情緒管理與高情商溝通

課程簡介：

情緒是靈魂的語言，看見即療愈；每次情緒都是一次療愈，看到情緒背后的信念、冰山，透過情緒看到并去了解自己的原生態(tài)模式。

面臨轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，要求員工不僅具有較強的業(yè)務(wù)能力，還需要有極強的自我管理的和自我驅(qū)動的動力，而情商包含了自我了解、自我管理、自我激勵、認知他人的情緒和處理人際關(guān)系等五個方面，提高情商對于員工的自我成長和工作管理都會有較好的幫助。

課程收益： 

課程運用跨學科的領(lǐng)域的技術(shù)整合，運用大量的技術(shù)工具處理各種情緒的以及管理情緒的方法。課程將從思維再決定、自我認知與成長、情緒管理、壓力調(diào)適、有效溝通等方面展開學習，期望達到以下目標：

一、提升員工正確的幸福觀，員工的幸福指數(shù)，組織以及單位的和諧關(guān)系。

二、提升學員的情商和壓力處理能力，能夠妥善處理并掌握快速處理和管理負面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；

三、正確的認知他人的情緒背后的動機，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團隊協(xié)作能力；

四、消除壓力來源，掌握有效的自我激勵和激勵他人的方法，保持積極正面的心態(tài)，快樂生活，開心工作；

五、使學員在激烈的市場競爭中，能夠面對各種矛盾與沖突，與團隊成員一起攜手并進，實現(xiàn)可持續(xù)的事業(yè)發(fā)展；

六、通過培訓(xùn)達到與客戶的知己知彼，百戰(zhàn)不殆。并在日常服務(wù)中找出信息，挖掘需求，讓客戶依賴你的秘笈，掌控客戶的說服術(shù)；

七、使受訓(xùn)人員能提高溝通與談判技巧，增強職場競爭力，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在錯綜復(fù)雜的商務(wù)活動中游刃有余，知己知彼，找到切入點，與客戶良性互動，從而與客戶建立業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系。更好的助力推廣業(yè)務(wù)，步步高升。

課程大綱/要點：

一、情壓認知，我知曉

（一）組織情緒看清楚

? 現(xiàn)實中組織出現(xiàn)的現(xiàn)象及壓力問題分析

? 壓力與情緒的關(guān)系，壓力的四個特質(zhì)

? 情緒產(chǎn)生的來源   

二、當下的影響，我所思

（一）如何影響我們

? 壓力與工作效率有關(guān)、壓力存在理由  正壓、負壓兩相宜 

? 氣質(zhì)類型與情緒的關(guān)系

（二）具體表現(xiàn) ，現(xiàn)壓力群的癥狀，情緒的正面意義

? 組織幸福的情感品質(zhì)，積極情緒的六組品質(zhì)

（三）情緒與組織行為互動   個人情緒調(diào)節(jié)的工具

? 情緒5步剝離法，冰山下6層的情感挖掘

討論練習：

? 了解周圍人在人際關(guān)系的你會使用的情緒，對你在工作中的阻礙

? 列出十種情緒，每一組情緒背后的正面意義

? 體驗： 制作冰山看到情緒變化，組織中的情緒氣質(zhì)測量

三、學習情壓智慧——我的情緒，我做主

（一）思維與情緒的關(guān)系

? 理情行為與情緒觸發(fā)點、思維情緒三部曲

（二） 掌控情緒智慧，EQ情商

? 情緒短路與情緒管理、自我暗示、自我溝通

? 學會“移情大法”重新審視我們的壓力

四、性格解讀，我所用

（一） 壓力情緒與人格  人格與組織績效

? 了解自我三個面孔，接受自我激發(fā)內(nèi)在核心動力

? 通過性格測評，了解自己，理解他人，知己知彼

（二）情境管理的情緒處理

? 超越當下情緒，挖掘組員情緒動能

? 客觀看待情境、人際關(guān)系情緒四要訣

現(xiàn)場練習:  理情行為ABC理論練習：小組分享,我們的思維導(dǎo)致我們的情緒，你有什么體驗和經(jīng)驗分享。討論練習：判斷在場組員的性格差異 、情境分析，周圍人人格氣質(zhì)特點

