推薦課程一：《智能時代下有溫度的銀行體驗服務》

課程收益：

1. 思維轉變：了解智能化、輕型化網點下的角色定位；

2. 深度服務：通過用戶服務地圖，找到峰終時刻

3. 需求挖掘：通過溝通進行客戶需求挖掘，設計產品引導語術

4. 異議處理：掌握異議處理的方法和化解策略

課程大綱：

第一講：深度服務創造價值

一、網點運營模式的轉變——什么是廳堂智能化

二、影響客戶期望值的因素是什么：讓感知的服務等同于期望的服務

三、銀行服務業發展的三個階段

服務規范化、服務精細化、服務價值化

四、VUCA時代下網點服務深意解析及原則指導

基本服務、滿意服務、超值服務、感動服務

服務的終極目標---客戶忠誠

建立忠誠的基礎

建立忠誠的關鍵

建立忠誠的終點

第二講：良好的服務心態與服務理念

1、服務心態與服務行為

服務真理瞬間：99分=0

五心服務：喜悅心、同理心、認同心、贊美心、感恩心

2、優質服務提升之“六度”

服務態度（主動，專業）；

客戶需求理解度（深度）；

服務速度（效率）；

服務風險預見度（未雨綢繆）；

服務分寸把握度（恰到好處）；

服務品質衡量度（創造感動）

第三講：你就是一束光---崗位角色定位

一、廳堂崗位“五新”能力提升+

熟悉新流程

服務新技能

實施新互動

引導新體驗

踐行新關懷

二、智能大堂綜合服務經理的崗位職責 

引導分流、產品推薦、矛盾調解、服務監督、環境維護、+

安全檢查

服務經理應具備的基本素質和技能

服務技能/銷售技能/溝通技能/管理技能

客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現的價值

銀行： 營業環境井然有序\業務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現價值

個人：團隊意識增強\有成就感\能力體現\獲得好心情

第三講：智能廳堂服務流程及客戶體驗觸達

客戶動線規劃原則：

ü 一點介入---動線分區---分層為主---分流為輔---因需而變

? 開門迎客----儀式感設計

? 咨詢引導----體驗觸點

ü 迎接客戶技巧（普通客戶/貴賓客戶）

ü 三點站位：1號/2號/3號站位及補位

? 分流引導

? 識別轉介----提升洞察力

ü 工具識別/業務識別/客戶形象識別/溝通信息識別

ü 贊美技巧

ü 轉介話術訓練

? 廳堂維護----現場管理

ü 客戶抱怨

ü 特殊客戶接待

ü 高峰時期預處理

ü 特殊時期（疫情期間）客戶服務技巧

? 送別客戶----峰終效應

第四講：服務是一種技能：工欲善其事，必先利其器

一、 讓技能成為職業習慣----服務溝通技巧

二、 廳堂營業中溝通三大關鍵

? 老客戶進入網點

? 特殊客戶（老、弱、病、殘、孕）進入網點

? 客戶氣沖沖的進入網點

? 巡視時遇到客戶咨詢

? 當客戶在營業廳四處張望時

? 當客戶在等候區睡覺時

? 當客戶在廳堂抽煙時

? 當小孩在廳堂打鬧亂跑時

? 當客戶需要簡單方向指引時

? 當客戶詢問業務方面的問題時

? 當察覺有形跡可疑的人時