商業銀行大堂經理現場管理與服務技巧

課程背景：

商業銀行業的競爭終將是人的競爭。大堂經理是商業銀行業首先接觸顧客、也是最直接體現服務質量的群體。大堂經理的服務就是商業銀行營銷的基礎，如何做好營業大廳的現場管理、貼心的服務是大堂經理工作能力非常重要的一環。

課程收益：

● 了解服務的概念及內涵

● 明確大堂經理的崗位職責及重要性

● 掌握現場管理的能力及服務技巧

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：商業銀行大堂經理

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

視頻：你見過的商業銀行服務

第一講：商業銀行行業營銷服務新理念

一、服務的基本概念

1. 什么是服務？

2. 商業銀行服務的服務具有哪些功能？

3. 服務中客戶的需求究竟是什么？

二、客戶滿意=持續購買

1. 我們的工資由誰付？

2. 商業銀行服務面臨的挑戰

3. 產品同質化的困擾：盈利點何在？

4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：銀行服務惹急客戶一次存一毛錢

三、決定服務效果的三大因素?

1. 心態和情緒

2. 服務理念

3. 服務技巧

四、客戶滿意度的三個層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

案例分析：海底撈服務的精髓所在？

第二講：大堂經理現場管理技巧

一、大堂經理定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

4. 站位

5. 動線

討論：大堂經理的角色定位

二、現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1. 現場硬件配備的環境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

四、現場客戶引導與分流

1. 貴賓識別引導流程

2. 潛在貴賓客戶識別線索

3. 識別核心素質要求

4. 客戶分流引導流程

5. 客戶分流引導原則與技巧

6. 客戶分流引導話術

互動：大堂經理廳堂服務路線圖

第三講：大堂經理廳堂服務技巧

一、如何提高客戶服務的滿意度？

1. 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2. 客戶滿意否由何決定?

3. 提高客戶滿意度的關鍵

4. 提高客戶滿意度的技巧

5. 客戶滿意VS客戶忠誠

測試：客戶滿意度測試

六、優質客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

2. 理解客戶

3. 幫助客戶

4. 留住客戶

七、關注接待客戶

1. 客戶進門時關注

2. 客戶等候時關注

3. 客戶離開時關注

訓練：來有迎聲、走有送聲

八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧

1. 職業著裝

2. 儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3. 名片交接

4. 指引手勢：開關門、指導取號、指導填單

5. 指導使用ATM機禮儀

6. 指導使用自助終端禮儀

7. 回答客戶提問禮儀

8. 低柜服務禮儀

9. 派發商業銀行宣傳單張禮儀

10. 產品營銷的禮儀

11. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

13. 遇客戶假幣溝通服務禮儀

14. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

小組訓練：廳堂服務禮儀