門店服務標準與禮儀規范

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 認知客戶的心理，調整服務心態。

ü 學會服務人員專業化形象的標準及打造。

ü 強化訓練服務規范的舉手投足。

ü 學會門店銷售服務流程及標準。

【課程時長】

6小時

【課程大綱】

本課題共分為四個單元

單元一  從滿意到忠誠的五星級服務意識

單元二  門店服務形象標準

單元三  門店銷售服務的四大流程

單元四  聚焦會談 化解難題

第一單元  從滿意到忠誠的五星級服務意識  內容大綱（共2模塊）

第一模塊：洞察需求，呈現五星級服務

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。與你的客戶建立一種感情聯系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更鬧靠，而且更加經濟有效。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型及測試，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊；

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求；

善待他人就是善待自己；

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優質服務的四個核心

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態度

第二模塊：打造讓人驚喜不斷的創新服務

感動服務怎么做？做好這22個細節

更好的服務來自創意

第二單元  門店服務形象標準  內容大綱（共3模塊）

第一模塊：展現專業服務形象的標準

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在服務場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。

1.服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態度、控制心理、引導視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

制服的穿著規范與標準      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現場形象點評

第二模塊：門店服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓練

第三模塊：門店服務儀態與氣質訓練——練就得體的舉手投足

      體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：服務禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態——專業自信、親切自然的體現 

服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

優雅的手勢：

         接、遞物品手勢

         手的表情與手位指引禮儀

客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進路遇的點頭與避讓

4.交談的儀態

第三單元  門店銷售服務的四大流程

一、待客

1.顧客進門以前你們在做什么？

4.滿足顧客安全感需要

5.塑造品牌形象

二、迎賓

1.如何說對第一句話

3.服務距離：雙方關系程度的體現，別越“距”

4.三種場合不可微笑

5.稱呼禮儀：記住并正確稱呼顧客的名字

三、接待

1.引領禮儀

2.介紹禮儀

3.握手禮儀

4.位次禮儀

5.奉茶禮儀

四、送別

1.提供超越顧客期望值的服務

2.送別的儀態

第四單元：聚焦會談 化解難題

學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談的方式，梳理總結一天所學的知識點，同時發現日常在接待工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學員運用學到的禮儀知識去解決實際問題，同時形成行動方案，將方法帶到工作中去。考核學員靈活應對的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發學員對素養、得體、周到、真誠的更深度的思考。