零售業務體系與銀行網點精細化管理培訓課綱

課程背景：

     近年來，銀行工作壓力越來越大，各類指標接二連三，對于從事實際經營的基層網點，如何通過細化管理和創新經營，迅速提升業績，已成為減壓、減負的關鍵。本課程將圍繞銀行，先從梳理零售業務體系和網點的日常運營入手，以網點的目標管理和人員管理為核心，層層解開管理之謎。包括指導網點負責人如何通過解讀政策，吃透上級的工作要求；如何理解業務指標之間的關系，實現業務巧做；同時，也結合當下網點營銷中常用的營銷技巧，剖析營銷邏輯，如何以客戶為核心開展創新營銷。另外，還將本網點結合實際指導網點負責人開展“一點一策”精準診斷，實現網點管理和經營的定制化。

課程收益：

1、全面梳理銀行業務體系，重點是分類產品和服務兩個方面；

2、指導解讀現有經營政策，制定網點的具體經營目標

3、幫助了解網點人員管理痛點，掌握人員管理技巧

4、創新網點營銷模式，制定具體營銷計劃

5、網點“一點一策”精準診斷， 實現管理與經營定制化

課程對象：網點零售負責人

課程時間：1天，6課時/天

授課方式：講授、演練、互動、解疑、實戰案例分析等

課程大綱：

零售業務體系篇：

一、零售資產業務

（一）個人貸款

1、個人按揭貸款

2、個人消費貸款

3、個人經營貸款

（二）信用卡

1、分期付款

2、預借現金

二、零售負債業務

（一）存款

1、活期存款

2、定期存款：大額存單、通知存款、整存整取等

（二）結構性存款

三、零售中間業務

（一）代理類

1、代理理財產品

2、代理基金

3、代理保險

4、代理實物貴金屬

5、代理國債

（二）自營類

1、個人外匯交易

2、個人貴金屬交易

（三）代收代付類

1、收單業務

2、代發工資

3、代收公用費用：水、電、氣、學費等

四、其他業務

1、收費業務：賬戶管理費、轉賬手續費等

2、增值業務：貴賓服務等。

以上內容將結合銀行實際業務開展情況，逐一對定義、特點、優劣勢、賣點等進行分析

網點精細化管理篇：

第一講：網點目標管理

一、政策解讀

1、總行年初工作會議精神及業務方向

2、分行年初工作會議要求及業務方向

3、分行年度考核政策

（1）分行層面

（2）支行層面

（3）員工層

二、現狀分析

1、分行

（1）分行上年完成情況

（2）重點業務結構分析

（3）同業市場占比分析

2、支行

（1）支行上年完成情況

（2）重點業務結構分析

（3）同業市場占比分析

3、員工

（1）員工上年完成情況

（2）重點業務結構分析

三、目標管理

1、計劃制定的SMART原則

案例分享：網點存款指標怎么完成？

2、網點目標與績效目標相結合

案例分享：如何二次分解分行下達業務指標

3、員工目標與網點目標相結合

延伸思考：員工目標管理中常見錯誤

案例分享：廳堂聯動營銷賣“貴金屬臺歷”

