零售客戶“攻心”營(yíng)銷與產(chǎn)品銷售技能提升特訓(xùn)

主講：王海珍

課程背景

作為零售銀行個(gè)金營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低！客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做？“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無(wú)奈！“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程收益

l 懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，迅速建立客戶信任，在信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行營(yíng)銷引導(dǎo)；

l 面對(duì)套牢客戶，從客戶邀約到解套面談以及持續(xù)維護(hù)收獲一整套工作方法與話術(shù)；

l 讓營(yíng)銷人員懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問(wèn)式需求探尋，讓客戶感知從“你覺(jué)得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；

l 讓營(yíng)銷人員學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問(wèn)而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；

l 提振士氣，培養(yǎng)營(yíng)銷能力強(qiáng)，營(yíng)銷心態(tài)好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

【課程時(shí)間】2天

【課程對(duì)象】個(gè)金部人員、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

課程大綱

第一部分：營(yíng)銷趨勢(shì)與轉(zhuǎn)型篇

一、銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)型

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊

三、大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

四、智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷體驗(yàn)

五、新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶

六、高價(jià)值客戶獲取的三種途徑

七、零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的奧秘--持續(xù)不滿足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：產(chǎn)品銷售篇

一、基金產(chǎn)品--基金營(yíng)銷六步法

實(shí)戰(zhàn)演練：基金套牢的客戶如何進(jìn)行電話約見(jiàn)？

1. 從基金池挑選健康基金

工具導(dǎo)入：識(shí)別健康基金的“六脈神劍”

1）如何用定量系統(tǒng)“汰劣”

2）如何用定性系統(tǒng)“選優(yōu)”

3）如何審視基金的六個(gè)關(guān)鍵維度

2. 針對(duì)不同種類的基金有效找準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的適合客戶

3. 基金如何有效配置

1）為什么要進(jìn)行基金配置

2）基金配置的“五跨”原則

3）保守型、穩(wěn)健型、激進(jìn)型客戶應(yīng)該秉持怎樣不同的配置方案

4. 基金產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)

1）產(chǎn)品呈現(xiàn)的最佳效果——“四得”

2）產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧——“四要素”

3）產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

工具導(dǎo)入：我行主營(yíng)基金介紹關(guān)鍵話術(shù)提煉

5. 交易促成技巧

1）臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2）成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理

3）成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4）牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

6. 基金產(chǎn)品售后跟進(jìn)

1）異動(dòng)監(jiān)控與提醒

2）定期的基金診斷與檢視報(bào)告

3）每月的資產(chǎn)賬單

二、信用卡產(chǎn)品--存量客戶電話營(yíng)銷技能

一、電話營(yíng)銷五步曲：

名單梳理、話術(shù)設(shè)計(jì)、定時(shí)定量定人、總結(jié)優(yōu)化、臺(tái)賬錄入

二、名單梳理及相關(guān)物料準(zhǔn)備是電話營(yíng)銷的前提

1、客戶分類：房貸客戶、消費(fèi)貸款客戶、代發(fā)客戶、VIP客戶、ETC客戶、網(wǎng)申失敗客戶

2、客戶分層：年齡分層、行業(yè)分層

3、物料準(zhǔn)備

三、話術(shù)設(shè)計(jì)（尤其設(shè)計(jì)適合自己的電話營(yíng)銷話術(shù)，是電話營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)）

