商業銀行營業經理現場管理與服務營銷管理

課程背景：

銀行業的競爭在于利潤的競爭，而銀行業的利潤增長點在營業大廳！因此，對營業大廳現場管理成功與否決定了銀行業的利潤好壞。如何通過營業大廳的現場管理達到服務營銷的目的，是課程設計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現場管理，提升服務營銷的技能技巧。

營業經理是商業銀行的一線管理者，每天都要面對廳堂的客戶、營銷，決定著廳堂商戰的勝負，因此幫助營業經理提升現場管理能力、服務營銷能力非常必要。

課程收益：

● 了解農商行營銷的真相

● 清晰農商行營銷的宏觀思路及微觀操作

● 明確農商行個金的營銷管理職能及一些網點營銷氛圍的打造技巧

● 掌握農商行業營銷的手法和操作流程

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：銀行一線管理者，支行長、網點負責人、大堂經理等

課程方式：互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講：網點管理人員管理能力提升

一、網點轉型新定位之下的管理者角色認知

1. 管理者角色、職責與素質要求

2. 網點主任現場管理必備的能力

3. 360度評估

4. 優秀管理者的標準

二、現場員工管理藝術

1. 高效時間規劃管理

案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃

2. 如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？

3. 員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源

討論：如何有效處理員工情緒問題

4. 激勵員工的7種有效技巧

5. 快樂團隊建設的9種方法

6. 現場員工的工作教導

7. 網點現場常出現的問題

8. 何時需要培訓與指導

9. 培訓職責研討

10. 多技能管理表

11. OJT方法

12. 如何加強對大堂經理的督導檢查？

13. 如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查

第二講：網點現場管理

一、網點服務認知

1. 你來我來大家來，某銀行更精彩：某銀行歡迎您……

2. 銀行網點服務現狀分析

3. 客戶走進銀行網點最關注什么？【6大關注點】

4. 銀行服務的四個特性

5.“三金二銀”服務必勝法則（客戶、服務、投訴是金、營銷、回避是銀）

6. 銀行客戶中心論實施的系統保障

波特模型：銀行服務與竟爭對手五種競爭力量的演示

7. 銀行客戶服務的四大熱鍵

8. 服務營銷紅綠燈原理

案例：恒生銀行上海分行“八句服務箴言”的故事

案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務客戶很棒的思索

二、客戶希望銀行提供什么服務？——大堂現場管理

1. 大堂現場管理要點：大堂經理每隔半小時巡視一次大堂

2. 服務規范現場管理重點

3. 設施現場管理重點

案例分析：美國花旗銀行在客戶服務上的細節

三、支行長現場運營管理藝術（卓越可視化網點現場管理）

1. 網點客戶分流與安撫技巧

2. 關注特別客戶

3. 網點機具、環境與衛生的維護標準

4. 網點宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例研討：網點突發事件管理

5. 日常管理標準化管理工具表格制定與運用

情景模擬：大堂員工8大要點

四、網點投訴抱怨處理與客戶關系管理

1. 常見客戶投訴案例分析

1）帳單不清晰或者卡失效問題

2）投訴過后沒有人管

3）認為柜員服務態度問題

4）員工效率問題

5）營業現場次序

6）等候時間過長

7）溝通不對稱造成誤解

8）理財產品收益不滿意（因風險提示不準確造成）

9）假鈔情況

2. 服務補救的幾個基本技巧運用

情境模擬：客戶意見的收集與回復技巧

第三講：網點營銷管理

一、銀行網點營銷重要性與必要性（勝者為王）

1. 營銷的最高境界:同大客戶一起營銷

2. 客戶關系管理的最高境界:讓客戶成功

3. 客戶溝通的成功秘訣：先處理心情,再處理事情（細節+新資訊）

4. 成功的營銷與客戶關系管理:

5. 最受人歡迎的客戶經理特點

6. 什么是市場營銷？

7. 市場營銷理論如何演變?

二、銀行營銷管理的現狀

1. 產品贏利能力

2. 你知道競爭對手在網點附近干嗎?

3. 我行的主要對手分析

4. 我行的金光大道

5. 零售銀行業務帶來挑戰

6. 銀行管理的現狀（決策在上層、執行在中層、尷尬在基層）

7. 我如何管理我的團隊？

8. 管理者角色定位及工作要點

9. 別忘了銀行的命脈：利潤

三、銀行網點營銷技巧

1. 網點業務拓展技巧特點分析

2. 網點的客戶動線分析

3. 大堂內各崗位識別推薦銜接

4. 網點個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

5. 三種狀態下的客戶識別判斷法

6. 柜員識別推薦七步

7. 宣傳單張的陳列要點