【心溝通 愛服務--    公司“服務優勢”締造】之

【基于客戶思維的“服務力締造”與“高情商溝通”敏捷訓練營】

能落地的定制培訓課程   （2-3天）

【關鍵詞說明】：

為什么叫“37℃溫暖舒心服務”？

因為37℃是人類心臟的溫度；

37℃也代表著客戶在接受服務中最舒適的體驗溫度；

同時37°也是嘴角揚起的最美的弧度！！！

為什么強調培訓一定要抓“關鍵”？

“客戶服務”作為廣大客服人員一個重要的培訓主題，是一個系統的知識體系的學習。同時培訓的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓執行。在有限的時間內要涉足全部知識點、面面俱到不容易，但如果老師根據同行業培訓經驗和行業發展趨勢，提煉出“客戶服務體系”的關鍵環節進行培訓，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓出彩、出新、出亮點，還能幫助     公司在同質化競爭中凸顯服務的“差異化優勢”，為公司2024服務跨越提升與迎戰業績新高助力！！！

為什么強調 “高情商溝通”在客戶服務中的重要性？

 “常規溝通”模式：以業務內容為主，缺少了對客戶心理的洞悉，句式過于規整但缺少情感和靈活度，經常給客戶跟機器人對話的“冷漠感”，對“提升客戶體驗”起到了反作用！同時常規的服務用語因實用性差、使用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服憑直覺與有限的經驗去溝通，對客戶的影響力不僅大打折扣，甚至會埋下后期投訴的隱患！

“高情商溝通”模式：因其以“提升客戶體驗”為導向，巧妙運用心理學知識與技巧，句式簡練易掌握，能有效控制通話時長，提升接通率；同時不受個人性格、語言習慣限制，面對各種場景可以靈活應對，不僅能有效提高語言影響力，還能對聽者產生情感和思維方式的有效引領，是一種比常規溝通模式“更高端、更實用的語言技能”！近幾年在客戶服務領域的服務、營銷、客訴、管理等環節都有廣闊的應用空間！

你試過僅僅用“2個字”就能平息客戶的怒火嗎？

你試過用不超過“4個字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？

你試過用不超過“6個字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質和彬彬有禮嗎？

你試過用不超過“5--7個字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？

……

這就是“高情商溝通”的魅力！！！—— 改變客服的溝通方式，就是在改變客戶的思維方式！

【培訓收益】：

1、快速把握“37℃溫暖舒心服務”的要領與核心服務技能，實現服務水平攀升！

2、快速把握“影響客戶體驗與突破滿意度瓶頸”的關鍵、深度挖掘“服務提升創新亮點與溝通影響力”！

3、快速提升客服團隊員工的“服務勝任力”，增強客戶粘性、擴大公司的市場影響力！

4、有利于提高客服團隊的綜合素質和服務水準，塑造與公司2024發展目標相契合的職業能力！

5、有利于全面塑造公司客服團隊服務新形象，提供“提升客戶體驗+”與“讓客戶感動+”的特色服務！

【培訓感受】：

參加過時老師課程的學員與企業均表示：

1、時老師不愧是“客戶服務領域”資深講師，課程全是干貨、更接地氣、實戰性更強！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是團隊里正在發生的，能夠與企業現狀緊密結合！

