體驗式營銷

【課程背景】

隨著移動互聯網的普及，數字化、物聯網、移動支付、AI智能等技術的不斷升級，傳統營銷正面臨著前所未有的機遇與挑戰，怎樣更好地定位目標客戶細分市場，怎樣為客戶提供價值并且實現客戶裂變，企業營銷實踐需要新的營銷理論指導。《體驗式營銷》正是基于這樣的市場背景，引導企業營銷管理者從經營產品向經營用戶轉型，從而抓住時代風口，用體驗式營銷實現公司品牌與業績提升。

【課程收益】

1 營銷環境變化與未來趨勢分析；

1 體驗式營銷的定義與系統落地；

1 基于客戶購買行為的營銷創新；

1 打造新客戶體驗與價值鏈輸出；

1 全面提升客戶滿意度與忠誠度。

【課程大綱】

第一單元、基于客戶購買行為的營銷創新

一、 營銷環境的變化與趨勢

新時代消費人群

消費分級時代

娛樂營銷、體驗營銷

二、 基于客戶購買決策的創新營銷

需求認知：功能需求&情感需求；顯性需求&隱性需求

信息搜索：從“人找貨模式”到“貨找人模式”

方案評估：客戶購買因素（需求、預算、時間）

產品購買：渠道碎片化、內容個性化

買后使用：從經營產品到經營用戶

用后評價：粉絲經濟、客戶口碑與好評

升級換代：產品升級、老客戶價值管理

第二單元、體驗營銷5A設計維度

一、感官體驗設計

視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺

案例分析：亞朵籃球主題酒店體驗營銷

二、情感體驗設計

客戶情感體驗：負面情緒&正面情緒

打破腳本制造難忘的體驗瞬間

案例分享：玩偶喬西的度假旅行

三、 思考體驗設計

1、品牌價值塑造

品牌價值（歷史，理念、故事、文化）

感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）

團隊共創：輸出一個品牌故事

2、產品價值塑造

產品價值（金牌驅動的FAB賣點提煉）

強調產地、渲染工藝（設計師、專利）

實戰演練：制造差異化USP獨特產品賣點

四、行為體驗設計

1、給客戶創造尊重感

一個稱呼客戶感覺被尊重

互動體驗：NLP讓客戶感覺被

2、給客戶創造儀式感

手磨咖啡、專屬報價單、簽字筆……

實戰案例：某公司的會員專屬茶杯

3、給客戶創造參與感

為客戶進行私人定制

邀請客戶產品體驗

實戰案例：小米如何打造粉絲參與感

五、 關聯體驗設計

客戶與客戶之間連接

生態圈打造價值平臺

第三單元、體驗式營銷打造步驟

一、體驗式營銷打造步驟

做好消費者需求的調研與體驗定位

開發具有體驗特征的產品與主題

營造具有親和力的體驗場景和舞臺

選擇合適的體驗傳播媒介和方式

有效體驗營銷活動的組織與開展

延展并保持顧客體驗(CRM)

二、品牌體驗營銷傳播

線上：微信營銷、抖音營銷……

線下：前置營銷、異業互動

實戰案例：facebook與漢堡王跨界合作

三、產品體驗打造爆款

產品價值塑造的四個層次

產品包裝FAB與USP賣點

打造爆款的三大法則

實戰案例：從江小白到五菱神車

四、服務體驗感動客戶

客戶服務感知的五個維度

客戶服務的四個階梯

創新服務的四個角度

實戰案例：從某公司的司機談服務創新

小組討論：我們公司都有哪些創新服務舉措

第四單元、客戶體驗價值深挖

一、客戶裂變模式設計

1、客戶期望值管理

峰值體驗&峰終體驗

客戶體驗提升計劃

實戰案例：客戶體驗泳道圖

2、客戶裂變模式設計

利益裂變/情感裂變/平臺裂變

實戰案例：石家莊某門店平臺裂變

二、私域流量打造超級用戶

1、私域打造超級用戶

公域流量：微博、抖音、小紅書、頭條、淘寶……

私域流量：微信私人號、QQ等私聊工具

2、私域流量觸達用戶

微信號的主權歸屬問題？

觸達用戶：私聊、朋友圈營銷、微信群、點贊評論

三、私域流量轉化步驟

IP化：建立品牌人格

連接：構建私域流量

促活：創造用戶接觸

分層：創造用戶畫像

復購：培養超級用戶

實戰案例：孩子王的會員管理

第五單元、關鍵時刻解讀設計

1、欣喜時刻：用心設計、低成本高感知

2、認知時刻：微不足道、但是意義非凡

3、榮耀時刻：記錄最光輝的時刻

4、連接時刻：共享美好和痛苦

案例導入：星巴克咖啡打造客戶體驗流程藍圖

現場作業：（現場作業60分鐘，小組代表分享、老師點評）

SOP(Standard Optimaization Process)全景客戶體驗構建：分小組選擇以上場景，用思維導圖工具提煉客戶體驗藍圖1.0版本，并現場演練，課后完善最典型的客戶體驗場景。