【時婷老師 CRM系統 如何為營銷助力】之

【步步精心不驚心-客戶抱怨管理與變訴為“金”實戰對策演練】

能落地的定制培訓課程   4-5天

【課程大綱】

第一模塊：服務型企業 客戶抱怨管理與價值創新  （2-3天）

第一章   正確認知和管理 客戶關系與矛盾

  什么是客戶關系與矛盾？

  客戶不滿與投訴產生的原因？

  客戶投訴的真正訴求是什么？

  客戶抱怨與投訴的有效分類  

  客戶投訴產生對我們的利與弊  

  投訴處理是否有雙贏流程？？？

  研討：客戶不滿、抱怨與投訴集中點、主要價值、應對策略…… ‘      

  各類同行業客戶投訴的接待順序、處理原則及經典案例分享

第二章  處理客戶 矛盾的最佳結果——“雙贏”

  何謂“雙贏”

  客戶無原則讓步會帶來怎樣的損害？

  我方無原則讓步會帶來怎樣的損害？

第三章  如何在談話中占有主動權 -- 【時老師版權客戶矛盾處理技能】

  比客戶更“懂法”

  比客戶更“專業”

  比客戶更“耐磨”

  比客戶更有“定力”

  比客戶更會“說話” 

第五章  吃“虧”要“有理、有據、有節”

  何謂“有理”？

  何謂“有據”？

  何謂“有節”？

  為什么“虧”要吃在明處？

  如何讓客戶感受到我們的誠意？

第六章  有效管理客戶情緒----讓“火焰”熄滅在“燃點”  【心理學工具、技能應用】

1、學會識別“燃點”：    【實戰案例解析】：

2  來勢等級、人數關系、話語特點

2  性格識別、看穿表情、案情解析

2、有效熄滅“燃點”： 【實戰案例解析】：

2  以柔克剛  以靜制動  

2  因勢利導  聲東擊西

2  兵不厭詐  善假于物  

2  減少環節  降低期望

 3、讓你的語言無懈可擊：  【實戰案例解析】：

2  避開敏感的字眼？！

2  不要主動提及的關鍵詞？！

2  溝通中適時燃放“煙霧彈”？！

2  永遠不要說出口的那些“承諾”？！

2  最后“出牌”是贏家！！

第七章   提問的力量——“客戶關系處理專家”的關鍵技能

 思考題：什么時候是我們向客戶發問的最佳時機？

 優秀員工傾聽水平自測

 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶投訴期望值

---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導

---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的期望值

---策略問題如何問，才能清楚客戶的思維

   提問角度與方式結合挖掘客戶深層次訴求

   【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？

   【體驗式模擬】：高手過招---與客戶對答大PK

   【時老師版權工具】：《客戶關系處理五步方程式》

   【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術，修改客戶的衡量標準

第八章   掌握與客戶矛盾溝通的“五大關節點”   【心理學實用工具——掌控關鍵行為】

1、處理不滿、抱怨、投訴過程中的“傾聽”技巧

2   傾聽的一般注意點

2   案例分析：區分不同表現的聽的習慣

2   聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

2、處理不滿、抱怨、投訴過程中“說”的技巧

2  研討練習：處理不滿、抱怨、投訴過程中十個常見場合下的應答

2  案例分析：說的口氣

3、處理不滿、抱怨、投訴過程中“問”的技巧

2  案例分析：問的智慧

2  練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

4、處理不滿、抱怨、投訴過程中“情緒調節”的技巧

2  故事分享：壞情緒帶來的連鎖反應

2  技巧提煉：處理客戶 矛盾過程中如何即時調節情緒并有效影響客戶情緒

5、處理客戶反饋過程中的“身體語言”

2  活動：身體語言的影響力

2  案例研討：客戶交流過程中如何提升感染力

第九章   委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結局：息事如何寧人？

  拿起法律武器：相關“法律法規”中常被忽視的有利條款……？

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關鍵環節……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關鍵環節……?

 【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結果確認”環節應重點關注哪些點……？

  變訴為金：保持客戶粘性，把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”的實戰秘籍

 【交互式訓練：客戶 矛盾處理達人實戰演練】

      第二模塊：服務型企業 11類突發事件實戰處理決策與流程 （2-3天）

第一章 各類突發事件代碼簿

 代碼1： 盜竊、匪警事件

 代碼2： 打架斗毆事件

 代碼3： 發現可疑人員、包裹事件

 代碼4： 發現精神病人、醉漢、急癥病人、受傷人員

 代碼5： 人員集會、擁堵、暴力、騷亂事件

 代碼6： 非停車區域停車、禁煙區吸煙、亂丟雜物、亂擺攤不聽勸阻事件

 代碼7： 電梯故障（困人）事件

 代碼8： 盜竊物品、偷車、撿拾失物事件

 代碼9： 營業時間突然停水停電、火災、爆炸、突發性水浸、觸電事故

 代碼10： 記者或群眾未經批準擅自拍照、錄音像、采訪事件

 代碼11： 其他自然災害

        第二章  突發事件處理原則

 快速到達事發現場

 四步控制事態發展

 人身財產安全第一

 及時告知上級領導

 隔離事發現場，疏散圍觀人員

第三章  突發事件處理流程與實戰演練 【時婷老師版權案例教學法--60萬個實戰案例儲備】

第四章  變訴為金：如何將壞事件從“負面效應”引向“正面營銷力”的實戰秘籍

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【課程收獲】：

 《奧斯卡金獎動畫——完美詮釋服務的發展全過程》

 《工作中即時情緒、壓力轉換的訣竅》

 《客戶典型行為分析法》

 《讓客戶立場轉換的心理學技巧》

 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》

 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 《標桿話術分析法：影響客戶服務感受的溝通密碼》

 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

 《讓客戶聽了心里舒服的20句“甜言蜜語”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！ 

           2、后服務時代，讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！

           3、快捷、實用、功能性強的干貨與實戰性強的體驗式培訓才是企業最急需的！