廳堂“禮尚獲客”與“智贏廳堂”流程

課程大綱
第一模塊  戰略篇：廳堂服務面臨的挑戰和轉型
第二模塊  禮儀篇：“禮尚獲客”-服務禮儀規范

第三模塊  流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

第一模塊：戰略篇：廳堂服務面臨的挑戰和轉型
1、營業廳面臨的挑戰

優質服務是銀行永恒的理念

服務對銀行的重要性

服務發展的三個階段

服務規范化、服務精細化、服務價值化

2、智能化網點廳堂轉型定位

智能化網點對于廳堂服務、營銷、管理的改變

在網點環境上的改變

在業務操作上的改變

在客戶服務上的改變

在廳堂營銷上的改變

1、廳堂轉型--網點的形象窗口

2、廳堂轉型--客戶的專業顧問

3、廳堂轉型--網點團隊業務合作的樞紐

4、廳堂轉型--網點分區、分流服務的執行

5、廳堂轉型--產品推薦營銷的突破口

第二模塊：禮儀篇：“禮尚獲客”-服務禮儀規范

客戶體驗過程的每一個瞬間—禮儀起到的重要作用

客戶滿意經常來自被尊重的感受

通過禮儀展現對客戶的尊重

首因效應

完美的職業形象

一、面部修飾

二、發部修飾

1、發部的整潔

2、發型的選擇

三、儀容禮儀禁忌

職業形象中的儀表

四、著裝的基本原則

形體儀態規范

一、儀態要求

二、儀態禮儀——現場訓練與指導

三、儀態禁忌

接待禮儀規范

1、眼神的運用與規范

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
微笑的魅力及訓練

完美的笑容是如何練成的？
微笑訓練

2、方向指引

3、行進指引

4、閱讀指示

5、示意入座

標準的服務用語

五聲服務

稱呼客戶

常用服務用語

服務忌語

第三模塊： 流程篇：“智贏廳堂”一體化流程

一、網點動線管理與氛圍打造

合理布局是現場管理的前提

客戶觸點之一：接近網點即可看到產品

入口營銷觸點設計

客戶觸點之二：叫號機、智能服務區、客戶等候區

傳遞產品信息、制造購買欲望

主動營銷、觸點管理、品類管理

客戶觸點之三：柜臺與柜面

主推新業務及促銷業務信息

順勢營銷牌的設計

營造網點大堂物理營銷氛圍

1. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

2. 營業廳客戶動線管理

案例分析：

智能化設備與分流

二、一體化服務營銷流程

服務流程的“三主動”原則

主動問候、主動招呼、主動關懷

（一）、業務咨詢流程

積極傾聽、重復確認、首問負責

話術演練

（二）、引導分流流程

引導分流的目的

貴賓客戶引導原則

預分流、一次分流、二次分流的關鍵點

話術演練

（三）、協作營銷流程

團隊協作、聯動營銷

客戶轉介三部曲

1、觀察客戶服務情況

2、轉介關鍵句

3、相互介紹

轉介一個稱呼、轉介一個關鍵點、轉介一份信任

建立網點成功的營銷文化

培養習慣、形成氛圍

話術演練

（四）、客戶教育流程

1、為什么進行客戶教育

教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

2、客戶教育的效益

3、如何教育客戶

客戶教育情景話術：情景描述、服務行動、應對話術

4、廳堂活動教育

廳堂+活動，廳堂+微沙龍；廳堂+課堂

廳堂活動的組織與宣傳

1. 定主題

2. 邀客戶

3. 巧策劃

4. 妙營銷

5. 常推進

（五）體驗營銷流程

1、客戶開發

A、客戶的分類

按客群分類做資產配置匹配

B、不同客戶溝通關鍵點

客戶識別：望、聞、問、切

三種狀態下的客戶識別判斷法

1、客戶進門時

2、客戶咨詢時

3、客戶等候時

2、建立信任

贏得信任的六種方法

客戶性格模式分析及溝通技巧

不同類型客戶溝通技巧

3、需求挖掘

探索客戶需求

探索客戶需求SPIN技巧

4、產品說明

話術設計

FABE原則

語言介紹的注意點

增強語言說服力的三種方法

資產配置理念可以幫助營銷技巧的提升

短期出業績，長期培養理財投資的能力

舉例：產品話術舉例

演練：分組設計產品話術

5、異議處理

異議處理原則

先處理客戶的心情 再處理客戶的事情

案例：異議處理話術舉例

6、交易促成

成交信號：肢體、語言

永遠不要讓客戶自己思考下一步我應該怎么辦？

促成交易七法