課程背景：

    本課程管理干部和骨干員工為核心，從溝通定義和模型、結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼能力、同情傾聽(tīng)提升解碼能力、不同渠道方向溝通、同頻同律進(jìn)行跨部門溝通與協(xié)作等各方面，全方位提高學(xué)員的溝通水平。結(jié)合能力素質(zhì)“贏”字模型、溝通模型，讓學(xué)員在日常工作中能說(shuō)善聽(tīng)、因人制宜、同頻同律，而提高個(gè)人工作能力，提升企業(yè)績(jī)效水平！

課程收益：

    意識(shí)：溝通要有“利他之心”“聽(tīng)別人想說(shuō)的、說(shuō)別人想聽(tīng)”“同頻同律才好達(dá)成共鳴”

    知識(shí)：讓學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方法、同理心傾聽(tīng)，跨部門溝通障礙以及破解方法等

    技能：提升學(xué)員向上匯報(bào)、向下傳達(dá)、平行交流和斜向溝通的水平，提升跨部門溝通協(xié)作

    理念： 一課四訓(xùn)的教學(xué)理念（預(yù)訓(xùn)+正訓(xùn)+自訓(xùn)+復(fù)訓(xùn)）讓學(xué)員牢固掌握，學(xué)以致用 

   落地：531落地實(shí)施計(jì)劃（5個(gè)收獲點(diǎn)、3個(gè)行動(dòng)項(xiàng)、1項(xiàng)立刻去做的事）助力落地實(shí)施

授課方式：

    1．交互教學(xué)：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合加之夏老師生動(dòng)幽默演繹課堂氛圍好    2．互動(dòng)演練：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業(yè)和531落地效果好    3．行動(dòng)學(xué)習(xí)：翻轉(zhuǎn)課堂、群策群力、世界咖啡…使學(xué)員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗(yàn)評(píng)價(jià)好

課程模型：

    “贏”能力素質(zhì)模型：分為執(zhí)行力、職場(chǎng)口才與溝通、時(shí)間與目標(biāo)計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)力影響力、陽(yáng)光心態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)六大模塊，可以全面提升企業(yè)管理人員和骨干員工的綜合能力素質(zhì)

    溝通模型：溝通可以模型化為編碼方、解碼方、溝通渠道和溝通背景四個(gè)部分。溝通問(wèn)題產(chǎn)生于這四個(gè)方面；提升溝通水平亦可以從這四方面展開(kāi)。

課程大綱：

第一講：溝通概論

一、溝通的定義

二、溝通的重要性：管理就是溝通

三、溝通類別

1．語(yǔ)言溝通 Vs 非語(yǔ)言溝通

2．正式溝通 Vs 非正式溝通

3．單項(xiàng)溝通 Vs 雙向溝通

4．向上、向下、平行、斜向溝通

四、溝通模型

1．溝通的編碼方——信息發(fā)出者

2．溝通的解碼方——信息接收者

3．溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向

4．溝通的背景——信息交流的背景因素

五、編碼方在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

1．溝通的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)

2．信息或想法不完備

3．有意無(wú)意的掩飾與虛假信息

4．編碼方溝通中的表達(dá)與語(yǔ)言問(wèn)題

1）邏輯不清，結(jié)構(gòu)混亂

2）用詞錯(cuò)誤，詞不達(dá)意

3）缺乏互動(dòng)，語(yǔ)言不生動(dòng)

4）咬文嚼字，過(guò)于啰嗦

5）不善言辭，口齒不清

5．編碼方情緒態(tài)度不正確

1）只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的

2）情緒沒(méi)有控制好，態(tài)度不正確

六、解碼方在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

1．傾聽(tīng)障礙

1）被動(dòng)地聽(tīng)

2）注意力分散

3）偏見(jiàn)和固執(zhí)

4）過(guò)早下結(jié)論

2．理解障礙

1）理解歧義

2）疑問(wèn)未及時(shí)反饋

3）非語(yǔ)言信號(hào)的影響

3．認(rèn)同障礙

1）主觀意見(jiàn)投射

2）自身立場(chǎng)局限

3）價(jià)值判斷取向

七、溝通渠道在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

1．溝通的載體選擇不當(dāng)

2．溝通的時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)

3．溝通的環(huán)境選擇不當(dāng)

4．經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)

5．有人破壞或挑釁

八、溝通背景在溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

1．彼此的文化差異

2．彼此的角度差異

3．彼此的地位差異

4．彼此的反饋差異

5．彼此的心理及情緒差異

第二講：用結(jié)構(gòu)化表達(dá)提升編碼方溝通能力

一、結(jié)論先行：TOPS原則

1．自上而下表達(dá)，結(jié)論先行

2．自下而上思考，總結(jié)概括

3．金字塔結(jié)構(gòu)的TOPS原則

1）受眾為天

2）周延完整

3）擲地有聲

4）言之有據(jù)

