禮儀應用與接待實踐

【對    象】銷售人員  行政辦公接待人員   中高層管理者

【時間長度】 3天（18小時）

【課程背景】

 是否有以下疑問或困惑——

※ 為什么有人總在關鍵時刻翻車？

※ 商務談判時，同伴之間如何默契地分工合作？

※ 如何避免部門之間因溝通方式不當而引發的分歧？

※  如何避免因對場合禮儀與規則的忽略而引發的誤會和不快？

※  如何巧妙處理接待拜訪當中突然出現的意外狀況？

※  如何避免“費力不討好”或“好心辦壞事”？

※  是否了解和諧高效的上下級溝通的規則與禁忌？

※  是否了解商務宴請中餐桌上的的人情世故？

※  是否了解一個受人歡迎的談話者必知的規則與禁忌？

※  是否能識別對方的潛臺詞與肢體密碼？

※  為何對方眼里的自己與自己想表達的自己有巨大的差異？

※  如何能做到張弛有度、賓主盡歡？

※  如何通過細節展示良好的團隊職業素養？

......

【課程收益】

※ 掌握不同場合的規則與禮儀并靈活運用，游刃有余，隨心所欲而不逾矩

※ 諳熟人性弱點與特性，把知識轉化為和諧人際溝通與相處的藝術

※ 學會把禮儀應用到工作實踐當中去，把規范轉化為解決問題的能力與智慧，整體提升品牌形象與職業素養

※ 掌握完整的接待方案的制作方法

※ 學會設計縝密、無縫對接的接待流程

※ 掌握每個流程的細節要求和禮儀標準

※ 通過對正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發事件的技巧與智慧

【觀    點】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識轉化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關鍵是系統、周全、嚴謹、尊重、得體、靈活

【授課方式】 講授 + 案例分析 + 情境模擬 + 解惑釋疑 + 綜合測評  

【內容大綱】

內容設置為六個單元——  

單元一：禮儀通則與商務標準 （共5篇）

單元二：商務（公務）往來與實踐 （共5篇）

單元三：接待流程與實務 （共7篇）

單元四：制定接待方案 （共4篇）

單元五：商務（公務）宴請（總1篇）

單元六：綜合測評&職業素養解讀

第一單元：禮儀通則與商務標準

本部分內容要求學員掌握商務（公務）交往和接待工作當中的禮儀要求與操作標準，是基本的禮儀規范。

第一篇：禮儀規則與和諧人際交往的規律

        本部分內容幫助學員了解人性規律，從更開闊、更深入的層面理解禮儀的內涵與由來。引導學員如何針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中；同時引導學員在工作生活中如何舉一反三，本部分是整個課程的基石。

 ■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養

                      ……

 ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權的尊重——

交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：場合著裝禮儀

        使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

本部分內容涉及到兩個正式場合：1、商務場合，即商務拜訪、商務接待、商務談判場合，該場合的著裝款式、顏色、鞋襪等細節搭配；2、社交場合，即正式宴請、劇場、慶典等場合的著裝款式、顏色、細節搭配、妝容尺度等，使學員了解商務正裝和社交正裝的適用場合及其標準要求。

■ 形象的功能與目的——表達關切、尊重

                        表達積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 場合著裝禮儀— —商務場合

                    社交場合

■ 體面也要講究分寸

■ 優雅與時尚的距離

■ 細節的完美搭配

■ 完美妝容

■ 現場形象點評

第三講：眼神的教養&完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式。

普通商務交往中表情與眼神的自我管理，專制接待人員熱情與真誠的表達規范……

■ 讓他人主動靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表達方式

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

■ 眼神的教養

■ 目光的優雅空間

第四講：行為規范與肢體密碼解讀

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認同。

學員掌握與了解：  禮儀要求

操作標準

                        行為心理學

                        行為背后文化素養

■ 手的表情與方位指引       

■ 迎候的儀態

■ 送別的儀態

■ 交談的儀態

■ 優雅的站  坐   蹲   行

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)

■ 怎樣的才是美的——儀態與肢體動作的美學分析

■ 怎樣的才是合乎教養的——儀態與禮儀禁忌的心理學分析

■ 為何不能照搬西方禮儀——正式文化和非正式文化國家中行為與儀態禮儀差異分析

■ 他在想什么——對方肢體語言背后的心理分析

第五篇：東方君子風儀大觀與解析

■ 四儀——站如松  如鐘   躺惺忪   行從容

■ 九容——足容重  手容恭   目容端   口容止  聲容靜

       頭容直  氣容肅   立容德   色容莊

第二單元：商務（公務）往來與實踐

人際交往有既定的禮儀規范，學員要理解和掌握人際交往的慣例和規范才會如魚得水揮灑自如。但同時要避免生搬硬套這些規范，沒有任何一個規則放之四海而皆準。真正的教養是不著痕跡的。