3、員工職涯規劃與網點發展相結合

分組討論：與員工簽訂責任狀、任務書等，能確保目標計劃完成嗎？

第二講：網點人員管理

一、管理員工的重要性

1. 你如何看待員工？（角色定位）

2. 區分管理員工和管理任務

3. 管好員工是關鍵

二、員工輔導與激勵

1、員工輔導方式：ORID法的運用

2、員工輔導的流程與技巧

案例分享：送春聯活動策劃

3、員工激勵的原則

4、員工激勵的策略

案例分析：某商業銀行行長的員工培養計劃

三、員工溝通與情緒管理

1、常見溝通障礙

（1）認知偏差

（2）聽不到位

（3）無效表達

（4）缺乏參與

2、破除溝通障礙方法：聽、問、說（非暴力溝通的運用）

3、員工溝通原則

案例分享：一個新員工的成長之路

四、員工日常管理工具

1、時間管理

（1）有記錄

（2）敢取舍

（3）抓執行

（4）列清單

（5）聚目標

2、事項管理

(1)每日六件事

(2)每周三件事

(3)每月三件事

案例分享：《崗位職責說明書》、《工作日志模板》、《晨夕會流程》、《工作業績看板》、《每日聯絡客戶表》等

五、員工基本服務禮儀：

（一）銀行人的儀表禮儀

1. 女士儀表禮儀的要求

2. 男士儀表禮儀的要求

（二） 銀行人的儀態禮儀

1.銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

1）接待客戶的標準站姿

2）辦理業務的標準坐姿

3）工作區間的標準行姿

4）工作區間的標準蹲姿

課堂練習：標準站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習

2．銀行人的微笑禮儀情景化訓練

現場互動：什么樣的微笑最能打動你？

（三）服務社交禮儀

1、接待禮儀

1) 禮儀的距離

2) 引領禮儀

3) 接待參觀禮儀

2、時間禮儀

1) 何謂時間顆粒

2) 時間觀念與職業素養

案例分享：首富的時間顆粒度

3、問候與稱呼及談話禮儀

案例分享：因稱呼而引發的投訴

案例分享：熟人談話不當引發的客戶流失

4、握手禮儀

1) 誰先伸手握？

2) 職場男女握手有別嗎

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節

1) 收藏后忘記名字怎么辦？

2) 名片細節如何感動客戶？

6、自我介紹禮儀

1) 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動：個性自我介紹實戰

2) 如何在自我介紹時凸出值得信賴感？

7、位次禮儀

1) 從中國四大名著分析位次禮儀重要性

2) 會議位次禮儀

3) 乘車位次禮儀

4) 辦公室接待位次禮儀

5) 電梯位次禮儀

6) 商務宴請位次禮儀

案例分析：首富的位次情商

8、電梯禮儀

1) 進出電梯禮儀

2) 電梯內身體的無聲語言

3) 電梯內交流禮儀

9、接待中的茶水禮儀

1) 茶水準備禮儀

2) 開放與封閉式詢問

3) 奉茶禮儀

第三講：團隊長自我管理

一、分類定位、明確功能

（1）個人追求是什么？

（2）網點目標是什么？

二、適應變化的四大法寶

（1）想一想

（2）看一看

（3）問一問

（4）做一做

三、適應變化的互動流程

（1）定方向

（2）理情況

（3）想方案

（4）明做法

（5）做總結

四、團隊長管理工具及運用

1、從個人學習到組織學習

2、團隊參與網點內務管理之委員制

3、介紹ORID深度會談法

4、群策群力之團隊共創法

5、世界咖啡會議溝通法

第四講：網點客戶經營輔導

一、如何精準定義銀行零售客戶

1、客戶定義

（1）觀察誰是你的客戶

（2）銀行客戶經營現狀

（3）重新定義零售客戶

2、客戶關系

（1）解讀招商銀行年度報告

（2）衡量客戶關系的標準：AUM與MAU

二、客群分析與資產配置

案例：招商銀行客群分析

1、客戶需求

（1）什么是客戶需求

案例分享：賣桔子與賣保險

案例分享：礦泉水與ETC

（2）客戶需求是如何發現的

? 啟發

? 激發

? 引導

（3）發現客戶需求

