課題名稱：大堂致勝_大堂經(jīng)理專業(yè)營銷技能培訓

講    師：Sarina

培訓時間：1-2天 (可依金融機構(gòu)需求彈性調(diào)整)

培訓對象：金融機構(gòu)大堂經(jīng)理(進階或客服中心主任)

培訓形式：面授、互動教學

學員收獲：幫助學員建構(gòu)專業(yè)的營銷思路和優(yōu)化服務理念，提升學員開發(fā)客戶、服務客戶的技巧和實踐能力。

學習目標：

1、 從銀行授予的工作職責和范圍，重新定位大堂經(jīng)理的核心價值；建立正面而積極的服務態(tài)度。客戶需求分析，樹立專業(yè)化服務意識與顧問式營銷；

2、 掌握客戶分流服務與客戶分層管理技巧，提升優(yōu)質(zhì)服務；

3、 從外資銀行的經(jīng)典案例，樹立以“客戶為中心”的服務理念與標竿，全面提升銀行的形象；

4、 分析客戶關(guān)系管理流程，系統(tǒng)性掌握客戶關(guān)系技能，提升客戶滿意度，進而提升客戶數(shù)及理財性資產(chǎn)；

5、 從銀行業(yè)務相關(guān)基本知識,導入整合營銷理念與戰(zhàn)術(shù)，全面提升銀行交叉銷售業(yè)績；

6、 有效處理客戶的投訴與抱怨，“關(guān)鍵時刻”增強危機事件的處理能力。

課程大綱：

1．找對的人作對的事(大堂經(jīng)理的角色認知)

1-1. 大堂經(jīng)理的核心定位        

1-2. 大堂經(jīng)理的工作目的及價值

1-3. 卓越大堂經(jīng)理的崗位職責

1-3-1. 引導客戶

1-3-2. 服務解答

1-3-3. 客戶咨詢

1-3-4. 處理現(xiàn)場投訴

1-3-5  挖掘營銷機會

     1-3-6  維護營業(yè)秩序

1-3-7  維護營業(yè)環(huán)境

1-3-8  認真記錄和總結(jié)

1-4. 經(jīng)典案例分享：外資銀行的大堂經(jīng)理

2．客戶是否愿意與你談論(溝通技巧和常用商務禮儀)

2-1. 專業(yè)的客戶服務標準 

2-1-1. 專業(yè)形象

2-1-2. 服務態(tài)度

2-1-3  金融知識

2-1-4  應變能力

2-2. 大堂經(jīng)理應具備的能力

2-2-1. 客戶溝通技巧

2-2-2. 識別客戶能力

2-2-3. 專業(yè)咨詢能力

2-2-4. 解決問題能力

2-2-5. 現(xiàn)場管理能力

2-2-6. 團隊協(xié)調(diào)能力

2-2-7. 壓力管理能力

2-3. 行為禮儀規(guī)范

2-3-1. 職業(yè)形象

2-3-2. 接待禮儀

2-3-3. 電話禮儀

2-3-4  服務規(guī)范

2-3-5  案例分享、情景演練、點評與建議    

3．為客戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境(營業(yè)環(huán)境管理)

3-1. 營業(yè)前：準備

3-2. 營業(yè)中：維護

3-3. 營業(yè)結(jié)束后：客戶信息收集與整理

3-4. 案例分享、情景演練、點評與建議

4．大堂經(jīng)理的一天(客戶期待的專業(yè)服務體驗)

4-1. 開門迎賓

4-2. 專業(yè)咨詢

4-3. 親切接待

4-4. 分流引導

4-5. 教育交流

4-6. 轉(zhuǎn)介營銷

4-7. 抱怨或投訴處理

4-8. 維系并深耕客戶

4-9  案例分享、情景演練、點評與建議

5．總結(jié)與經(jīng)驗交流(Q & A)