《新時期廳堂管理及服務營銷》

模塊一：新時期網點的挑戰和機遇

新時期服務營銷3C理念

1、銀行服務三個階段

服務規范化、服務精細化、服務價值化

服務的四個層次

基本服務、滿意服務、超值服務、感動服務

2、智能化網點如何更好關注客戶感知

3、如何結合網點開展特色化服務

4、營業網點服務與營銷的關系

5、廳堂管理五新能力提升

模塊二、廳堂現場管理四大工具

現場管理管什么？

管物、管事、管人

服務環境標準化

服務流程標準化

服務細節標準化

服務管理標準化

現場管理工具之一：巡檢

什么是巡檢制度

誰來巡檢

三巡檢的時間及關注點

環境管理：整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養

巡檢分析

現場管理工具之二：廳堂氛圍打造

營造網點大堂物理營銷氛圍

宣傳單張的陳列和擺放技巧

營業廳客戶動線管理

如何營銷產品營銷氛圍？

臨街展示讓客戶愿意來

廳堂展示讓客戶愿意“逛”

柜面展示 臨門一腳見奇效

現場管理工具之三：責任人服務評價制度

誰來評價？

怎樣評價？

評價工具：服務評價表

案例：非現場檢查制度、視頻自查制度

現場管理工具之四：“走動式”管理

什么是“走動式”管理？

如何實行“走動式”管理？

“走動式”管理實時關注員工動態

“走動式”管理的時機選擇

模塊三、“智贏廳堂”核心流程管理

一、業務咨詢流程核心觸點

主動咨詢

重復確認

首問負責

二、廳堂客戶識別核心觸點

識別客戶的途徑

主動攀談

排隊叫號系統

智能機具

客戶識別的技巧

客戶識別接觸技巧

客戶識別MAN原則；

客戶識別四步；

望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別；

聞----傾聽技巧；

問----詢問技巧；

切----業務需求探尋技巧；

哪種接近客戶的技巧是最好的？

微笑接近的方法

寒暄接近的方法

幫忙接近的方法

演示接近的方法

贊美接近的方法

饋贈接近的方法

三、客戶需求挖掘核心觸點

需求挖掘流程

問問題的技巧方法

如何有步驟邏輯地提問

激發客戶需求的關鍵點分析

SPIN技巧分析

討論：根據網點客戶情況、產品體系，討論一句話激發客戶需求

四、廳堂聯動服務核心觸點

柜員、大堂經理、客戶經理在區域聯動中角色與職責

客戶識別

客戶推薦

崗位紐帶

聯動督促

1、區域聯動的體系建設

聯動的流程

聯動的話術

日清日結的機制

2、區域聯動的工具運用

特殊叫號法

貴賓客戶體驗法

聯動小蜜蜂

潛在客戶推薦表

3、區域聯動的注意事項及相應話術

注意保護客戶隱私

適當推崇和包裝

介紹的順序

五、廳堂微沙龍流程管理

舉辦廳堂沙龍的目的

廳堂微沙龍宣講流程

折頁發放

禮貌問候

身份介紹

開場破冰

主題說明

產品說明

結束促成

廳堂沙龍的注意事項

演練點評

模塊四：網點員工內外部營銷管理

一、激發營銷戰斗力，才能真正彰顯網點綜合競爭力

1、有效梳理營銷流程和活動設計模板

2、組建好綜合營銷團隊，開展好內外部營銷活動

3、搞好過程管理，提高團隊營銷士氣，保證活動量

4、制定策略和行動計劃，保證開口率、成功率、成交率

（1）目標分解

（2）網點目標達成過程可控

會議管理、目標達成管理工具、對員工進行反饋、銷售能力輔導

二、外拓營銷活動

目標客群定位：老年客群、親子客群、務工客群、代發客群、商戶客群

明確目標客群外拓活動目標

目標客群拓展經營策劃

1、社區拓展經營策略

2、商區拓展經營策略

3、農區拓展經營策略