F001百分百客戶(hù)滿(mǎn)意——客戶(hù)服務(wù)方法論與客戶(hù)投訴處理技巧（1-2天）

主講： 張長(zhǎng)江

課程背景

對(duì)制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶(hù)價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但很多企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問(wèn)題，既影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，也阻礙客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。

本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)在制造業(yè)（BtoB）企業(yè)中從事大客戶(hù)或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、客戶(hù)服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并在客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)提升銷(xiāo)量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣(mài)給客戶(hù)。

通過(guò)本課程的培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得如下收獲：

q通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)（BtoB）服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維模式。

q通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解制造業(yè)（BtoB）服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析工具、客戶(hù)滿(mǎn)意度度量工具、客戶(hù)投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具等理論工具模型設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理能力，以及通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)進(jìn)入新的采購(gòu)循環(huán)的持續(xù)服務(wù)能力。

課程特色

q針對(duì)性強(qiáng)。本課程為制造業(yè)（BtoB）行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年制造業(yè)（BtoB）行業(yè)的一線(xiàn)銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對(duì)性強(qiáng)。

q實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開(kāi)討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題講解破題的方法，很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過(guò)來(lái)就可以用，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

q系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握課程的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。

授課方式

授課形式包括：?jiǎn)l(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀(guān)看視頻、性格測(cè)驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。

課程大綱

第一單元   客戶(hù)服務(wù)的基本概念

·服務(wù)的定義

·現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對(duì)產(chǎn)品的定義

·廣義服務(wù)與狹義服務(wù)

·廣義服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)：售前、售中與售后

·服務(wù)價(jià)值鏈：卓越服務(wù)使廠(chǎng)商、客戶(hù)、員工三方共贏

·【案例】制造業(yè)出現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)：IBM公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型

·劍橋大學(xué)關(guān)于全球制造型企業(yè)最常見(jiàn)的12種服務(wù)類(lèi)型

·中國(guó)制造型企業(yè)提供的服務(wù)類(lèi)型

·制造業(yè)服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換

·德勤咨詢(xún)（Deloitte）服務(wù)質(zhì)量深化理論：質(zhì)量彌補(bǔ)者、差異化競(jìng)爭(zhēng)者、利潤(rùn)創(chuàng)造者

第二單元  理解服務(wù)職業(yè) 建立服務(wù)意識(shí)

·服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

·【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

·優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

·服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

·服務(wù)人員的兩面：關(guān)系面和程序面

·【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

·三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型

第三單元   客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的度量

·服務(wù)質(zhì)量的定義：過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量

·結(jié)果質(zhì)量——Result 得到結(jié)果

·過(guò)程質(zhì)量——To  feel good 感覺(jué)好

·服務(wù)質(zhì)量管理的五個(gè)原則

·Service  Quality 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

1）很滿(mǎn)意：感知的服務(wù)PS 〉預(yù)期的服務(wù)ES

2）過(guò)得去：感知的服務(wù)PS = 預(yù)期的服務(wù)ES

3）不滿(mǎn)意：感知的服務(wù)PS〈 預(yù)期的服務(wù)ES

·【案例】航空業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

·感知服務(wù)評(píng)價(jià)的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性

·【案例】上海通用汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)表

·提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩種方法:提升客戶(hù)感知的服務(wù)VS管理客戶(hù)的期望值

·期望值管理中的不可控因素和可控因素

·客戶(hù)期望值管理的四個(gè)工具

·玩轉(zhuǎn)期望值：駕馭客戶(hù)需求的成交策略

·客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因分析——服務(wù)質(zhì)量差距的GAP模型

GAP1認(rèn)識(shí)差距、GAP2標(biāo)準(zhǔn)差距、GAP3傳遞差距、GAP4溝通差距、GAP5客戶(hù)滿(mǎn)意度差距

·【案例】如何運(yùn)用GAP模型分析不滿(mǎn)意的服務(wù)事件？

課堂研討：如何設(shè)計(jì)針對(duì)自己公司的感知服務(wù)提升策略？（2天課程才有）

第四單元   差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

·【工具】制造型企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)路徑圖

·服務(wù)戰(zhàn)略三要素：服務(wù)定位、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)承諾

·三種服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

·客戶(hù)等級(jí)劃分與不同等級(jí)的客戶(hù)服務(wù)策略

·【工具】分客戶(hù)等級(jí)服務(wù)策略設(shè)計(jì)工具

·客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)：個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

·服務(wù)響應(yīng)的支撐：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、管理與服務(wù)半徑設(shè)計(jì)

·服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）的作用

·服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）的設(shè)計(jì)原理

·【工具】服務(wù)藍(lán)圖（ Service Blueprint ）設(shè)計(jì)模版

·支持服務(wù)流程的信息化系統(tǒng)

課堂研討：開(kāi)發(fā)一張服務(wù)藍(lán)圖（2天課程才有）

第五單元   客戶(hù)投訴處理的LSPCAS技能

·顧客抱怨原因統(tǒng)計(jì)表

·服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作要點(diǎn)

客戶(hù)投訴處理步驟一：傾聽(tīng)Listen

·處理投訴時(shí)的禁忌

·傾聽(tīng)的SOFTEN（軟化）原則

客戶(hù)投訴處理步驟二：分擔(dān)Share

·討論：一個(gè)憤怒的客戶(hù)想得到什么？

·四種不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴目的

·接受投訴的重要準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情

·真誠(chéng)道歉的五個(gè)步驟

客戶(hù)投訴處理步驟三：探求Probing

·開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

·如何運(yùn)用5W原則和問(wèn)題漏斗了解客戶(hù)期望

客戶(hù)投訴處理步驟四：確認(rèn)Check

·確認(rèn)階段的工作就是復(fù)述

·復(fù)述的三個(gè)好處

·復(fù)述事實(shí)，又要復(fù)述感情

·管理客戶(hù)期望值的四個(gè)步驟

·服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與補(bǔ)償性方案

·服務(wù)方案談判技巧

課堂研討：處理真實(shí)發(fā)生的客戶(hù)投訴事件（2天課程才有）

客戶(hù)投訴處理步驟五：行動(dòng)Action

·行動(dòng)階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

·一次服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

·服務(wù)失敗的補(bǔ)救流程：

1）階段一：識(shí)別服務(wù)失敗

2）階段二：解決前的準(zhǔn)備

3）階段三：解決問(wèn)題

4）階段四：補(bǔ)救后的提升

客戶(hù)投訴處理步驟六：滿(mǎn)意Satisfy

·服務(wù)結(jié)束以后提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的四件事：

1）探求滿(mǎn)意度

2）再次道歉

3）留下聯(lián)絡(luò)方式

4）電話(huà)回訪(fǎng)