【時婷老師 CRM系統(tǒng) 如何為企業(yè)助力】之

【客戶思維時代“營銷新謀略”——左手服務(wù)，右手銷售】

能落地的定制培訓(xùn)課程   （2-4天）

【課程時間】 4天    

【課程關(guān)鍵詞】服務(wù)意識  服務(wù)新體驗  獨特創(chuàng)新技巧 不一樣的營銷話術(shù) 團(tuán)隊信仰 助力

【課程前言】 當(dāng)前國內(nèi)銷售服務(wù)型企業(yè)面臨的主要矛盾，一是渠道供給和有效的商業(yè)內(nèi)容失衡，二是客戶日益增長的消費升級需求和整個供應(yīng)鏈?zhǔn)Ш狻ｋS著行業(yè)競爭格局的變化，消費者已經(jīng)完成了從單純的產(chǎn)品訴求到以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)商業(yè)服務(wù)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“后服務(wù)時代”，服務(wù)成為商業(yè)企業(yè)在新競合時代中決勝的重要籌碼！

2016年10月13日，馬云首次公開提出了“新零售”理念，在現(xiàn)有“O2O商業(yè)場景”下如何提升客戶感受、保持客戶粘性，服務(wù)成為商業(yè)零售業(yè)在新競合時代中決勝的重要籌碼！而服務(wù)創(chuàng)新與區(qū)別化優(yōu)勢是服務(wù)型企業(yè)永保服務(wù)活力，擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢的重要選擇。這種趨勢是客戶需求不斷轉(zhuǎn)移所決定的，同時也是當(dāng)今“以客戶為本”的服務(wù)理念下市場發(fā)展要求的具體體現(xiàn)。在消費需求日新月異的變化過程中，持續(xù)的創(chuàng)新已經(jīng)成為“后服務(wù)時代”事關(guān)企業(yè)存亡興衰的戰(zhàn)略重心。

服務(wù)創(chuàng)新首先是形式和內(nèi)容的創(chuàng)新。根據(jù)不同消費群體的共性與個性特征，完成市場細(xì)分，最終實現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和差異化的有機(jī)統(tǒng)一。利用服務(wù)的有形展示策略，將無形的服務(wù)充分地讓消費者感知，鼓勵消費者積極參與服務(wù)的過程，增強(qiáng)消費體驗和對服務(wù)的真實感知，完成服務(wù)從無形到有形的轉(zhuǎn)化。如何提高客戶的服務(wù)體驗，超越或達(dá)到客戶的期望成為服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵之一！

大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍，至簡卻最有效！！在四天的培訓(xùn)師課程中，時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果，帶領(lǐng)你披荊斬棘直往服務(wù)創(chuàng)新與提升的殿堂！在這里你將能夠：

1、比以往任何時候都更犀利、更精準(zhǔn)地識別客戶對企業(yè)的真實需求

2、顛覆以往拖泥帶水的培訓(xùn)設(shè)計思路、快速有效直指服務(wù)癥結(jié)與問題核心

3、親身感受專家水準(zhǔn)的經(jīng)驗分享與技巧精煉如何幫你掃除服務(wù)障礙，迎來銷售的春天！！

參加過時老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：

1、時老師不愧是培訓(xùn)界老司機(jī)，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強(qiáng)！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合！

3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決服務(wù)問題和提升客

戶的體驗，技能手法非常給力！！

【培訓(xùn)方式】

◇ 貼近企業(yè)：解析實戰(zhàn)案例；

◇ 系統(tǒng)講解：聚焦問題本質(zhì)；

◇ 工具演練：鎖定工作關(guān)鍵；

◇ 能力測評：科學(xué)檢核問題；

◇ 分組競賽：現(xiàn)場提升實力!  

