課程背景：

隨著金融互聯網的迅速發展，傳統的業務模式逐漸被高科技設備所取代，用互聯網思維推廣金融業務是大勢所趨。行業的變革勢必會影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責任人，如何在適應大環境趨勢變化下進一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰。工作內容和工作性質也在發生變化，傳統意義上簡單業務操作、經營核算已經不能滿足客戶需求和競爭需求，所以柜員崗位需要實現高度綜合化，變成服務大使、營銷高手、宣傳員和銀行形象代言人。

目前，銀行柜員面臨的核心挑戰：走不出來，如何實現彈性排班是關鍵；開不了口，從傳統業務型到營銷型如何積極開口營銷；缺乏維護，從原先流量客戶到現在需要長效維護客戶是重點；深耕產品，原先一句話營銷到現在要理解產品的優勢和特點

課程目標：

● 了解金融互聯網的發展趨勢，進一步認知崗位要求，發展柜面營銷能力

● 針對不同的客戶類型，持續提升柜面客戶識別能力，精準推薦產品

● 掌握柜面產品營銷技能，靈活運用一句話營銷和三句半話術

● 掌握客戶識別技巧，進行客戶深度了解，進行KYC，有客戶經營意識

● 提高話術設計能力，能夠根據話術設計公式靈活設計話術

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：柜員

課程方式：案例分析，講授分享，小組討論

課程大綱

第一講：金融互聯網發展對柜員的影響

一、互聯網金融沖擊下未來銀行的發展趨勢

1. 各大銀行轉型背后的互聯網推動

2. 金融互聯網下的xx銀行智能化銀行發展

3. 各大商業銀行戰略轉型背后的思考

案例分析：顛覆傳統模式的智能化銀行面臨的困境

4. 智慧銀行面臨的挑戰和要求

5. 金融互聯網發展現狀對柜員崗位的影響

小組討論：智能化銀行發展下柜員角色影響

二、銀行轉型背景下柜員心態調整和正確認知自我

1. 正確認識自我和發揮自己的優勢

2. 銀行柜員的職業化塑造和素質要求

1）柜員勝任素質要項1：服務與營銷意識

2）柜員勝任素質要項2：敬業與職業精神

3）柜員勝任素質要項3：溝通與合作能力

4）柜員勝任素質要項4：學習與應變能力

第二講：銀行柜員服務標準七步曲

視頻欣賞：他行柜員柜面辦理業務

一、站相迎——招手迎

1. 動作要點：站立服務或舉手迎

2. 服務用語：您好/歡迎光臨。

二、笑相問

1. 動作要點：保持自然微笑

2. 服務用語：請問您辦理什么業務？

三、禮貌接

1. 動作要點：雙手遞解

2. 服務用語：您還辦其他業務嗎？我可以幫您一并辦理。

四、及時辦

1. 動作要點：快速高效辦理

2. 服務用語：一句話痛點營銷法

五、巧營銷

1. 動作要點：識別客戶需求和推薦

2. 服務用語：三句半話術公式

六、提醒遞

1. 動作要點：風險管控和提示

2. 服務用語：這是您的單據請收好

七、目相送

1. 動作要點：雙目注視送別客戶

2. 服務用語：“請您對我的服務做出評價”。

情景演練及點評

第三講：柜面客戶識別和視覺營銷設計

一、臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法

1. 安全心理：增加客戶安全感的方法

2. 求快心理：快速辦理的方法

3. 尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

二、網點現場柜面客戶識別

1. 客戶分層分群分級管理

2. 銀行客群區隔與經營模式

3. 剖析富人：高端人群的思維變遷

案例分享：陳經理成功秘籍——關鍵動作

客戶識別：高凈值客戶商機識別的“望聞問切”

三、如何通過視覺營銷引起客戶好奇心？

1. 柜面視覺營銷打造工具設計

2. 柜面視覺工具運用要點：三、簡、艷、用、便

3. 柜面視覺營銷工具一句話設計要點

四、客戶精準識別之一看二問

1. 一看：年齡、服飾裝扮、業務類型、言談舉止

1）客戶價值判斷：MAN法則

2）M（MONEY）：判斷是否具有一定的購買能力

3）A（AUTHORITY）：代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力

4）N（NEED）：代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求

2. 二問：提問的關鍵原則（道出目的，請求許可）

1）提問的方法：贊美＋細節提問

2）試探性提問的方式

3）針對性提問的方式

4）當遭遇客戶拒絕時的關鍵提問？

5）選擇性的提問方式

第四講：柜面精準化營銷實戰技巧

一、柜面產品知識學習

1. 柜面營銷產品類別

2. 柜面產品知識學習（“學”、“習”、“思”三個過程）

3. 柜面產品營銷話術（手機銀行、定期存款等）

二、柜面營銷技巧

1. 柜員在哪個最佳時空點開口營銷

2. 柜面一句話營銷技巧和話術

3. 如何把握營銷單張遞送的最佳時點

三、FABE產品總結話術

1. F特點：是什么

2. A優點：比較

3. B利益：對客戶的好處

4. E證據：對于優點和利益的證明

案例學習：運用貓和魚的案例進行學習

互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結

四、三句半營銷話術法

1. 第一句：排除障礙，建立溝通

2. 第二句：精準贊美，降低防御

3. 第三句：得到快樂，避免痛苦

4. 第四句：舉例佐證，促成銷售

五、柜面136話術公式

1. 1-3-6銷售法之1句話開口：目的、時長、結構、要領、禁忌

2. 1-3-6銷售法之3個賣點：目的、時長、結構、要領、禁忌

3. 1-3-6銷售法之6個問題

六、柜面異議處理

1. 客戶異議處理產生的原因

2. 客戶異議處理的原則

3. 客戶異議處理的步驟：認同＋贊美＋轉移＋反問

七、網點現場交叉營銷流程

1. 交叉營銷提高客戶粘性

2. 交叉營銷三板斧（組合營銷、聯動營銷模式、圈子營銷）

八、柜面聯動營銷模式

1. 聯動營銷流程和職責

2. 聯動營銷話術和工具

九、柜面營銷典型情景學習

1. 問——遇到轉賬匯款給別人的客戶、遇到轉到自己他行卡上的客戶、遇到取現金的客戶

2. 留——遇到轉去他行“湊整”的客戶、遇到轉賬到其他銀行投資理財的客戶、遇到取現去消費客戶

3. 少——遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現的客戶

4. 回——遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

課程結束