3、回到崗位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發出來的課程直接解決企業服務問題和提升客

戶的體驗，技能手法非常獨到、給力！！！

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【定制課程—服務實施框架】

【課程大綱】：

第一模塊：啟航篇——2024從溫暖開始，基于客戶思維的“37℃溫暖舒心服務”新理念 

開場破冰部分（主題：優質客服的“服務意識”與“核心價值”認知）  

第一章： 服務從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務”的核心認知

 什么是基于客戶思維的【37℃溫暖舒心服務】？

 2024如何重新解讀“微笑服務”與“客戶滿意”？

 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？

 了解客戶的“心”——客戶對我們的“評價”到底是什么？

 了解我們“自己”——客戶服務提升的方向和難點是什么？

 了解我們“自己”——關注和提升“客戶體驗”到底能給公司和我們帶來什么？

 2024公司從同質化競爭中凸顯 “服務差異化優勢”的突破之路在哪里？

 【案例分享】：服務如何才能“打動人心”——何謂“達到或超越客戶的期望”？

 【成果輸出】：解析《“影響客戶”的關鍵路徑與突圍方向是什么》？？

  第二章：優質客服“常態化職業心理”修煉——增強內心力量，緩解心理疲乏 

（主題：優質客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自我激勵）

   【客服典型案例解析】：獲得好的工作績效的前提是什么？（顏值？言值？還是...）

   如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創造好結果”？

   如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！

   如何練就“一笑了之”的豁達心態？

   如何積極應對“情緒低潮”，化悲痛為力量？

   如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？  

   客戶服務中如何真正解決兩個問題：利益傳遞VS情感塑造？

   客戶服務最大的敵人：不是產品、不是競爭對手、不是打擊你的客戶、不是公司

制度，而是......？？？

 【成果輸出】 ：《優質客服上班時間如何即時情緒。壓力轉換的武林秘籍》？？

第二模塊：促動篇——如何降低客戶抱怨，以“客戶思維”為導向的“服務優勢”細節管理   

核心環節（主題：“服務風險防控”、“關注服務細節”重要性認知， “關鍵服務行為”經驗萃取）

第一章： 尋找服務差距，鎖定關鍵環節——優秀客服如何獲得“服務成功”的秘訣？？

一、讀懂客戶的“心”——借你一雙慧眼，客戶的“不滿與抱怨”到底從何而來？

 教練技術---頭腦風暴：服務、營銷中存在哪些習以為常的誤區？

 教練技術---智慧PK：溝通中注重哪些細節會直接影響客戶的感受？

 教練技術---場景解析：A、哪些關鍵行為是：該做而沒有做的？

B、哪些關鍵行為是：該說的話沒有說的？

C、哪些關鍵行為是：不該做的事情做了？   

D、哪些關鍵行為是: 不該說的話亂說的？  

第二章： 知己知彼，服務客戶就要了解客戶—— 成功的服務從“關注與優化細節”開始？！

一、 影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？

 市場品牌無數，客戶到底為何而來？

 客戶對同行業的“標簽化印象”是怎么一步步形成的？

 客戶“高贊的員工與服務”有哪些相似性特征？（深挖“感動客戶”的服務細節）

 面對近年來客戶“花樣翻新、復雜多變的不滿與抱怨”，到底有沒有規律可循？

 針對客戶的不滿與抱怨，我們能否進行“有效分類與管理”？

 客戶訴求一般分為哪幾大類？ 如何轉化？

 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經典短片> 生動詮釋服務提升的服務痛點與難點》

 【時老師版權工具】：《客服團隊服務“關鍵行為”經驗萃取》

二、 打動客戶的“心”——“神奇的細節管理”如何讓冷漠無感的客戶“路轉粉”