1、電話營(yíng)銷的話術(shù)設(shè)計(jì)五步法：開場(chǎng)、破冰、展品展示、促成、留機(jī)會(huì)；

2、不同類型客戶的話術(shù)舉例，不同的產(chǎn)品匹配，不同的切入點(diǎn)；

①房貸類客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

②消費(fèi)貸款客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

③代發(fā)客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

④VIP客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

⑤ETC客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

⑥網(wǎng)申失敗類客戶話術(shù)設(shè)計(jì)舉例及要點(diǎn)分析

四、定時(shí)定量定人是電話營(yíng)銷的執(zhí)行過(guò)程的重點(diǎn)；

1、定時(shí)撥打，根據(jù)客戶特點(diǎn)，選擇合適的撥打時(shí)間；定時(shí)撥打的優(yōu)勢(shì)；

2、定量撥打，根據(jù)工作安排，制定每日的撥打數(shù)量；定量撥打的優(yōu)勢(shì)；

3、定人撥打，將客戶名單細(xì)分至個(gè)人，定人撥打及維護(hù)；定人撥打的優(yōu)勢(shì)；

五、總結(jié)優(yōu)化是電話營(yíng)銷成功率提升和個(gè)人及組織能力提升的關(guān)鍵；

1、電銷過(guò)程中，我們需要總結(jié)優(yōu)化哪些內(nèi)容？

2、總結(jié)優(yōu)化不僅是個(gè)人行為，更需要組織經(jīng)驗(yàn)萃取；

3、有組織的開展優(yōu)秀營(yíng)銷話術(shù)的整理、編排、分享；

六、臺(tái)賬錄入是客戶管理的首要步驟，是營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)；

1、臺(tái)賬的基本格式與錄入要求；

2、客戶臺(tái)賬的使用技巧；

3、客戶臺(tái)賬運(yùn)用的監(jiān)督策略；

七、電話營(yíng)銷過(guò)程中的異議處理

1、異議的辨別，認(rèn)真傾聽的重要性；

2、異議處理的原則，認(rèn)同、解釋、建議；

3、常見(jiàn)電話營(yíng)銷異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

①開場(chǎng)及破冰環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

②產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

③促成及留機(jī)會(huì)環(huán)節(jié)的異議處理話術(shù)舉例及要點(diǎn)分析

第三部分：實(shí)戰(zhàn)技能篇

一、廳堂協(xié)同營(yíng)銷

1、廳堂產(chǎn)品推介

2、廳堂微沙龍技巧

3、客戶投訴處理技巧

4、柜面營(yíng)銷與聯(lián)動(dòng)配合

5、專題活動(dòng)布景營(yíng)銷與氛圍打造

二、分崗管戶電話邀約

1、分層、分群、分類梳理存量客戶信息

2、電話邀約七步法

3、睡眠客戶激活五步曲

4、電話邀約結(jié)果轉(zhuǎn)化與業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

三、網(wǎng)格化精準(zhǔn)外拓營(yíng)銷

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷之“三陣兩模六化”

2、EXCEL網(wǎng)格化地圖繪制方法

3、外拓營(yíng)銷五進(jìn)十法

4、價(jià)值百萬(wàn)的”進(jìn)場(chǎng)現(xiàn)象”

四、微信個(gè)人IP打造與朋友圈建設(shè)

1、微信個(gè)人IP打造的五個(gè)“好”

2、朋友圈經(jīng)營(yíng)的三個(gè)“有”

3、朋友圈的文案打造

4、朋友圈客戶信息建檔模型及搭訕技巧

五、數(shù)字化獲客與活客

1、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人銷售臺(tái)賬的構(gòu)建

2、大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶三維畫像技巧

3、客戶情緒曲線與營(yíng)銷機(jī)會(huì)分析

4、目標(biāo)人群畫像的六個(gè)維度

第四部分：客戶攻心篇

一、客戶分析與攻心之道

1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 客戶的理財(cái)行為分析

3. 客戶信任心理分析

4. 如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)？

5. 攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們

6. 大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則

二、“攻心”的客戶維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1. 客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

2. 基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做？

3. 基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做？

4. 如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

三、營(yíng)銷客戶心理與行為分析

1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 客戶的理財(cái)行為分析

3. 營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析

案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的

4. 客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值

討論：客戶需要銀行帶來(lái)什么？

5.“殺死”客戶的8種行為

總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素