一模塊：溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

第二模塊：服務溝通的本質

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第三模塊：服務中的異議處理技巧

? 疏導顧客的負面影響

? 投訴是一個閃光的機會

? 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

? 難纏的顧客是你最好的朋友

? 客人是怎樣被我們激怒的

? “他不過是想發泄一下”

? 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

? 以退為進——聰明的退讓方式

? “以直報怨”的內涵與適用

? 讓他收到你的貼心和溫暖

? 抱怨處理流程與步驟解析

? 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象