演練案例：工作匯報(bào)

二、以上統(tǒng)下：總分原則

1．常見(jiàn)三種表達(dá)結(jié)構(gòu)：總—分

2．總—分—總

3．分—總

演練案例：總結(jié)報(bào)告

三、歸類分組：MECE原則

1．相互獨(dú)立 （Mutually Exclusive）——不重

2．完全窮盡 （Collectively Exhaustive）——不漏

演練案例：優(yōu)秀服務(wù)員的分享

四、邏輯遞進(jìn)：統(tǒng)一原則

1．時(shí)間順序

2．占比順序

3．重要順序

4．結(jié)構(gòu)順序

演練案例：職場(chǎng)工作法

第三講：用同情傾聽(tīng)提升解碼方溝通能力

一、傾聽(tīng)和溝通的五個(gè)層次

1．一般性溝通：是溝通的最低層次

2．事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通

3．分享性溝通：交流想法、判斷溝通

4．情感性溝通：分享彼此的感覺(jué)、情感及愿望

5．共鳴性溝通：溝通的雙方達(dá)到短暫的、高度一致的感覺(jué)

二、傾聽(tīng)能力的提升

1．使用目光接觸和對(duì)視

2．展現(xiàn)贊許性的表示

3．避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4．適時(shí)合理地提問(wèn)

5．正確有效地復(fù)述

6．避免隨便打斷對(duì)方

7．盡量做到多聽(tīng)少說(shuō)

8．使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、現(xiàn)場(chǎng)討論視頻及互動(dòng)

1．小鮑勃的心愿

2．畫(huà)師的夢(mèng)想

四、非同理心傾聽(tīng)

1．建議：我想你應(yīng)該……

2．比較：這算不了什么。你聽(tīng)聽(tīng)我的經(jīng)歷……

3．說(shuō)教：如果你這樣做……你將得到很大的好處

4．安慰：這不是你的錯(cuò)，你已經(jīng)盡最大努力了

5．回憶：這讓我想起……

6．否定：高興一點(diǎn)，不要這么難過(guò)

7．同情：哦，你這個(gè)可憐的人……

8．詢問(wèn)：這樣情況是什么時(shí)候開(kāi)始的？

9．辯解：我原想早點(diǎn)打電話給你，但是昨晚……

10．糾正：事情的經(jīng)過(guò)不是那樣的

11．打斷：夠了，換個(gè)話題吧

12．臆測(cè)：我以為……

五、傾聽(tīng)五字要領(lǐng)

1．身：身體前傾，做出傾聽(tīng)的姿態(tài)

2．面：面帶微笑，目光注視，點(diǎn)頭致意

3．口：不時(shí)回應(yīng)，不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問(wèn)

4．手：用紙筆做記錄，跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5．心：共情共鳴，用心傾聽(tīng)，抓住對(duì)方講話的核心

第四講：從溝通渠道各個(gè)方向提升溝通能力

一、向上溝通要有“膽”——與公司高層及領(lǐng)導(dǎo)的溝通

1．清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)與權(quán)限

2．結(jié)論先行匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)做選擇題

二、平行溝通用“肺”——與相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通

1．充分分析業(yè)務(wù)部門的需求，溝通做到有的放矢

2．注重工作過(guò)程前中后溝通：

1）前期積極溝通

2）中期及時(shí)反饋

3）后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證

4）形成良性循環(huán)

3．溝通不理想時(shí)的應(yīng)對(duì)

1）及時(shí)上升高度，尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的協(xié)助

2）轉(zhuǎn)移溝通方式：合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目既定目標(biāo)

三、向下溝通要走“心”——與團(tuán)隊(duì)成員及下屬的溝通

1．協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員的不同需求

2．合理安排和分配工作

3．做好團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

四、斜向溝通要“同頻”——與不同部門不同職級(jí)人員溝通

1．相互站在對(duì)方立場(chǎng)溝通

2．用雙方都熟悉的語(yǔ)言溝通

3．聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的，說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的

第五講：跨部門溝通概述

一、跨部門溝通協(xié)作期待的結(jié)果

1．理想的結(jié)果

2．有問(wèn)題的結(jié)果

3．糟糕的結(jié)果

二、跨部門溝通與協(xié)作中六種溝通結(jié)果模式

1．利己利人：達(dá)成雙贏

2．獨(dú)善其身：?jiǎn)乌A無(wú)交易

3．好聚好散：雙方無(wú)交易

4．舍己利人：輸贏

5．損人利己：贏輸

6．損人不利己：雙輸

三、跨部門溝通中的三種行為：?jiǎn)枴⒙?tīng)、說(shuō)

