金牌大堂經理綜合能力提升特訓

課程背景：

大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理，提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐，是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人，是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主。

因此，大堂經理的能力提升顯得尤為重要，大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節，同時也是一個對員工綜合素質要求極高的崗位，大堂經理除了要熟知銀行各類的業務以外，還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經理的綜合素質需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉變：建立正確的服務營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務進階：實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革；

● 技巧應用：客戶轉介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1. 實戰：深入剖析網點案例，原景重現更深刻，學習更容易；

2. 實踐：經典案例現場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單；

3. 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經理、儲備個人客戶經理。

課程模型：

課程大綱

第一講：服務提升篇

一、銀行的發展對大堂經理提出更高要求

1.銀行業發展現狀

1)銀行業發展四階段論

2)每個階段客戶需求的變化？

3)每個階段對大堂經理的要求？

2.銀行業未來發展趨勢分析

1)銀行網點未來的發展變化

2)如何利用銀行網點吸引更多客戶，提升客戶感知？

第二講：大堂經理角色定位和工作職責

一、大堂經理的定位

1．大堂經理是網點的代言人

2．大堂經理是網點的交通警

3．大堂經理是網點的偵察兵

4．大堂經理是網點的協調員

5．大堂經理是網點的救火員

視頻分享：2018春晚小品《為您服務》

現場討論：

1）從小品里可以反應出，在客戶眼中的大堂經理是什么樣的形象？

2）作為銀行的大堂經理，你是如何看待自己的工作？

3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。

1. 客戶體驗時代的銀行形象大使

1）形象

2）專業能力

3）綜合素質

2. 銀行網點的核心人物

1）掌控廳堂

2）管理、協調網點人員

3）挖掘潛力客戶

三、大堂經理的工作職責

1. 大堂經理的工作“七步曲”

1.迎接客戶

1)迎接客戶的要點有哪些？

a) 歡迎顧客

b) 語言要求

c) 站位要求

理論：迎客五要素

2）學習面對不同客戶類型的迎接方式

視頻導入：某中行網點大堂經理迎接客戶并指導客戶全過程

3)在迎接客戶的同時如何做好客戶識別？

a) 識別顧客

b) 客戶進門識別三步法

c) 識別顧客的六大關鍵信息

2.分流客戶

1)分流客戶的要點有哪些？

a) 高端客戶分流

b) 普通客戶分流

c) 老弱病殘客戶

2）分流的目的

3）分流的三問

4)在分流客戶的同時如何做好客戶營銷？

案例演練：當同時面對開戶、取款、轉賬、咨詢理財等客戶時如何分流并維護現場？

3.陪同客戶

1)陪同客戶的要點有哪些？

a) 高端客戶

b) 老弱病殘客戶

2)如何做好大客戶陪同及產品推薦？

4.跟進客戶

1)為什么要及時跟進客戶？

a) 何時跟進

b) 跟進語言設計

2)如何做好跟進客戶的產品推薦？

a) FABE法則

b) 理財產品六要素

5.緩解客戶投訴

1)客戶投訴的原因有哪些？

2)處理客戶投訴的原則？

6.輔導客戶填單

1)僅僅是輔導客戶填單么？

2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？

理論：客戶輔導的四少四多

案例分析：某招行信用卡營銷天才的經典案例解析

7.送別客戶

1)送別客戶的要點？

2)送別客戶的目的？

a) 普通客戶送別

b) 高端客戶送別

c) 未成交客戶送別

理論：送別客戶時的三個詢問

情景演練：大堂經理七步曲流程演練

2. 智能化網點的服務動線設計

情景演練：客戶服務環節有幾處關鍵點？

第三講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經理客戶識別

1. 客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質談吐看客戶行為

案例分析：常見客戶特征分析

2）第二步：問-問辦理業務的種類

3）第三步：判斷-關注客戶行為（進門、等候、離開）

2.廳堂客戶識別基本方法與技巧

3.廳堂咨詢客戶識別與服務營銷

4.廳堂等候客戶識別與服務營銷

5.廳堂抱怨客戶識別與服務營銷

二、根據客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關鍵信息）

1. 物品信息

2. 業務信息

3. 工作信息

4. 家庭信息

5. 行為信息

6. 話語信息

三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客\完美型顧客\力量型顧客\和平型顧客)

四、客戶挖掘

第四講：廳堂營銷準備與開展

一、網點內部動線管理及營銷環境解析

1. 網點展板的設計與擺放

2. 網點一紙化宣傳折頁的設計

3. 客戶分層分級管理表

1) 客戶售后服務與維護

2) 客戶篩選及精準營銷

3) 存量客戶二次開發

案例演練：現場設計網點當月熱銷產品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略

1. 初步營銷

2. 聯動營銷

3. 目標營銷

4. 等候營銷

5. 微營銷

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉介技巧

1. 為什么要轉介

2. 現場轉介

3. 非現場轉介-轉介卡的使用

4. 轉介的時機選擇

5. 轉介的實效性

案例演練：現場演練轉介

第五講：大堂經理客戶營銷技能提升

一、大堂經理勝任“ASK”模型

案例：“ASK”模型的應用

二、顧客購買決策過程心理分析

1. 客戶性格分析

2. 客戶決策購買的幾個關鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息

1. 客戶的需求到底是什么

2. 怎樣介紹產品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法

1. 如何引導出客戶的需求

2. 各類的客戶回饋活動的本質

1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧

2）“FABE”——產品推介技巧

五、投訴處理技巧之滅火九宮格

1. 處理投訴前的自我心態調整

2. 迅速隔離客戶

3. 安撫客戶情緒

4. 先處理情緒后處理問題

5. 適當道歉

6. 搜集足夠的信息

7. 給出解決方案

8. 征求客戶意見

9. 跟蹤服務

六、投訴處理中的五種金牌話術

1. 太極法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 諒解法

5. 詢問法

第六講：中收產品的推薦

一、資產配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展

1. 微沙龍組織技巧與策略

2. 微沙龍的舉辦與流程要素

現場演練：結合本月營銷重點產品，設計網點微沙龍

三、基金產品的推薦技巧

1. 任何人都適合買基金

2. 老年客戶——債券基金、保本基金

3. 青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦

1. 利用工具法（轉盤）

2. 微沙龍——大富翁游戲法

3. 推己及人法

五、保險產品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧

1. 廳堂展示柜的設計及擺放

2. 網點開展貴金屬沙龍的注意事項

案例：攻占朋友圈的小蘋果