客戶分層管理與維護

課程背景：

銀行在不斷發展中，人員隊伍逐漸擴大，各行在未來戰略規劃中對產品創新、基于市場研發等方面也提出了新的要求，尤其對客戶經理團隊人員綜合能力和與人打交道方面提出了更高的要求，這包括客戶經理角色認知、理清客戶需求與關系、客戶關系建設與客戶關系管理等，以提升客戶經理的市場調研能力與客戶需求挖掘及創造與協調能力，避免與企業客戶接觸中出現的技能誤區和盲點，為客戶滋生出最大的商業價值，相信這是每個銀行客戶經理都在思索和關注的問題。

課程收益：

1.學員進一步清晰競爭形勢下需繼續清晰定位和突破職業技能，樹立正確的職業觀

2.銀行客戶經理能夠學會如何提升自身影響力，持續增進客戶信任的方法和策略

3.學員將學會銀行客戶關系管理的方法和策略，促進核心客戶穩定與訂單再生

4.學會去理清客戶的決策流程，掌握并處理客戶關系，使營銷行為達到最大化

課程對象：客戶經理

課程方式：

1.以學員為中心的課堂互動導入培訓，重在學員疊加學習方法，引導探索內在改變；

2.以成果為導向，組織學員設定學習目標，小組形成學習總結，強化課堂培訓效果鞏固；

3.培訓呈現形式多樣，通過課堂講述、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現場點評教學等方式加以強化訓練，使學員充分牢固掌握課堂所學知識；

課程時間：1~2天，6小時/天

課程大綱

第一講：客戶管理與服務營銷理念革新

1.銀行轉型背景下的現在與未來

(1) 零售銀行三層體系及五大差異化模式

(2) 各大商業銀行戰略轉型背后的思考

(3) 銀行發展現狀對銀行從業人員的影響

(4) 未來零售銀行發展模式—輕資本型網點

國外案例：金融危機后崛起的富國銀銀行

國內案例：民生銀行的特色化社區主題活動

第二講：客戶關系識別與價值細分

1. 客戶關系管理的定位

(1) 什么客戶關系：新鮮、保有、保鮮

(2) 定位決定高度、氣度決定格局、格局決定結局

(3) 維護帶出營銷、營銷提現維護

案例分析：婆媳關系能否解決

案例分析：定位決定了我們的作為

2. 提升客戶忠誠的實施界面

(1) 客戶關系維護三大法寶

(2) 客戶關系管理實施界面：程序面

(3) 客戶分層管理失敗的原因

案例分析：乞丐三大法寶

3. 為什么要客戶分層管理

互動游戲：比比看誰找的快

(1) 為什么要經營客戶關系

(2) 根據客戶的價值分配資源

案例分析：不同的客戶帶來的價值不同

案例分析：美國大通銀行客戶五級分類

4. 客戶關系識別

(1) 客戶性格色彩分類

(2) 紅色：快樂帶動者

(3) 藍色：最佳執行者

(4) 黃色：有力指揮者

(5) 綠色：和平促進者

案例分析：亞馬遜書店銷售秘密

第三講：客戶分層管理與高效維護

1. 客戶信息來源獲取方法

(1) 客戶信息來源獲取：到訪客戶、存量客戶、外拓客戶、項目客戶

(2) 到訪客戶：一看、二問、三聽、四說

(3) 存量客戶：建檔、聯絡、維護、修訂、服務

(4) 存量客戶盤活三大篩選標準

(5) 存量客戶分層維護的目的

(6) 客戶分層管理及維護頻率

(7) 客戶維護的內容及方式

2. 客戶信息獲取電話邀約技巧

(1) 電話溝通與約訪的目的

(2) 電話邀約前的準備

(3) 電話邀約的時間選擇

(4) 電話邀約的流程

(5) 電話邀約的十大注意事項

管理工具：客戶聯絡與維護跟進表

3. 客戶信息獲取電話邀約的四大階段

(1) 第一階段：客戶關系建立

(2) 第二階段：客戶常規維護

(3) 第三階段：客戶產品維護

(4) 第四階段：其他客戶維護

營銷話術：客戶異動實戰話術

4. 客戶分層ABC管理法

第四講：客戶價值提升與深度開發

1. 客戶價值細分

(1) 客戶生命價值

(2) 客戶價值分類

(3) 客戶價值曲線

(4) 客戶分群經營

案例分析：美國超市里的負值客戶

案例分析：英國航空公司的幾組數字

2. 客戶分級維護

(1) 大眾客戶的金融需求與服務策略

(2) VIP客戶的金融需求與服務策略

(3) 不同客戶的目標維護的創新策略

3. 客戶關系管理的四個標準

(1) 讓客戶更方便

(2) 對客戶更親切

(3) 個人化

(4) R-立即響應

案例分析：讓客戶客戶更方便

案例分析：讓客戶更親切

4. 優質客戶的差異化服務

高端客戶維護：產品維護、情感維護、附加值維護

中端客戶維護：普適性、差異化、抓熱點

低端客戶維護：標準化、便捷性、大眾化