1．正確地提問(wèn)是高效溝通的前提

2．有效傾聽(tīng)是高效溝通的基本保障

3．跨部門溝通基本原則：多聽(tīng)、多問(wèn)、少說(shuō)

四、跨部門溝通個(gè)人方面的障礙

1．認(rèn)知偏差

2．溝通障礙

3．情緒變化

五、跨部門溝通部門單位間障礙

1．部門間責(zé)權(quán)利不明

2．部門間信息不對(duì)稱

3．組織架構(gòu)不合理

4．跨部門了解不夠

5．不同部門感情不同

6．組織氣氛不和諧

第六講：提升跨部門溝通能力的技巧

一、跨部門溝通原則技巧

1．溝通前做好準(zhǔn)備

2．了解其他部門的語(yǔ)言

3．開(kāi)誠(chéng)布公是最好的對(duì)策

4．不要害怕沖突

5．呈現(xiàn)事實(shí)，專注中心議題

6．多提選項(xiàng)，保持彈性

7．創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

8．尊重溝通對(duì)象的權(quán)利

9．善用幽默

10．確保溝通信息無(wú)誤

二、跨部門溝通中對(duì)事不對(duì)人的5W2H法

1．WHY事情的原因和目的

2．WHAT事情的具體過(guò)程

3．WHEN發(fā)生的時(shí)間

4．WHERE發(fā)生的地點(diǎn)

5．WHO參與涉及的人

6．HOW方法與途徑

7．HOW MUCH花費(fèi)和影響程度

三、提升跨部門溝通協(xié)作個(gè)人方面的方法

1．正確面對(duì)他人的不同意見(jiàn)

1）理解他人的心理動(dòng)態(tài)與行為目的

2）開(kāi)個(gè)好頭——養(yǎng)成引發(fā)對(duì)共同目標(biāo)認(rèn)同感的說(shuō)話習(xí)慣

2．有效控制自己的情緒

1）負(fù)面情緒的來(lái)源

2）刺激與反應(yīng)的ABC模型

3）把負(fù)面情緒轉(zhuǎn)變成正面情緒

練習(xí)：尋找工作中的ABC，避免情緒的影響

3．理性表達(dá)建立有效工作關(guān)系，達(dá)成最終效率成果

1）KISS表達(dá)原則

2）明確表達(dá)三個(gè)環(huán)節(jié)

3）用別人喜歡聽(tīng)的句型說(shuō)話，去除對(duì)抗的矛盾情緒

4）牢記人與人之間的差異及溝通的不同

4．贏得合作的說(shuō)話技巧

1）用建議代替直言

2）用問(wèn)題代替批評(píng)

3）讓對(duì)方說(shuō)出期望

4）訴求共同的利益

四、提升跨部門溝通協(xié)作團(tuán)隊(duì)方面的方法

1．培訓(xùn)與指導(dǎo)——提高溝通技能

2．輪換崗位——了解各部門運(yùn)作

3．制訂明確職責(zé)說(shuō)明書(shū)——明晰部門職責(zé)

4．調(diào)整組織機(jī)構(gòu)——減少不合理層級(jí)

5．優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度

6．開(kāi)放的溝通氛圍——提供溝通環(huán)境

7．建立信息化溝通系統(tǒng)——提高溝通效率

課程回顧與總結(jié)：

一、答疑與互動(dòng)交流：Q & A時(shí)間

二、一課四訓(xùn)教學(xué)理念：

1．預(yù)訓(xùn)：需求問(wèn)卷、預(yù)先建群、案例收集、問(wèn)題訪談

2．正訓(xùn)：精力集中、案例演示、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、全情投入

3．自訓(xùn)：社群學(xué)習(xí)、微課補(bǔ)充、作業(yè)群覽、期限改變

4．復(fù)訓(xùn)：定期復(fù)訓(xùn)、復(fù)盤總結(jié)、持續(xù)跟蹤、不斷提升

三、531落地實(shí)施計(jì)劃

1．學(xué)員課后寫(xiě)出至少5個(gè)（多者不限）課程中的收獲點(diǎn)

2．列出3個(gè)指導(dǎo)實(shí)際工作的學(xué)以致用的行動(dòng)項(xiàng)

3．聚焦1個(gè)立刻去做行動(dòng)，包含詳盡具體的行動(dòng)步驟

4．以“PDCA”來(lái)督促培訓(xùn)成果的落地實(shí)施，做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有查核、有總結(jié)

5．以1個(gè)月為期限（時(shí)間可根據(jù)情況調(diào)整）促使學(xué)員改變，督導(dǎo)者最終給出評(píng)估意見(jiàn)

備注：此方案為初步方案。夏琳老師會(huì)在培訓(xùn)前，與機(jī)構(gòu)或企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化定制方案。