五、轉(zhuǎn)化情壓能動，我自如

（一）情緒表達，超越當下情緒

? 情緒的感知

? 感受之后的感受

? 情緒的表達的5步曲

（二）建立陽光心態(tài)，有效解決組織壓力

? 想法就是能量 ，我的能量我負責  

? 積極心態(tài)正面與負面能量的蹺蹺板，壓力兌獎券

? 激發(fā)夢想，超越價值觀和人生的定位

小組練習:

? 情緒表達的分享

? 情境模擬：四種行為的模式，了解表面的情緒，背后的感受

六、轉(zhuǎn)化情壓策略，我擔當

（一）組織情壓轉(zhuǎn)化之——思維應(yīng)對策略

? 問題中心策略與情緒中心策略 積極應(yīng)對策略與回避策

（二）組織轉(zhuǎn)化之——情緒壓力的覺察技巧

? 時間性壓力

? 遭遇性壓力

? 情境性壓力

? 預(yù)期性壓力

（三）組織轉(zhuǎn)化之——工作中的壓力對策

? 你會恐懼上司?

? 會擔憂未來嗎？

? 嫉妒他人?

? 憤怒的情緒處理？

（四）組織轉(zhuǎn)化之——認知他人情緒密碼

? 善于利用情緒為我所用

（五）組織轉(zhuǎn)化之——信息流通的改變

七、情緒壓力修方法，我所為

（一）調(diào)整身體狀態(tài)，準備迎接未來挑戰(zhàn)

? 生活節(jié)律、運動調(diào)節(jié)、心靈抗壓訓(xùn)練

? 情感銀行存款

（二）掌控情緒的方法

? 壓力行為導(dǎo)向法NLP正向語言引導(dǎo)

? 修正思維框架 、情境再現(xiàn)療法:

（三）情緒壓力管理工具—當下的修煉：逆境商（AQ）

小組練習:

? 情感銀行存款練習   冥想練習

? 團隊設(shè)計一個，情境再現(xiàn)療法，分享點評

八、團隊個人勤修煉，我看行

（一）調(diào)整社會適應(yīng)，主動出擊

? 工作與生活的平衡 職業(yè)生涯發(fā)展的平衡

? 自我探索：我的夢想，我的目標？

? 提高自信與自尊：角度的調(diào)整

（二）團隊情緒壓力修煉，彈性成長

? 團隊情緒壓力管理與人生修煉 –知行合一當下的力量

? 幸福組織修為6商修煉

小組的功課

? 情緒壓力思維導(dǎo)圖制作，小組分享

11月27日

一、溝通的藝術(shù)（TA交互式溝通全視覺解析）

?  健康的溝通長什么樣子？

? 不一致的溝通

? 常見的求生存溝通模式（應(yīng)對姿態(tài)）

? 讓人來說話，而不會話說人

? 職場人際溝通方式體驗（P．A．C交互式人際關(guān)系）

? 參透客戶真實的“本意”

? 心情“天氣預(yù)報”

二、認清溝通的本質(zhì)

? 薩提亞冰山理論

?  在冰山體驗中的轉(zhuǎn)化

? 人格溝通動力分析（了解形成目前溝通模式的原因、應(yīng)對方式）

? 分析每個人的人格模型（感覺通道量表測評）

? 人格動力源于哪里（測評＋潛意識繪畫）

? 清空信念系統(tǒng)（觀點的轉(zhuǎn)化）

? 轉(zhuǎn)化未完成的期待

三、溝通中的傾聽

? 傾聽越久,客戶就越接近你（傾聽的功能、促進交談、尊重對方、激發(fā)思維

? 傾聽的五大技巧：全神貫注欣賞對方適時筆記創(chuàng)造氛圍同理心

? 傾聽的注意事項傾聽的必要條件話多的負面影響

? 溝通基本功切-掌控客戶的說服術(shù)，讓客戶不能不買單的說服技巧

? 說服的定義7/38/55 法則非語言溝通的技巧

四、溝通與原生家庭的影響

?  家庭如何影響人

? 家庭規(guī)條人生腳本、12項禁令等

? 影響輪：重要他人對你一生的影響

? 家庭生活年表

? 家庭重塑

五、職場中的溝通演練

? 異議處理  傾聽 分擔 確認 陳述  要求 忽規(guī)法 

? 有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧 

? 傾聽的一般注意點(案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣)

? 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略 

? 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧 

? 處理客戶反饋過程中的身體語言 

案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力