課程背景:

問題的存在有其正面與負面的意義，所謂沒有問題（無需改進、維持現狀）就代表不再進步或因循茍且，互聯網+時代下的企業其存在價值就在于創新與突破，堅持日新又新、勇于面對挑戰，才是企業與個人邁向高峰的不二法門。

問題有其隱藏性與轉換性，它的存在與延伸足以阻礙企業與個人的發展，本課程從各個角度剖析企業問題的種類及其形成原因，教導參訓學員懂得如何整合歸納問題，進而運用各項管理鐵錘化解問題、提升績效、創造企業與個人價值。

福特公司在戴明的PDCA循環的基礎上整合問題解決的工具，創建一套應用于全球的問題解決模式G8D(TOPS)，本課程的目的即在詳細說明此一程序的操作細節與執行查檢表，結合團隊成員的知識、經驗以系統化的方法抽絲剝繭找到問題的真因，真正達到解決問題、防止再發的目的。

課程收益：

★ 掌握8D-問題分析與解決的核心8個步驟流程及技巧

★ 導入問題管理的觀念與實務解決流程

★ 學會撰寫以及審閱8D-Report

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業生產、工程、研發、品保工程師、基層主管、部門主管等

課程方式：啟發式、教練式、 互動式、 小組討論、視頻教學

課程大綱

第一講：何為問題

一、定義正確的問題是什么？

二、界定問題

三、問題的結構

視頻教學：鐵達尼號撞冰山

四、麥肯錫問題的三種類型

1. 恢復原狀型

2 防范潛在型

3. 追求理想型

五、各家解決問題方法分析（PDCA、8D、6sigma、CLCA等）

六、需要使用8D工具的常用7種情形

1. 不合格的產品問題

2. 顧客投訴問題

3. 反覆頻發問題

4. 需要團隊作業的問題

5. 適用于制程能力指數低于其應有值時有關問題的解決

6. 面對顧客投訴及重大不良時，提供解決問題的方法

7. 廣泛被采用來解決產品質量問題有效的方法

第二講：福特Ford 8D問題分析與解決步驟

一、背景與起源：

1. 8D的原名叫做 8 Disciplines， 意思是8 個解決問題的固定步驟 ; 也可以稱為TOPS（Team Oriented Problem Solving）團隊導向問題解決方法。