【課程大綱】

第一模塊：用“心”打動客戶——做有“溫度”的服務(wù)    

第一章：“科技+”的快節(jié)奏與 “客戶體驗+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來  

 服務(wù) VS 商品

 “全面客戶滿意（TCS）”與 服務(wù)意識提升

 何謂超越客戶的期望？  

 行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”

 行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時尚長空”

 行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”

 行業(yè)熱門資訊：2017“重來，除非我如客戶所愿！”

第二章： 服務(wù)型企業(yè)在O2O商業(yè)場景時代下，如何重新解讀客戶與服務(wù)？

 什么樣的員工，客戶最喜歡？  （有顏值？有言值？還是……？？？）

 什么是對服務(wù)正確的解讀？  （伺候人？受委屈？熱情？主動付出？還是……？？？）

 客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價到底就是什么？（好與壞？優(yōu)與劣？滿不滿意？還是…？？？）

 新零售模式下，如何理解“客戶是什么”新含義？（上帝？衣食父母？還是……？？？）

 新零售模式下，如何理解“客戶是對的”？ （買方市場？委曲求全？還是…？？？）

 服務(wù)型企業(yè)的核心價值到底是什么？ (提供服務(wù)？出售商品？還是……？？？)

 【趣味視頻欣賞】：《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程》

第三章： 客戶服務(wù)管理認(rèn)知——客戶心理學(xué)與價值公式V=F/C

   【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？

   客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS

   客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理

   客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與心理滿足

   與客戶達(dá)成心理共識的決定性因素是什么？

   客戶滿意QCT：針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法   

第四章  溫暖客戶的“心”——“微笑舒心服務(wù)”理念與標(biāo)準(zhǔn)

 什么是星級員工“微笑舒心服務(wù)”？

 傳統(tǒng)服務(wù)窗口VS新零售時代形象窗口

 【微笑舒心服務(wù)模式與細(xì)節(jié)】

 【時老師版權(quán)工具】達(dá)到或超越客戶期望的三種快捷途徑？

 新零售模式下的“微笑服務(wù)”與“客戶至上”有什么變化……？

 如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

 探尋服務(wù)心理學(xué)關(guān)鍵詞：“親和力”與“第一印象”

 【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》

 【時老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》

 【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 【時老師版權(quán)工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》

 【甄別訓(xùn)練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細(xì)節(jié)？？

第五章： 當(dāng)下醒悟： “細(xì)節(jié)”與“溝通”是服務(wù)成功的兩大秘訣     

一、 客戶抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié) （全流程服務(wù)分類解析）

l 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？

l 教練技術(shù)---智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會直接影響客戶的感受？

l 教練技術(shù)---經(jīng)驗萃取：A、容易激怒客戶的話  B、客戶讓你無言以對的話

二、 面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？

三、 把話說到心坎上——如何通過話術(shù)設(shè)計有力影響客戶感受 【時老師版權(quán)話術(shù)工具箱】

l 【差異化法則】：人與人是不同的

l 【親和力法則】：塑造良好的第一印象

l 【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶

l 如何解決員工不懂得“見人說人話  見神說神話”？

l 什么是比服務(wù)用語更高階、更實用的話術(shù)技巧？

l 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務(wù)話術(shù)】？

l 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】？

l 什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】？

l 什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術(shù)】？

l 什么是強(qiáng)化客戶體驗與感受的萬應(yīng)靈丹【斷言話術(shù)】？

l  【時老師版權(quán)工具】： 《標(biāo)桿話術(shù)分析法》

第二模塊：“顧問式營銷”——從戰(zhàn)略到技能，為營銷助力的服務(wù)亮點

第一章：專業(yè)的顧問式銷售人員與業(yè)余的銷售人員差別在哪兒？

 什么樣的銷售人員在客戶眼中富有專業(yè)感？

 顧問式銷售在銷售專業(yè)性上的體現(xiàn)

 完成專業(yè)的顧問式銷售所經(jīng)歷的幾個流程

 建立高能效的銷售漏斗

 場景演練：如何建立我們自己的銷售漏斗

第二章： 你清楚銷售的價值點在哪兒嗎？——顧問式銷售的基礎(chǔ)

