《KYC-產(chǎn)品銷售的基石》

課程背景：

KYC（Know your client，了解你的客戶），對于產(chǎn)品銷售的提升和客戶資金的深度挖掘與引入具有極為關(guān)鍵的作用：據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶在同一機(jī)構(gòu)如果擁有兩個(gè)產(chǎn)品，流失率為 50%左右，如果基于 KYC，合理配置 4 種產(chǎn)品，流失率將趨近 0；一方面 KYC 會(huì)令到客戶經(jīng)理與客戶之間建立深度聯(lián)系，另一方面深度的關(guān)系會(huì)增加客戶忠誠，并最終給金融機(jī)構(gòu)帶來極大的業(yè)務(wù)收益。

KYC 能力是金融從業(yè)人員的最基礎(chǔ)能力，也是最重要習(xí)慣。但是實(shí)操中，銀行、券商、保險(xiǎn)或財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的理財(cái)經(jīng)理面對貴賓客戶或高凈值客戶，常發(fā)生如下現(xiàn)象：

1. 不知道怎么 K，無從下手；

2. 知道 K 什么，但是客戶不配合；

3. 不懂得針對不同客戶（熟客和生客），如何“權(quán)變”。

蘇老師自身在保險(xiǎn)、銀行和三方財(cái)富有過多年經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)實(shí)戰(zhàn)情形和渣打銀行貴賓理財(cái)經(jīng)理的核心能力要求，開發(fā)出 KYC 模塊課程，本課程中對于 KYC 的主張有三：有溫度（保證溝通順暢）、有條理（目標(biāo)清晰）、有高度（贏得客戶尊重）。一經(jīng)推出之后，備受學(xué)員好評！

課程收益：

▲ 清楚認(rèn)知 KYC 在客戶經(jīng)營中的重要價(jià)值；

▲ 掌握 KYC 和“客戶檔案”、“客戶畫像”的協(xié)同作用；

▲ 清楚認(rèn)知理財(cái)經(jīng)理（RM）的核心能力構(gòu)成（以渣打銀行理財(cái)經(jīng)理四種核心能

力為標(biāo)準(zhǔn)）；

▲ 掌握 KYC 過程中“有溫度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有高度”的方法；

▲ 掌握 KYC 過程中“有維度”的方法；

▲ 掌握生客和熟客兩種客戶的 KYC 典型案例與做法；

▲ 深度認(rèn)知 KYC 的價(jià)值以及對個(gè)人發(fā)展的重要意義。

課程模型：

授課對象：理財(cái)經(jīng)理 人數(shù)不超過 50

授課老師：蘇衛(wèi)宏

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬

配套書籍：《銀行客戶經(jīng)理的銷售關(guān)鍵對話》

說明：將根據(jù)客戶需要和授課時(shí)間，選擇具體模塊講授

課程過往客戶：渣打銀行、宜信財(cái)富、中農(nóng)工建交、招商、浦發(fā)、興業(yè)、中信等

課程大綱

第一講 KYC 與客群經(jīng)營

一、 客戶分層、分級經(jīng)營（案例分析）

1、案例：“客戶很多、無從下手”

2、案例分析：如何對客戶分層、分級

3、知識(shí)點(diǎn)：不同級客戶的 KYC 要點(diǎn)

二、 客戶分群（活動(dòng)點(diǎn)評）

1、活動(dòng)：“建立客戶畫像”

2、案例分析：通過 KYC 完善“客戶檔案”

3、知識(shí)點(diǎn)：

1）客戶畫像的 6 維度；

2）聚焦于客戶檔案的 KYC

第二講 讓 KYC“有溫度”—對客戶感興趣

一、“客戶體驗(yàn)”與客戶識(shí)別（活動(dòng)：了解你的客戶）

1、現(xiàn)場活動(dòng)：“如何第一時(shí)間切入生客的內(nèi)心？”