本篇通過大量真實的正、反面案例，深度剖析人際交往中的各種隱性和顯性規則，更深層次的了解人性，從而找出恰當的人際相處模式。

第一篇：邀約與應邀

■ 邀約目的與涵義

■ 如何邀約盡顯誠意

■ 守時的場合含義——商務會晤幾點到

                 商務會議幾點到

                 商務宴請幾點到

■ 職場上的規則意識與操守

第二篇：介紹的藝術

■ 稱呼的藝術

■ 自我介紹的“空間魅力”

■ 引薦的禮儀

■ 亮明自己的身份，亮明同事的身份

第三篇：會晤與往來

■ 握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區別？

■ 名片的臉面與儀式含義——如何尊重別人的臉面？

                           如何保護自己的臉面？

■ 愛的表達方式——僅有善意是不夠的

■ 別讓禮儀妨礙了友誼——和諧為美

■ 真誠最重要——別讓客套流于客套

■ 得體的境界

■ 傾聽的力量

第四篇：電話與即時通訊禮儀

■ 讓聲音具有畫面感

■ 電話的管理——身邊的人最重要

■ 數量與價值成反比——短信的禮儀與禁忌

■ “等兩秒”的修養——掛斷電話的禮儀與禁忌微信禮儀與禁忌

■ 微信禮儀與微信語言藝術

■ 細節上的溫暖與修養

第五篇：公務函件與文書禮儀

■ 常用公務（商務）文體適用

■ 信函與郵件格式禮儀

■ 書面語言的規則與禁忌

■ 商務（公務）文書常見錯誤剖析

第三單元：接待流程與實務

本部分規劃商務（公務）接待流程，掌握每一個環節的禮儀要求和接待標準，同時通過對真實案例的正反面剖析讓學員意識到接待工作周全、細致、機敏、靈活變通的重要性，掌握解決問題、規避風險的有效方式和方法。

第一篇：接站流程與實務

■ 接站前的準備

■ 接站的時間

■ 車輛的要求與禁忌

■ 乘車位次禮儀

■ 接站人的禮儀要求與禁忌

■ 接站案例點評與分析

第二篇：禮賓接待規范與實務

■ 頷首禮

■ 引領禮儀

■ 電梯引領

■ 奉茶禮儀

■ 開關門禮儀

■ 保持信息對稱

第三篇：住宿流程與實務

■ 房間選擇技巧與禁忌

■ 客人入住前的準備工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 溫暖與貼心貼現在細節當中

■ 住宿正反案例點評與分析

第四篇：參觀與講解

■ 根據接待目的作講解方案設計

■ 解說人的形象、舉止、語言表達設計

■ 站位、領位技巧

■ 突發狀況智慧處理

第五篇：會務位次與會務服務禮儀

      生活與工作中，未必需要時時嚴格遵守場合的高低位次，但只有了解了才不慌張，才不匆忙，才更淡定、從容、自信……

■ 會談位次

■ 會議位次

■ 特殊情況下的位次的靈活變通

■ 擺臺規范

■ 會議茶水服務

■ 會務服務疑難解析

第六篇：溝通藝術與情境智慧應對

■ 溝通能力測試

■ 簡潔  周全  高效

■ 責任  擔當  機敏

■ 合作  分工  主動

■ 匯報的禮儀與禁忌

■ 顧全大局

■ 說不的藝術

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 以退為進的藝術

■ 占據溝通的主動

■ 熱情的尺度

■ 勿跟著對方的負面情緒走

■ 得體的境界

第七篇：商務禮品饋贈

■ 好心辦壞事——失敗的禮品贈送案例分析

■ 過猶不及——合適的禮品價格

■ 如何體現禮品的品位與情趣

■ 如何體現送禮人的心意

■ 禮品選擇的原則與技巧

 ■ 兩性禮品饋贈藝術與技巧

■ 禮品受贈與回贈禮儀

■ 鮮花禮儀與禁忌

第四單元：制定接待方案

第一篇：有效信息整理

第二篇：接待流程設計

第三篇：確定責任分工

第四篇：細化禮儀要求

第五單元：商務（公務）宴請

國人的餐桌上有規矩、禮儀、品位，也有人情、世故、文化、人性……

■ 中餐風格解讀——讓的文化

■ 西餐風格解讀——美的表達

■ 成全他人的好意——點菜禮儀

■ 餐桌上盤碗杯箸，都有講究

■ 如何把握熱情的尺度

■ 如何保證賓主盡歡

■ 你眼里是飯食，他人眼里是你

■ 咖啡禮儀——如何點咖啡？

            咖啡禮儀與禁忌

■ 葡萄酒文化與禮儀

■ 敬酒與辭酒的藝術

■ 自助餐禮儀

■ 結賬的智慧（東西方異同比較分析）

第六單元：綜合測評&職業素養深度解讀

引導學員將知識轉化為人際溝通的能力智慧，同時引發學員對禮儀背后的文化、素養、人性更為深度的思考。