2. 8D工作方法是發現真正肇因的有效方法，并能夠采取針對性措施消除真正肇因，執行永久性矯正措施。

3. 8D主要用于汽車及類似加工行業的問題解決方法。

4. 原始是因福特(Ford)公司的動力系統部門正被一些經年累月、反復出現的生產問題搞得焦頭爛額，因此其管理層提請福特集團提供指導課程，幫助解決難題。

二、D0主題與基本信息

1. 主題來源于選擇

2. 常見主題選擇錯誤

三、D1成立團隊

1. 確定小組成員時需考慮的因素

2. 小組成員的角色分工

四、D2問題描述

1. 澄清問題的現狀5W2H

2. 明確期望的SMART原則

3. 問題的情景分析

4. 常出現的7種問題狀態

五、D3緊急防堵對策

1. 緊急防堵對策的目的

2. 三種狀態產品的緊急處理方式

3. 常用的工具：全檢、檢定、管制圖

案例分享：從韓國歲月號沉船與薩利機長拯救1549號航班來看緊急防堵對策

六、D4真因分析與驗證

1. 真因的理解

2. 真因分析的常用工具：

1）5WHY法

2）魚骨圖

a魚骨圖定義

案例展示：客戶端出現Mura缺陷

b魚骨圖設計步驟

——確定魚頭：問題

——確定主刺（主因）

——確定中刺（中因）

——確定小刺（小因）

——驗證要因

案例練習：為什么培訓沒有效果

c魚骨圖實用注意事項

——原因解析愈細越好,小刺可以制定具體對策為止

——利用腦力激蕩法，盡可能找出影響結果的所有因素

——一次因與二次因選擇不要混肴

——有多少問題就畫多少個圖，不可多問題共一個圖。

3）柏拉圖

a柏拉圖定義

b柏拉圖的原則：80-20法則

案例練習：LCD功能測試站主要不良統計

c柏拉圖的作用

——找到最重要的原因和異常

——體現了“少數重要，多數次要”的規律

d柏拉圖制作實錄

——數據收集

——歸類統計

——排序、并計算相關數據

——繪制柏拉圖

——結論

案例練習：小明在回家的路上撿到一盒子的錢，請將這些錢的分布繪制成柏拉圖

4）頭腦風暴法：會前準備，會中風暴，會后評價。

5）數據交叉對比法

案例練習：某銀行柜臺機鼓掌的原因排查

七、D5選擇并確定永久性改正行動

1. 執行的兩個階段：計劃和問題預防

2. 做出決定過程的7個步驟

八、D6執行并驗證永久性改正行動

1. 為什么要預防問題再次發生

2. 系統性問題解決

3. 看似頑固抗拒，實則方向不明：找到亮點=>制訂關鍵措施=>指明目標

4. 看似懶于改變，實則筋疲力盡：找到感覺=>縮小改變幅度=>影響他人

九、D7防止問題再次發生

1. 為什么要預防問題再次發生

2. 系統性問題解決

案例分享：富士康工程師被郭總裁先獎勵再開除前后僅一小時

3．FMEA失效模式與效應分析

1）發生度Occurrence

2）嚴重度Severity

3）可偵測度Detection

十、D8肯定團隊及個人貢獻

1. 概述與目標

2. 表彰小組和個人的貢獻

案例分享：4號倉庫火宅分析與改善報告

第三講：如何撰寫以及審閱8D-Report

一、8D報告范例賞析

二、撰寫8D-Report的邏輯與要領

1. D0---緊急應變措施與臨時糾正措施不同， 緊急措施著重于防堵不良品流入客戶端，臨時糾正措施著重于防止繼續生產出不良品。

2. D1---小組成員必須有參與該產品設計、生產、檢驗經驗。

3. D2---問題描述以5W2H描述清楚，盡量取得相關不良現象照片。不良品是否有批次相關須調查清楚，快速界定問題范圍避免問題發散浪費處理時間。

4. D3---臨時糾正措施要有可行性驗證及限時執行時間。

5. D4---根本原因分析過于簡略會造成忽略點的遺漏以及后續執行永久糾正措施的困難。

所有可能潛在根本原因及忽略點需列出并驗證其可能性。

6. D5---一開始是評估可行糾正措施并選定執行措施，要有評估過程及選擇原因。 副作用及風險評估一并包含在內。執行小批量驗證其可行性。

7. D6---是永久糾正措施執行后的成果驗收報告。需有正式文件修改的執行依據。同時要有臨時糾正措施移除計劃。

8. D7---若之前無忽略點驗證，預防措施將有執行漏失疑慮，務必于D4執行忽略點分析驗證，預防措施的有效性以標準化的系統驗證其效果。所有文件及流程需標準化，最好附上文件編號。

9. D8---所有過程文件資料須保留存檔及整理學習案例，若后續有客戶稽核，該案例必被SQE提出要求查看。

三、8D常犯錯誤檢討

第四講：解決問題時常用的創意思維法

一、水平思考法的六頂思考帽

1. 白帽：資料與信息

2. 紅帽：直覺與情感

3. 黃帽：積極與樂觀

4. 黑帽：問題與風險

5. 綠帽：創新與冒險

6. 藍帽：系統與控制

二、隨機詞匯法：把不相關的東西聯系在一起

1. 寫下創意主題

2. 隨機輸入詞匯

3. 寫下名詞特性

4. 與主題關聯創意

三、頭腦風暴法實效演練

1. 定義：腦力風暴是一種技法，可以激發小組成員產生大量的有創意的點子，由紐約廣告代理的老板在，其前提是在一般的討論中，人們害怕別人批評而約束自己，因此而不能產生有創意的點子

2. 意義：

1）打破人腦思維的惰性

2）令你的團隊充滿活性，因為給團隊成員最大的獎賞，不是金錢，而是采納他們的主意。

3．流程：

1）會前準備：盡量提前讓大家針對某個話題做好準備

2）會中風暴：會中讓大家集思廣益，忌評價、打斷，讓人把建議和想法寫在黑板上

3）會后評價：評估這些好點子的實施的可行性、經濟價值等

風暴練習：不許說話把團隊成員年齡由高到低排序，有哪些辦法？