 一個發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產(chǎn)品價值在哪嗎？

 顧問式銷售亮點：精準(zhǔn)傳達(dá)賣點，提升客戶購買欲

 產(chǎn)品或服務(wù)賣點的特征：銷售賣點VS營銷賣點，差別有多大？

 銷售人員如何獲得足夠豐富的賣點？

 咨詢實盤案例：銷售賣點手冊展示，讓暗淡的商品現(xiàn)場發(fā)光

 顧問式銷售的精髓：銷售人員如何“靈活”運用銷售賣點，激發(fā)成交？

第三章： 讓客戶對你有專業(yè)信任，顧問式銷售的敲門磚

 讓對方愿意開始熟悉你的N種理由

 “認(rèn)識”到“熟悉”到“信任”的最短路徑

 快速建立信任的兩個步驟：第一印象和成為行業(yè)專家

 如何三言兩語成為客戶心中的行業(yè)專家？

 【交互式體驗訓(xùn)練】：行業(yè)專家形象塑造

第四章： 有效提問，實現(xiàn)顧問式銷售的主動出擊

 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機(jī)？

 銷售人員傾聽水平自測

 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求

---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)

---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點

---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考

 提問角度與方式結(jié)合挖掘最深刻需求

 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？

 【體驗式模擬】：高手過招---客戶對答大PK

 【時老師版權(quán)工具】 ：《服務(wù)中營銷的六步方程式》

第五章： 顧問式銷售金鑰匙：SPIN提問法，建立與客戶的心橋 

 運用SPIN深挖客戶需求，與客戶達(dá)成共識

 時婷老師獨家SPIN話術(shù)設(shè)計法

  ---客戶最關(guān)心什么？

---提問題的重要性

---如何用問題影響客戶心理

---如何用問題澄清客戶需求

---如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求

---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理

 【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)

第六章： 有效介紹企業(yè)與產(chǎn)品品，成交前的最后準(zhǔn)備

 客戶對企業(yè)的三個疑問

 提升客戶心中企業(yè)形象的最佳切入點

 面對老客戶如何介紹企業(yè)？

 企業(yè)產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū)

---缺少重點；

---忽略客戶；

---自說自話；

 主動創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時機(jī)：需求轉(zhuǎn)產(chǎn)品話術(shù)模板

第七章： 踢好臨門一腳，從聊天到成交

 聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交？

 如何識別客戶的成交信號？

 客戶拒絕成交的兩大理由

 讀懂客戶拒絕的潛臺詞

 銷售人員成交障礙處理能力自評問卷

 處理“延遲”的策略

 處理“異議”的策略

 成交后該怎么辦？

 【時老師版權(quán)工具】 ：《專家型導(dǎo)購之：多說一句話與少說一句話》

 【時老師版權(quán)工具】 ：《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術(shù)”》

第八章：如何保持客戶粘性——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈” 【落地工具與方法】

  商業(yè)營銷中細(xì)節(jié)管理到底有多神奇？ 

  哪幾個問題是應(yīng)對淡季營銷的關(guān)鍵？

  有沒有科室與服務(wù)吸引客流的秘籍？

  哪些語言細(xì)節(jié)體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)愛？

  哪些表情細(xì)節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值？

  哪些行為細(xì)節(jié)能有效體現(xiàn)企業(yè)檔次與產(chǎn)品、服務(wù)價值？

  哪些接待細(xì)節(jié)能直接影響客戶的消費心理與消費額度？

  哪些被忽略的商品細(xì)節(jié)卻能體現(xiàn)出技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)品牌的超強(qiáng)競爭力？

 【時老師版權(quán)工具】 ：《問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》 《銷售人員必學(xué)的逼單技術(shù)》

《個性化客戶檔案》

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【課程收獲】：

 《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務(wù)、營銷的發(fā)展進(jìn)程》

 《工作中即時情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》

 《客戶典型行為分析法》

 《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》

 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》

 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》  

 《標(biāo)桿話術(shù)分析法：提升客戶服務(wù)感受度的溝通密碼》

 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

 《問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》

 《服務(wù)中營銷的六步方程式》

 《銷售人員必學(xué)的逼單技能》

 《柔性成交五大右腦技巧》

 《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術(shù)”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！ 

          2、后服務(wù)時代，讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

           3、快捷、實用、功能性強(qiáng)的干貨與實戰(zhàn)性強(qiáng)的體驗式訓(xùn)練才是企業(yè)最急需的！