教練式客服經理養成計劃

培訓簡介

隨著遠程銀行的興起，客服中心正成為銀行決勝未來的戰略要地。未來，客服強則銀行強，客服弱則銀行弱。

而客服中心的強弱，很大程度上取決于班組長及基層經理團隊。因此，為班組長及基層經理提供系統、實用、有效的管理訓練，應是各家客服中心的工作重點之一。

遺憾的是，市場上針對銀行客服班組長的系統性培訓課程極少，有效的則更少。

基于以上原因，中國銀行業協會（以下簡稱“協會”）決定開發一套通用的《銀行客服班組長管理教材》，供各家客服中心使用。陳佩琦老師為某銀行開發的《客服班組長管理教材》有幸被選為教材的藍本，教材在多家客服中心試用后，得到極高的評價。

本培訓基于這套教材而研發，具有極高的針對性、系統性、實戰性、實用性和趣味性，是培養和提升班組長團隊的極好工具。

培訓對象

銀行客服中心班組長、助理經理、經理

培訓時間

2 一共分為兩個模塊，每個模塊2天；

2 兩個模塊可以單獨培訓，也可以連續培訓；

2 可根據客戶的需求量身定做。

培訓方法

講授、體驗練習、模擬情境、案例分析、視頻觀摩、小組討論等

培訓大綱

（詳見下頁）

566    

模塊一、帶出高效的客服團隊

模塊簡介

    本模塊重點學習班組長必須掌握的基本管理技能，處理各種常見的工作難題，讓班組長可以勝任帶團隊的工作，帶領出一直高效的團隊。

培訓時間

本模塊標準培訓時間為2-3天，本模塊可以單獨做，也可以與后面的模塊2合并在一起做。

培訓方法

講授、體驗練習、模擬情境、案例分析、視頻觀摩、小組討論等

第一章、有效帶團隊從贏得影響力開始

1. 專業人士成長的三個階段

2. 角色定位不準，做多錯多

3. 關于客服組長定位的三個常見錯誤

4. 案例分析：誰的影響力更大？

5. 管理者影響力的四大來源

6. 班組長的角色定位：兵頭將尾VS教練

7. 班組長提升影響力的兩大途徑

8. 案例分析：兩位新組長的兩種選擇

第二章、認識班組長的工作職責并有效管理工作時間

1. 千萬別飛奔在錯誤的道路上

2. 案例分析：四種類型的班組長，你屬于哪一種？

3. 從組員到班組長的三大調整

4. 別再犯錯了，這些才是班組長的工作職責

5. 班組長每天、每周、每月工作安排的技巧

6. 練習：評估我的職責履行情況

7. 像打理金錢一樣打理你的時間

8. 學會刪減低產能的工作

9. 學會統一使用成塊的時間

第三章、通過處理投訴贏得影響力

1. 投訴處理與班組長的影響力

2. 處理投訴從了解客戶的期望開始

3. 客戶投訴無非就是要這些東西

4. 案例分析：處理投訴時，她做錯了什么？

5. 五步解決客戶的投訴

6. 練習：快速安撫客戶的技巧

7. 處理投訴時千萬不要這么說

8. 處理投訴時客戶喜歡你這么說

9. 準備回訪電話的三大“套路”

10. 回訪電話如何開場才能先聲奪人

11. 四種長電話的處理技巧

第四章、幫組員緩解負面情緒

1. 認識情緒勞動的特點與傷害

2. 案例分析：員工情緒出現波動的信號

3. 幫助員工調節情緒的三個要點

4. 這三種安撫人的方式只會越安撫越糟糕

5. 安撫別人的三個步驟

6. 練習：聆聽與安撫

7. 在兩通電話之間快速緩解你的負面情緒

8. 練習：常用的負面情緒緩解技巧

第五章、迅速提升組員技能并改善業績

1. 重新認識績效輔導

2. 案例分析：一次失敗的輔導

3. 這種“輔導”不讓人反感才怪

4. 對小組業績影響最大的三個核心指標

5. 影響員工績效的四大關鍵因素

6. 輔導員工技能的PESOS法

7. 對員工做知識輔導的技巧

8. 對員工做技能輔導的技巧

9. 對員工做工作習慣輔導的技巧

10. 對員工做心態輔導的技巧

11. 練習：有效的績效輔導

第六章、新老員工和老員工的不同管理方法

1. 案例分析：新人帶來的挑戰

2. 新組員成為合格客服人員的能力階梯

3. 讓新員工了解那些絕對不能觸碰的紅線

4. 操作風險就在你我身邊

5. 案例分析：入職3個月的組員的管理

6. 有效帶領新人度過“憧憬幻滅期”并成功轉變

7. 3-9個月員工的管理方法

8. 案例分析：油鹽不進

9. 把資深組員帶成核心骨干的整體思路

10. 認識三種類型的老員工

11. 有效激發“沉默型”和“熄火型”老員工

12. 有效面對“刺頭型”老員工

第七章、在小組中立規矩——維持小組紀律與糾正組員不良表現

1. 班組長糾正員工不良表現時的四種常見錯誤

2. 掌握這個“登山圖”，你就能有效糾正員工的不良表現

3. 練習：糾正員工的不良表現

4. 有效的管理需要建立小組的游戲規則

5. 組員不爽時的四種表現

6. 這三招可以處理棘手的請假問題

7. 案例分析：如何解決這種常見的請假問題？

8. 建立小組游戲規則的技巧

第八章、讓你的小組成為互助互愛的團隊

1. 案例分析：人冷心暖

2. 在日常工作中做團建工作

3. 八小時外的團建

4. 這些細節能夠讓活動變得更精彩

5. 利用團建塑造你的影響力

6. 通過班前會和班后會維持小組士氣與秩序

7. “班前會”要這樣開才有效

8. 練習：組織一次高效的班前會

9. 容易被忽視的“班后會”