2、知識(shí)點(diǎn)：

1）KYC 中客戶的動(dòng)力來源是“客戶體驗(yàn)”；

2）“有心人”的畫像與訓(xùn)練方法；

3）“客戶體驗(yàn)”源自“正循環(huán)”

二、概念：KYC-了解客戶 和 KYP-了解產(chǎn)品（課堂互動(dòng)）

1、問題與解決：“為什么一提資產(chǎn)配置，客戶就不想聽？”

2、知識(shí)點(diǎn)：

1）KYC 中理財(cái)經(jīng)理的深層動(dòng)力來源是 KYP；

2）左腦-“應(yīng)該”vs 右腦-“必須”

三、理財(cái)經(jīng)理（CRM）的能力模型（以渣打銀行為參考）

1、渣打銀行合格理財(cái)經(jīng)理的四個(gè)評分維度：專業(yè)、互動(dòng)、合規(guī)、秩序

2、知識(shí)點(diǎn)：

1）KYC 是金融從業(yè)者的標(biāo)準(zhǔn)習(xí)慣；

2）渣打銀行的內(nèi)部訓(xùn)練方法

第三講 讓 KYC“有高度”—自上而下建立地位

一、KYC 的常見挑戰(zhàn)匯總

1、“無法獲得高客尊重、沒有自信。。。”

2、“面對生客，手忙腳亂，無從下口”

3、“時(shí)間短、問題問不完”

4、“客戶沉默和直接對抗”

二、問題分析與解決：客戶畫像與 KYC

1、“客戶畫像”與“標(biāo)準(zhǔn)解決方案”

2、基于“標(biāo)準(zhǔn)”的探尋式 KYC

3、KYC 中客戶心理：對銷售員“高度”的需求分析

4、高點(diǎn)銷售法：正循環(huán)-歸類-標(biāo)準(zhǔn)-案例探討-異議處理-促成

第四講 讓 KYC“有維度”—把握關(guān)鍵點(diǎn)

一、 KYC 的目標(biāo)（銷售場景分析）

1、案例：“客戶來了”（三選一）

1）“如何給張女士做配置”（保險(xiǎn)案例）；

2）“史上最牛信用卡”（銀行案例）；

3）“給張阿姨配置基金”（券商案例）

2、案例分析：KYC 的 3 個(gè)首要目標(biāo)

二、 KYC 工具與技巧（案例演練與點(diǎn)評）

1、案例解決：“客戶來了”（講師做顧問學(xué)員做客戶）

2、知識(shí)點(diǎn)：

1）KYC 的 1 個(gè)邏輯結(jié)構(gòu)—防止慌亂丟失目標(biāo)

2）KYC 的 3 個(gè)軟性技巧—防止客戶拒絕

3、話術(shù)分析：有效提問的三層次

三、 實(shí)際案例分析與點(diǎn)評

1、案例：學(xué)員自身案例精選

2、演練：工具與技巧運(yùn)用

3、學(xué)員分析/老師點(diǎn)評

第五講 構(gòu)建知識(shí)架構(gòu)圖

形成課程知識(shí)邏輯，便于學(xué)員現(xiàn)場吸收和回去轉(zhuǎn)培訓(xùn)

第六講 通關(guān)演練與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)沉淀

各組內(nèi)學(xué)員每兩人一組進(jìn)行 KYC 實(shí)戰(zhàn)通關(guān)演練各組選出代表上臺(tái)演練 PK，題目隨機(jī)演練講師點(diǎn)評并引導(dǎo)學(xué)員評出精選話術(shù)

備注：學(xué)員自身案例搜集

1. 文字稿形式（推薦）：不超過 200 字

2. 具體場景描述：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、產(chǎn)品、情節(jié)

3. KYC 困難描述：不超過 3 個(gè)問題，問題需具象（避免大而空）

4. 提前 3-5 天給到培訓(xùn)師（用于調(diào)整篩選）