 1、 【實戰案例剖析】：如此奇葩的客戶投訴，到底是怎么造成的？最終如何完美解決？

2、 【現場成果輸出】：——團隊智慧PK與標桿成果萃取

2 “細節管理”對“客戶的情緒”影響到底有多大？

2  哪些細節能讓客戶感受到“被理解與尊重”？

2  哪些細節能有效“穩定客戶情緒、平息客戶怒火”？

2  哪些細節能幫你“甄別、駕馭與引導客戶的期望值”？

2  哪些細節有效凸顯了公司“以客戶為中心”的服務理念？

2  哪些細節能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動”？

2 【場景分類解析】：服務中哪些狀況會直接影響客戶感受、最終評價甚至客訴二次升級？

2 【時老師版權工具】：《服務中客戶七大問題“轉換技術”》

第三模塊：實戰篇——如何強化客戶影響力，提升“客戶體驗+”的“高情商溝通”實戰演練   

核心環節（主題：“服務新勢力”落地技能強化訓練——“關鍵溝通技能”提煉）

（課前問卷調研匯總+學員現場提問+篩選典型=核心問題設定）

（演練形式：客戶溝通場景典型案例實戰解析+團隊經驗萃取+老師提煉=現場成果輸出）

第一章：認識溝通，了解情商——什么是“高情商溝通”？

1、什么是“高情商溝通”？

2、識別服務中溝通的“痛”？

3、找到溝通中的“劍”！！！——知彼解己，“高情商溝通模型”解析

4、“洞悉真相”：如何通過“情商管理”保駕溝通效果

u 情緒察覺：思考自己真正的目標

u 情緒駕馭: 保證談話不偏離目標

u 微表情觀察：洞悉他人意圖

u 用“同理”表達：建立信任溝通基礎

5、案例分析：情商的高低影響著溝通的效果

第二章：敏銳建立溝通橋梁————優秀客服如何通過“高情商溝通-話術設計”讓客戶更加配合

一、 解讀支撐“高情商溝通”語言影響力的“心理學小伙伴”

 【經典短片欣賞】——“高情商溝通”的魅力有多大？？

  管控服務風險——高階優秀客服溝通中都會牢記的“兩大原則”？

 【差異化原理】：為何要認同與接納“人與人的不同”？

 【互惠原理】：讓客戶感動并愿意幫助你的秘密是什么？？

 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉折點又是什么？？

 【節奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關鍵是什么？？

 【節奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關鍵是什么？？

 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話  見神說神話”的難題如何解決？

 【時老師版權工具】： 《如何用六個問題設計我們的“完美溝通話術”》

第三章  基于客戶思維的“硬核”服務秘籍——【如何把話說到心坎上 之“高情商溝通”敏捷訓練】

 【知否知否】——“首問句”如何擺脫一成不變的模式，開創有趣又有料的第一印象？

一、 “30秒打破堅冰”場景演練 ——避免尬聊，輕松開場

  “個性化首問句”——建立值得信賴的第一印象

  面對咄咄逼人的進攻型客戶、令人不悅的言辭；

  面對要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；

  面對各種刁鉆角度和問題、令人無言以對的情形…

如何輕松開場，有效安撫客戶怒氣，平息自己的情緒，把交談變得愉悅？

二、 “增進情感”場景演練——暖心舒心，進一步化解對立

 如何讓客戶舒心的“暖心”話術？

 客戶溝通中，如何體現你“彬彬有禮”的話術？…

 客戶溝通中，如何快速提升“親和力”的四步訓練法？

 如何面對形形色色的客戶，提升客戶“服務體驗”的話術？

 如何面對客戶否定、拒絕、刁難，“以柔克剛”的話術？

三、 “強化影響力”場景演練——如何引領談話方向、占有主動權  

 如何用3個字的短句，分別表示“尊重、體諒、重視、安慰”等復雜情感？

 如何用4個字的短句，引導“木訥的客戶”侃侃而談?

 如何用5個字的短句，禮貌地把“話嘮的客戶”拉回正題?

 如何用7個字的甜言蜜語，讓幾乎“任何年齡、性別”的客戶心花怒放？…

 如何用4個字的短句，讓客戶難說“不”、改變客戶心意？？

四、 “矛盾溝通”場景演練——以柔克剛、有效化解矛盾的秘訣

 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉化…

 客戶讓你“無言以對的話”有哪些？——如何應對…

 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉移…

 面對強勢客戶、偽專家的“示弱話術”有哪些？？——如何運用…

 引導優柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術” 有哪些？？——如何運用…

 引導邏輯不清的客戶有效表達的“反問式話術”？？有哪些——如何運用…

 強化客戶感受、提升滿意度的“斷言話術”有哪些？？——如何運用…

五、 “完美體驗”場景演練——讓你的語言無懈可擊，避免不滿升級的關鍵

 多說一句話（哪些話說出來能夠提升服務檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內容）

 少說一句話（在服務以及客訴處理中，哪些話說出來會引起爭議、留下隱患？）

 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？

 有哪些“不要主動提及”的關鍵詞？？ 

 什么是溝通中適時燃放的“煙霧彈”？？

 哪些是永遠不要說出口的“承諾”？？

 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？  

目標：找到溝通的關鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認識客戶管理與溝通的影響力！

結束寄語： 什么是“微笑服務”？——讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！

                什么是正確的服務心態？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！