客戶經理營銷技能提升與家庭銀行業務拓展

課程背景：

客戶對各類金融獲取渠道廣泛、對自我金融需要愈發清晰，既希望客戶經理具備專業的金融理論知識，又希望有豐富的客戶服務經驗，可以為其提供所需要的高端服務，這既對客戶經理綜合服務能力提出了更高的要求，系統的塑造及挑戰理財經理綜合營銷能力，包括如何建立客戶信任關系技能、客戶需求挖掘與創造技能、產品精準介紹技能、交叉銷售技能等客戶高效溝通能力，從專業技能與素質方面打造理財經理，使其從合格到優秀，再到卓越！

同時，單縣農村商業銀行為積極應對經濟發展新形勢，拓展和鞏固零售類客戶市場，找準新的業務和利潤增長點，提升農信市場核心競爭力，推出“家庭銀行”商業模式，期望快速打開“銀家共贏”的新局面，因此，對家庭銀行產品的客戶買點進行提煉與總結，幫助學員梳理業務拓展思路與具體營銷方法和話術。

課程收益：

1.學員將打破固有對營銷工作的理解，培養新的營銷思維

2.學員將學會營銷流程及各環節營銷落地方法與技巧

3.學員將學會家庭銀行業務拓展思路及具體營銷方法

課程時間：2天，共12個課時，6小時/天

課程對象：銀行支行行長、信貸主管、客戶經理等營銷人員

課程主要方向：客戶營銷、家庭銀行業務拓展

課程大綱

第一講：營銷思維突破

一、廳堂營銷現狀與發展——定位市場、客戶、自己

1.銀行與網點的現狀與發展

1）銀行面臨的新常態

--“脫媒”現象說明了什么問題？

--銀行網點未來是“行為”的暗示

2）網點營銷模式的轉型

--一個中心：網點陣地營銷

--兩個抓手：廳堂與外拓

--三個支點：走出去、請進來、留得住

--四崗聯動：網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員

--五步營銷：客戶信任、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成

3）網點員工真實工作中面臨的營銷挑戰和機遇

--教學互動：工作場景化課題討論與采訪

--小組認領議題進行討論：營銷工作中您遇到最大的挑戰和困難是什么？

--代表分享團隊討論結果

2.優秀營銷者修煉

1）新時代下，廳堂營銷金三角與營銷定位

2）銷售人員應有的營銷心態

3）被客戶“認準”的兩個特征

4）關于客戶經理定位及營銷定位

3.銷售的本質與理解

1）您在為誰營銷？

2）銷售的本質：服務、客戶、發心

3）銷售過程就是一次高效溝通

4）銷售就是解決客戶遇到的問題

第二講：營銷技能提升

一、基于客戶滿意度提升的顧問式營銷技能

1.顧問式營銷五步法流程

1）顧問式營銷視頻賞析

2）小組討論并總結提煉

2.客戶營銷中建立親和與信任關系的技巧

1）如何建立自己的親和力

--改變你對陌生人的態度

--尊重、語言柔順劑、回放、匹配

2）如何建立客戶信任關系

--用親和力打破陌生，建立信任

視頻分享：的士司機如何建立客戶信任

--讓客戶喜歡上你

--構建同理心

--尋找與客戶的共性

2.探尋客戶需求

1）用SPIN的顧問式提問方式挖掘客戶需要

--實際產品舉例：S、P、I、N

--練習挖掘客戶理財需求

--課堂練習：各組討論練習：客戶的貸款需求

2）提問前后專注傾聽的方法

3）用有效的發問，引導并創造客戶需求

4）細膩的觀察“微表情”

3.有價值的產品介紹

1）匹配客戶需求的FAB產品賣點提煉

2）匹配客戶類型的產品營銷話術

3）家庭銀行業務各款貸款產品梳理（采用客戶買點匹配）

4.客戶異議處理

1）異議是禮物

2）接納、理解、厘清、解決

3）異議溝通話術

5.成交技巧

1）假設成交法

2）選擇成交法

3）對比成交法

6.閉環及收尾

第三講：電話約見與營銷——電話狀態

1.聞“聲”識人：電話中的他（她）是什么樣子的？

2.修“聲”律己：您能聽出對方是怎么打電話的嗎？

3.發“聲”破冰：比電話營銷話術更重要的是狀態！

4.電話約見/營銷常見誤區

5.電話約見/營銷實施全流程

6.電話約見/營銷實戰關鍵點

案例：有效電話約見/營銷技巧

實踐：選擇需要致電的三個理由現場練習并通關

第四講：家庭銀行業務拓展與落地

一、家庭銀行商業模式提出的背景和意義

1.家庭銀行商業模式提出的背景

1）信貸結構不盡合理，不良貸款持續反彈

2）有效信貸需求不足

3）資金運用渠道日趨收窄

4）同行業不斷加大對農村和社區市場的滲透力度

2.家庭銀行商業模式提出的意義

1）有利于弘揚“家文化”，增強社會誠信意識

2）有利于拓展維系客戶，應對市場競爭

3）有利于多元化服務，提升經營實力

4）有利于堅定市場定位，優化客戶結構

5）有利于解決擔保難問題，增強風險防控能力

3.家庭銀行商業模式業務拓展的關鍵

1）一個目標：一攬子綜合服務

2）三個原則：流程化、標準化、批量化

3）三項保障：組織保障、科技支撐、服務渠道

4）細分客戶群體：實施精準營銷和服務的前提

--農區客戶：希望之家、小康之家、富裕之家

--城區客戶：工薪之家、創業之家、康年之家

5）五項服務：信貸、存款、理財、便民、延伸增值等

4.家庭銀行業務拓展案例分享與討論

1）某農商行推出存款理財產品及延伸增值服務

2）某農商行第一單家庭銀行推出成果的背后

3）對于客戶而言，到底看重家庭銀行業務哪些好處？

5.家庭銀行業務拓展渠道與方法

1）銀行與社會聯動

--平臺化運作：銀醫通、銀聯通、銀校通等

--批量化營銷：單一客戶——團辦批量模式

--系統性切入：切入某點——無縫式切入

--綜合化服務：單純營銷客戶—營銷維系客戶