卓越的客戶服務

（2天）

· 客戶服務的基本觀念

- 為什么客戶服務是必需的？

- 客戶服務是什么？

- 客戶服務的目的是什么？

- 為什么客戶服務如此重要？

- 你了解你的客戶嗎？

· 客戶滿意 - 企業成功的關鍵

- 什么是客戶滿意？

- 客戶滿意度的結構

- 擬定有效的客戶服務計劃

- 影響客戶滿意的因素

- 克服障礙，改善服務

· 客戶服務中的一般溝通技巧

- 客戶資料的分析

- 如何贏得客戶的信任

- 如何寒暄問候、打開話題

- 如何有效接近客戶

- 如何有效了解客戶

- 如何有效說服客戶

- 如何有效留住客戶

· 如何面對不同人際風格的客戶

- 如何面對表現型的客戶

- 如何面對分析型的客戶

- 如何面對友善型的客戶

- 如何面對控制型的客戶

· 如何面對難纏的客戶

- 如何面對吵嚷型的客戶

- 如何面對強勢型的客戶

- 如何面對猶豫型的客戶

- 如何面對挑剔型的客戶

- “完美”的客戶服務方法

· 客戶抱怨和投訴處理

- 不滿的客戶會如何？

- 客戶為何而抱怨和投訴？

- 對待抱怨和投訴的態度

- 客戶抱怨和投訴處理的原則

- 客戶抱怨和投訴處理的方法

- 客戶抱怨和投訴處理的程序

- 處理抱怨和投訴的十句禁用語

· 客戶服務人員自我心態及情緒處理

- 客戶服務人員的一般心態分析

- 面對客戶抱怨投訴時的自我心態分析

- 運用支持系統進行自我心態調整

- 客戶服務人員自我情緒調整法