銀行消費者權益保護及投訴處理培訓課綱

第一模塊：銀行消費者權益保護

一、銀行業消費者權益保護工作存在的主要問題

1、金融信息披露不充分

2、金融信息保護工作不夠重視

3、客戶投訴機制不健全

4、消費者權益保護的文化基因不足

二、銀行消費者的主要權利

1. 金融消費者財產安全權

   保障金融消費者財產安全權-包括人身安全和財產安全

2. 金融消費者知情權

   保障金融消費者知情權-不得發布夸大產品收益

3. 金融消費者自主選擇權

   保障金融消費者自主選擇權-不得違背意愿搭售產品和服務

4、金融消費者公平交易權

   保障金融消費者公平交易權-享受公正、平等交易的權利

5、金融消費者依法求償權

   保障金融消費者依法求償權-建立多層級投訴處理機制

6、金融消費者受教育權

   保障金融消費者受教育權-銀行消費知識教育

7、金融消費者受尊重權

   保障金融消費者受尊重權-尊重人格尊嚴和民族風俗習慣

8、金融消費者信息安全權

   保障金融消費者信息安全權-嚴防個人信息泄露

   消保典型不當行為聚焦

   逐個進行分析，案例剖析

三、銀行對消費者的主要義務

1. 遵守相關法律法規

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據

5. 保護消費者信息

6. 妥善處理投訴

四、新《辦法》解讀（《中國人民銀行消費者權益保護實施辦法》2020年5號令）

1、新《辦法》囊括內容

明確營銷宣傳活動不得有的行為

強化金融消費者信息安全權益

禁止實行歧視性差別對待

豐富糾紛解決路徑

增強消保工作透明度

違法違規成本提升

2、新《辦法》提及的侵害金融消費者權益的禁忌事項

第二模塊：銀行網點投訴規避與處理技巧

一、客戶需求心態與投訴產生的原因

1、產品品質需求

服務品質需求

2、監管部門、媒體、社會監督、上級行明查暗訪

3、客戶服務的4個層次

4、客戶滿意度及忠誠度區分

5、了解客戶心理，掌握客戶心理

6、失去客戶的原因分析：用數字說話

7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行

8、“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對

9、客戶投訴管理是一個過程

事前充分預防，盡可能不讓投訴發生

事中運用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預防

1、網點突發事件

2、投訴抱怨處理的關鍵在預防

客戶不良情緒覺察

3、“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情

4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式

情景演練與案例分析

案例：柜員的微笑有錯嗎？

案例：面對手續準備不齊全的客戶

適當運用非語言表情

用顧客喜歡的方式說

語言地雷千萬莫碰觸

5、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務圈

6、成功預防的案例

案例：未成功的網銀業務

案例：遇到說話難聽的客戶

7、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關系

案例：網點里啼哭的孩子

案例：網點里抽煙的客戶

三、客戶投訴處理

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶，你必須反應神速

第二步：鼓勵客戶發泄表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時回應

我很明白您此時的心情

第三步：充分道歉表達服務意愿

道歉不是主動承認錯誤

客戶是對是錯并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達

第四步：收集信息了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準確

讓顧客知道你已經了解了他的問題

第五步：承擔責任提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達讓客戶滿意

第六步：說服客戶接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個雙方均可接受的方案

第七步：承諾執行跟蹤服務營銷發掘

不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象

跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排

發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客

四、做好服務補救

1、服務補救,是指銀行在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。

2、服務補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性

3、道歉、爭取理解是服務補救的起點。

4、緊急行動解決問題是服務補救的核心。

5、提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。

6、找到適合自己的風格

要綜合運用多種技巧

要選擇適合自己的技巧

投訴處理的最高技巧

預防和解決都要到位