卓越服務與高效溝通

主講：梁志霞

【培訓背景】

※ 如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

※ 如何通過服務細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

※ 如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉化為從容應對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

※ 如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

【課程收益】

ü 認知客戶的心理，調整服務心態。

ü 學會服務人員專業化形象的標準及打造。

ü 提升工程經理的服務意識。

ü 強化訓練服務規范的舉手投足。

ü 學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。

ü 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點；

5.聚焦會談，學習的關鍵在于知行合一，梳理總結一天所學的知識點，采用促動的方式，讓學員通過會談找到問題的解決思路及方案。

【課程對象】工程經理

【課程用時】12小時

【授課方式】現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程模塊】

本課題共分為七個單元

單元一：洞察客戶的內在需求，呈現星級服務

單元二：專業服務的形象標準，呈現職業風范

單元三：藹然可親的表情管理，呈現職業溫度

單元四：上門服務的禮儀規范，呈現職業素養

單元五：比說話更有效的肢體動作，呈現職業氣質

單元六：服務情緒的掌控管理，呈現職業溝通

單元七：服務異議的處理技巧，呈現職業態度

【課程大綱】

第一單元：洞察客戶的內在需求，呈現星級服務

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。

一、 服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

? 給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

? 人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

? 自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

? 與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優質服務與服務意識

?  以工作為傲，然后收起你的傲氣

? 做到四個尊重：對生命權的尊重、對自由權的尊重、對隱私權的尊重。

? 讓他們感受到明星般的待遇

? 態度決定高度：以客人為中心的態度

? 與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節

第二單元：專業服務的形象標準，呈現職業風范

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。

1.服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態度、控制心理、引導視線

3.男士儀容禮儀

? 崗位發型要求與禁忌

? 手的要求與禁忌

4. 男士儀表禮儀

? 制服的穿著規范與標準      

? 鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

? 失敗的著裝與搭配示例評析

5.現場形象點評

第三單元：藹然可親的表情管理，呈現職業溫度

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

5.表情的尺度：展示真誠與熱情

第四單元：上門服務的禮儀規范，呈現職業素養

一、上門服務禮儀

1.誠信守時

2.敲門有禮

3.有備而來：鞋套、工具都備好

4.開場：第一句話怎樣說

5.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

6.運用正確的稱謂，拉近彼此的距離

7.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

二、“電話/手機“禮儀

1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要

2.微信的禮儀與朋友圈的經營

3.撥打電話的五步法

4.接聽電話的流程與規范

5.掛斷電話的禮儀與禁忌

第五單元：比說話更有效的肢體語言，呈現職業氣質

      體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態——專業自信、親切自然的體現

? 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

? 服務中接、遞物品手勢

? 服務場合手的表情與手位指引禮儀

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

4.讀懂客戶的身體語言密碼

? 適時點頭，表示關注與欣賞

? 頻頻點頭，也許意味著厭煩和催促

? 座位變動，助你不懂聲色施壓于人

? 腳尖指向，窺探他人心理秘密

? 頻繁看表，暗示應該加快你的進度

? 模仿客戶，創建友善關系的法寶

第六單元：服務情緒的掌控管理，呈現職業溝通

溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

一、溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

二、掌控情緒：如何搞定雙方的情緒

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

6.巧用提問處理矛盾與沖突

三、服務客戶中的非暴力溝通方法

1.停止你的暴力溝通

2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人

3.講事實、說感受、提請求

4.不要把建議變成批評

第七單元：服務中的異議處理，呈現職業態度

一、七個服務導火線

       一號服務導火線：無人理睬

二號服務導火線：慘遭拋棄

三號服務導火線：麻煩多多

四號服務導火線：遭遇無能

五號服務導火線：被踢皮球

六號服務導火線：深感無力

七號服務導火線：不受尊重

二、常見客戶異議及處理技巧（根據企業提供的案例選擇重點）

? 學會示弱，有時更能得償所愿

? 投訴是一個閃光的機會

? 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

? 難纏的顧客是你最好的朋友

? 客人是怎樣被我們激怒的

? “他不過是想發泄一下”

? 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

? 以退為進——聰明的退讓方式

? “以直報怨”的內涵與適用

? 讓他收到你的貼心和溫暖

? 抱怨處理流程與步驟解析

? 把危機轉化為機會 ，強化品牌形象