《智能化轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理》課程大綱

              培訓(xùn)講師:王攀

聽(tīng)眾:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及分支機(jī)構(gòu)管理者

時(shí)間:1-2 天，6 小時(shí)/天 形式:授課+案例分析+實(shí)戰(zhàn)練習(xí)+小組討論

一、我們的行業(yè)在發(fā)生著怎樣的變革?

1. 1、  我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些

2. 2、  新對(duì)手與新科技引發(fā)金融行業(yè)的改變

3. 3、  科技為金融插上創(chuàng)新的翅膀

4. 4、  未來(lái)金融機(jī)構(gòu):移動(dòng)化、個(gè)性化、社交化、實(shí)時(shí)化

5. 5、  確定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)

6. 6、  五大關(guān)鍵能力改善客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程

7. 7、  AI+金融的應(yīng)用場(chǎng)景

二、離我們最近的變革是什么?

1. 1、  科技走入網(wǎng)點(diǎn)

2. 2、  智能化設(shè)備的投放及無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)的出現(xiàn)

3. 3、  國(guó)內(nèi)外銀行實(shí)體渠道創(chuàng)新案例

4. 4、  產(chǎn)品套餐組合與場(chǎng)景互動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)

三、面對(duì)挑戰(zhàn)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)?

1. 1、  變革下網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)化

2. 2、  團(tuán)隊(duì)架構(gòu)角色的變革

3. 3、  客戶(hù)觸點(diǎn)分析與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

4. 4、  變革中網(wǎng)點(diǎn)管理者的工作開(kāi)展

四、智能化轉(zhuǎn)型背景下的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理

1. 1、  客戶(hù)來(lái)行減少，該如何應(yīng)對(duì)?

2. 2、  推銷(xiāo)——營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別

3. 3、  客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的核心:環(huán)環(huán)相扣的策略制定

4. 4、  集客——獲客——黏客——營(yíng)客四步走

5. 5、  客群分類(lèi)與批量經(jīng)營(yíng)

- 客群分類(lèi)方式探討:資產(chǎn)、職業(yè)、生命周期、持有產(chǎn)品 - 客戶(hù)畫(huà)像及需求分析
- 客群經(jīng)營(yíng)策略制定

6. 6、  線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) - 線(xiàn)上平臺(tái)的搭建

- 微信進(jìn)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng) - 線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) - 客戶(hù)活動(dòng)批量經(jīng)營(yíng) - 他行經(jīng)典案例分享

五、智能化轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)日常管理

1. 1、  視頻案例:張主管的一天，討論張主管每日重點(diǎn)工作

2. 2、  確立目標(biāo):目標(biāo)來(lái)源、目標(biāo)定位、目標(biāo)分解、目標(biāo)發(fā)布

- 目標(biāo)來(lái)源:做什么(崗位職責(zé)、崗位考核)
- 目標(biāo)定位:目標(biāo)分析(服務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)) - 目標(biāo)分解:由誰(shuí)做(團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo))
- 目標(biāo)發(fā)布:晨會(huì)(昨日回顧、今日重點(diǎn))

3. 3、  及時(shí)跟進(jìn):巡視、現(xiàn)場(chǎng)介入、提醒指導(dǎo)、日間小結(jié) - 巡視:關(guān)注要點(diǎn)

- 現(xiàn)場(chǎng)介入:首單、客戶(hù)投訴、客流高峰、客流低谷 - 提醒指導(dǎo):內(nèi)容、手段、注意事項(xiàng)
- 日間小結(jié):內(nèi)容、手段、注意事項(xiàng)

4. 4、  每天總結(jié):數(shù)據(jù)采集分析、輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)碰頭會(huì)/夕會(huì)
- 數(shù)據(jù)采集分析:采集內(nèi)容、采集來(lái)源、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運(yùn)用 - 輔導(dǎo):輔導(dǎo)內(nèi)容、輔導(dǎo)方式、輔導(dǎo)示例
- 團(tuán)隊(duì)碰頭會(huì)/夕會(huì)