2、客戶特征

（1）私行客戶分類：四象限分析法

（2）私行客戶特征解析步驟

? 畫像

? 歸類

? 分析

分組研討：留學出國客群、第三方存管客群、企業主客群

3、資產配置

（1）解讀《2019中國私人財富報告》

（2）資產配置的定義

（3）客戶家庭理財投資321策略

案例分享：銀行投資財富類產品風險屬性圖

（4）客戶資產配置溝通套路

? 產品分析：FABE銷售法、微笑曲線基金定投法

? 市場分析：基本面分析法、技術面分析法

? 客戶分析：風險承受能力、投資目標

分組研討：請根據選擇客群的金融需求選擇一類產品營銷

第五講：網點營銷技巧輔導

一、廳堂營銷的輔導策略

1、柜面營銷客戶的輔導步驟

（1）六秒識客戶

（2）問話破堅冰

（3）一句話營銷

（4）兩卡轉推介

案例分享：發現錢包里秘密

2、廳堂營銷客戶的輔導步驟

（1）識別

研討思考: 客戶哪些信息可以讓我們一“眼”識別？

案例分享：如何對退休客戶營銷退休工資

案例分享：如何利用開戶機會識別客戶信息

（2）引導

研討思考：與客戶的溝通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教會客戶選擇定期存款？

案例分享：如何巧用客戶層級的服務提升挽留客戶？

現場演練：當廳堂客戶關注“存款利率“時，廳堂人員如何識別和引導客戶辦理存款及產品交叉營銷？

延伸思考：如何利用廳堂營銷視覺觸點（本行熱銷、行長推薦、限量發售等）識別客戶（廳堂海報如何吸引客戶）

（3）推薦

研討思考：推薦的技巧核心是什么？

案例分享：招商銀行開卡中的手機銀行體驗

綜合演練：廳堂中不同屬性客戶對應金融需求及組合營銷方案的設計

3、廳堂投訴處理與應對技巧

（1）認識投訴：客戶投訴的重要公式

（2） 投訴心理：

? 客戶緣何投訴

? 客戶投訴心理需求分析

? 客戶類型及應對

（3） 投訴應對流程與技能

? 投訴處理原則

? 投訴處理方法

4. 難纏客訴應對實務演練

二、外拓營銷的輔導策略

（一） 生活化營銷

1、 日常化活動形式

2、 日常化活動區域

案例分享：得大媽者得天下

案例分享：客戶無處不在

（二） 圈層化營銷

1、 開拓圈子的方式

（1） 尋找圈子

（2） 成立圈子

案例分享：商會會長“背書“進圈子

2、 融入圈子的技巧

（1） 參與活動平臺

（2） 塑造服務品牌

（3） 爭取更多資源 

分組研討：你身邊的“圈”有哪些？（興趣愛好圈、親子媽媽圈、民間協會圈等）

延伸思考：如何利用圈層營銷建立“潛客池“

3、 微信圈營銷技巧

（1） 點關注

（2） 留答案

（3） 多互動

（三） 轉介化營銷

1、 轉介營銷的優勢：客戶目標精準、轉化周期縮短

2、 轉介營銷五步法

（1） 數據分析

（2） 加快開口

（3） 老客跟進

（4） 共同約見

（5） 促進成交

案例分享：開展客戶轉介活動的四大核心關鍵點（故事：老友記）

三、線上營銷的輔導策略

（一）電話營銷

1、“農夫式”營銷法：領養-預熱-首電

2、電話邀約五步法：問好-破冰-詢問-理由-異議

話術演練：支行擬邀請準私行客戶進行一次面談

3、電話營銷常見問題：拒絕、較真

案例解析:“你們這理財產品不打算買，我不要！”

案例解析: “你們這理財產品不打算買，我不要！”

（二）微信營銷

1、個人微信營銷技巧

1) 什么是微信營銷

2) 個人微信號經營步驟

3) 打造個人 IP 方式

4) 邀約客群及方式

5) 銀行客戶邀約的方式

6) 經營朋友圈技巧

2、 銀行微信社群營銷技巧

1) 為什么要建群

2) 社群經營步驟

 3）社群引客技巧

思考：銀行微信社群客戶從何而來呢？

4) 社群運營流程

5) 社群互動技巧

案例分享：群內發紅包的幾種方式

案例分享：銀行社群做游戲

第六講：“一點一策”診斷報告撰寫輔導

一、標題

1、主標題

2、副標題

3、段落標題

二、正文

1、網點經營實績

2、具體提升方案

3、網點經營建議

三、附件

1、網點各類指標業績表

2、網點崗位配置情況表

3、網點目標實施進度表

4、網點二次考核獎懲表