知人知心的銷售技巧

客戶經理進階銷售技巧：應人而變的靈活銷售

方案背景

如果你是一位客戶經理，你是否曾經碰到過特別難對付的客戶，你想盡辦法也不得其門，不管你說什么你的客戶總有反駁，你認為值得被夸耀的重點卻被你的客戶一再置疑，而你認為應該十拿九穩的生意，客戶卻往往斟酌再三，甚至不了了之。 如果你承認以上某種情形的話，那么你可能遇到了一位“購買風格”與你的“銷售風格”風馬牛不相及的客戶。作為一名客戶經理，你不可能選擇客戶，你能夠做的就是學習如何按照客戶的不同“購買風格”去調整你的“銷售風格”，通過了解客戶的行為風格，我們每個人都可以更加積極主動地去“迎合”客戶特殊的內在需求，從而與客戶建立起緊密的“合作關系”，銷售的最高境界，不就是銷售一種人際“關系”嗎？

如何才能在銷售過程中找到一個制高點，使客戶經理處于不敗之地？從大量的失敗銷售案例分析中，我們發現造成銷售失敗的一個致命盲點是客戶經理沒有全面的去分析購買主體—顧客。 本課程將告訴客戶經理從第一次接觸、顧客拜訪、提供解決方案建議乃至于成交過程，當處于不同的銷售階段、面對不同種類的顧客類型時，應該要如何靈活應變地調整不同銷售方法，迎合顧客習慣的溝通方式，建立良好的互動關系，達到最終的銷售目標 。

培訓目的

本訓練課程采用理論闡述、案例分析、小組探討、體驗活動的教學方式給學員營造一種積極的學習氛圍。理論基礎為DISC性格分析工具，該工具是世界上使用非常廣泛的性格分析工具之一，透過該工具的學習可以了解和掌握最基本的性格分類，使我們了解客戶心理，讓銷售更具有針對性，提高銷售效果。

1.    讓學員掌握DISC性格分析工具

2.    通過DISC性格分析工具來對客戶進行細分。

3.    學會和不同性格類型的客戶進行交流，開展銷售

培訓對象

零售銀行客戶經理：包括客戶經理、理財經理、貴賓理財經理、以及進行管理督導的業務負責人。

培訓時間安排

一天（6小時/天）+演練模塊半天（3小時）

培訓內容

一、 性格分析工具

1. 模擬活動、案例分析

2. 性格分析的理論基礎

活動：性格分析的個人評測

3. 不同性格客戶的特征

活動：性格特征分析討論

ü 老虎型的特質

ü 孔雀型的特質

ü 考拉型的特質

ü 貓頭鷹型的特質

4. 不同性格特質的表現

ü 自我意識 、行為模式 、在意的是  

ü 行動力 、給人的評價 、決策來源

ü 給人的第一印象、壓力來源 、代名詞是

二、 從日常表現識別不同特質的客戶

ü 臉部表情 、肢體動作、走路姿勢 

ü 眼神 、講話語調、口氣 

ü 常用的口頭語 、著裝 

活動：顧客行為風格判斷練習

三、 銷售風格匹配客戶的“購買風格”

1. 如何克服靈活應變調整自己的障礙

2. 不同性格銷售人員與客戶的關系

ü 老虎型客戶經理的建議

ü 孔雀型客戶經理的建議

ü 考拉型客戶經理的建議

ü 貓頭鷹型客戶經理的建議

四、 因應不同類型顧客的對應行為

1. 對老虎型的溝通技巧

ü 與老虎型一起行動

ü 對老虎型溝通的時機

ü 減小阻力的方法

ü 金字塔式的表達習慣

ü 問比說更有效

2. 對孔雀型的溝通技巧

ü 與孔雀型一起快樂

ü 孔雀型最愛贊美

ü 如何讓孔雀型信守承諾

3. 對考拉型的溝通技巧

ü 與考拉型一起輕松

ü 約哈里窗口——主動袒露是贏得信任的前提

ü 傾聽的技巧

ü 讓他多說——通過問問題

ü 維護彼此的情感賬戶

4. 對貓頭鷹型的溝通技巧

ü 與貓頭鷹型一起統籌

ü 說話的四條準則

ü 傳達信息要明確的5w2h

ü 溝通的黃金定律與白金法則

ü 冷熱水原則——管理好對方的期望值

5. 與銷售流程階段的結合

ü 因應不同類型顧客的接觸階段

ü 因應不同類型顧客的需求挖掘

ü 因應不同類型顧客的利益陳述

ü 因應不同類型顧客的信心鞏固

ü 因應不同類型顧客的服務細節

ü 因應不同類型顧客的跟蹤維護

五、 銷售實戰運用

靈活應變不只是一對一

因人而異，然后各個擊破

在最短時間內讓自己靈活應變

靈活應變也能用在書面文字上

六、 實戰演練（附加模塊，單獨需要0.5天，4-6場演練）

活動方式：學員按流程設計面談話術、學員現場演練、演練點評與討論

情景一：老虎型客戶第一次見面接觸

情景二：孔雀型客戶的產品呈現

情景三：考拉型客戶的需求挖掘

情景四：貓頭鷹型客戶的異議處理

七、 解讀客戶身體語言（非必講模塊）

1. 身體語言的普遍性

a) 麥拉賓的溝通三維理論

b) 身體語言對銷售的重要性

c) 身體語言的理論基礎

2. 臉部的非語言行為

a) 眼睛相關動作

b) 鼻子相關動作

c) 嘴部相關動作

d) 真笑與假笑 

e) 頭和脖子

3. 手的非語言行為

a) 手部動作

ü 用食指彈碰桌面。

ü 尖塔式手勢。

ü 豎起拇指手勢

ü 十指交叉緊扣

ü 搓手

ü 撫摸頸部 

ü 轉動手上的戒指

b) 手臂動作

4. 軀干的非語言行為

a) 軀干傾斜

b) 軀干保護

c) 肩部收縮

d) 單肩聳動

5. 腿和腳的非語言行為

a) 輕搖腿和腳

b) 轉向腳

c) 反重力腳

d) 雙腿叉開

e) 雙腿交叉

f) 揉搓大腿

6. 觀察中的注意事項

7. 身體語言為我所用案例