10. 讓“小組會”真正發揮作用

第九章、有效管理你的上級才能讓你的工作事半功倍

1. 案例分析：業績優秀卻不受待見的組長

2. 方向錯了，你的努力全都白費

3. 對“管理上級”的常見誤解

4. 有效管理上級的四個步驟

5. 如何在會議中有效匯報工作

6. 如何有效贏得上級對你的工作的支持

第十章、讓你的轉培訓變得受歡迎

1. 案例分析：一次失敗的轉培訓

2. 搬運式的轉培訓和加工后的轉培訓

3. 給組員一個聽你講課的理由

4. 有效培訓就這四步

5. 首先來個吸引人的開場

6. 用PIER法展開內容培訓的內容

7. 練習：用PIER法豐富培訓內容

8. 在培訓中互動的技巧

9. 練習：培訓的常見互動

10. 最后來個干凈有力的結尾

11. 如何減輕你的培訓負擔

第十一章、模塊收結

1. 課程知識點回顧

2. 1分鐘培訓感想

3. 如何做到“知行合一”

4. 致謝和互動問答

模塊二、成為卓越的班組長

模塊簡介

本模塊的重點是提升班組長的教練式管理技能，進一步提升組員的技能和績效的同時，為公司培養合格的后備人才，并讓班組長自己做好承擔更多工作職責的準備。

培訓時間

2 本模塊標準培訓時間為2天；

2 本模塊可以單獨做，但最好與模塊1一起做。

培訓方法

講授、體驗練習、模擬情境、案例分析、視頻觀摩、小組討論等

第一章、教練型管理對班組長的意義

1. 95后不再相信傳統的管理手段

2. 教練式管理對各個年齡階段的影響

3. 自我評估：我屬于哪一種思維模式？

4. 關于個人能力發展的最大謊言

5. 要學好教練技術，你需要掌握這兩大假設

6. 教練式組長的三大核心技能：聆聽、提問、回應

第二章、透過聆聽管理團隊

1. 案例分析：說教式管理的危害

2. 重新認識聆聽

3. 練習：你的聆聽技巧如何？

4. 有效聆聽的方向、內容與心態

5. 練習：聆聽的工具

6. 有效聆聽的3R技巧

7. 練習：聆聽的3R技巧

8. 透過聆聽搞定糟糕的客服團隊

第三章、這樣的提問與回應可以讓人心服口服

1. 案例分析：小伙伴說他要離職……

2. 班組長帶團隊時常犯的錯誤

3. 提問在帶客服團隊中的巨大威力

4. 練習：這些提問有效嗎？

5. 有效提問的態度、技巧與注意事項

6. 練習：有效提問的實踐

7. 教練式班組長的四種回應技巧

8. 練習：班組長常見的錯誤回應列舉

9. 如何給建議你的組員才愿意聽

第四章、班組長使用教練式管理技巧的流程

1. 教練式管理的七個步驟

2. 案例分析：教練式管理的七個步驟

3. AWE提問的神奇威力及使用技巧

4. 提供幫助卻又不被繞進去的技巧

5. 這個時候給建議才有效

6. 練習：教練式管理的七個步驟

第五章、有效輔導從認清楚員工的準備度開始

1. 案例分析：沒有最糟只有更糟

2. 帶人的方法須因人因時而變

3. 認識組員的四種成熟度

4. 練習：這些組員分別處于哪一種成熟度？

5. 判斷組員成熟度需注意的問題

6. 不同成熟度對應的教練式管理技巧

7. 練習：判斷我常用的管理手段

第六章、通過分配任務和職業規劃帶出優秀組員

1. 案例分析：全包組長

2. 為何你累死而組員卻無法幫上忙？

3. 輔導員工成長為骨干的三層境界

4. 分配任務要這樣做

5. 不同成熟度員工的任務分配方法

6. 拒絕雞湯，用真正的職業規劃留住組員

7. 做組員職業規劃教練的技巧

8. 案例分析：當你面對員工辭職時……

第七章、班組長的自我管理和自我教練

1. 高效能管理者的5:3:2

2. 案例分析：無法勝過管理工作的明星員工

3. 人生劇本和工作劇本對我們的影響

4. 練習：發現我的工作劇本

5. 自我教練的五個重要領域

第八章、發揚自己的性格優勢

1. 認識不等于了解，了解帶來力量

2. 認識DISC的理論

3. 練習：找出自己的性格行為模式

4. 練習：繪制個人DISC圖

5. 四種行為模式的分析

6. 使用DISC理論進行自我教練和自我提升

7. 與不同行為模式同事溝通的要點

第九章、透過自我教練擴寬人生之路

1. 案例分析：成績第一的陪跑員

2. 要成功要幸福，你必須提升你的人生格局

3. 提升人生格局的五個技巧

4. 人生最難的就是更新看問題的角度

5. 學會提升自己看問題的高度和廣度

6. 你絕對不該犯的五種職場禁忌

7. 透過自我教練發現自己需要拓寬的領域

8. 練習：我需要改善的領域

第十章、用教練技巧整合你的工作和生活

1. 練習：工作時間不規則，有哪些好處？

2. 用創意整合你的工作和生活

3. 建立這六個小習慣，你會更幸福

4. 練習：我的創意生活

5. 用維護客戶的方式經營你的婚姻

6. 用教練技術教導你的小孩

7. 練習：我的整合計劃

第十一章、模塊收結

1. 課程知識點回顧

2. 1分鐘培訓感想

3. 如何做到“知行合一”

4. 致謝和互動問答