《提升機(jī)構(gòu)服務(wù)管理水平》

課程大綱：

課程學(xué)員：機(jī)關(guān)管理人員、機(jī)關(guān)服務(wù)管理人員等

課程收益：

1、掌握銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)

2、掌握制定客戶流量服務(wù)的技術(shù)

3、把握好客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

4、整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的實(shí)際操作

5、熟練運(yùn)用客戶抱怨投訴處理的方法

6、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的話術(shù)

7、服務(wù)管理中員工輔導(dǎo)技能提升

 授課形式：

案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)  

課程時(shí)間：1天  6小時(shí)/天

課程大綱：

第一部分   銀行服務(wù)的重要及特殊性

1、正確認(rèn)識(shí)什么是真正的銀行服務(wù)

2、做好銀行服務(wù)的價(jià)值

3、銀行服務(wù)與傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)的區(qū)別

4、銀行服務(wù)的兩大核心要素

第二部分能    銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

1、銀行硬件環(huán)境的服務(wù)管理

   案例分享：

反面案例：農(nóng)行不重視硬件環(huán)境帶來(lái)的客戶對(duì)銀行的不滿

正面案例：恒豐銀行的環(huán)境建設(shè)

2、網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的意義

 案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享（改造前后的對(duì)比）

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶最佳體驗(yàn)設(shè)計(jì)

案例分享：

反面案例：智能銀行不等于客戶的最佳體驗(yàn)

正面案例：以客戶為中心才能做好客戶體驗(yàn)

4、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服務(wù)管理的定時(shí)原則

案例分享：客戶在意什么樣的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

5、“硬件環(huán)境”給銀行帶來(lái)的麻煩

   案例分享：郵儲(chǔ)銀行的投訴電話、工行的“溫馨提示”

6、看看客戶對(duì)我們的看法

       案例分享：建行、郵儲(chǔ)、農(nóng)行的“意見簿”處理方式

第三部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶服務(wù)管理

1、進(jìn)門客戶服務(wù)流程及話術(shù)

      案例分享：

      反面案例：效率高不等于客戶滿意

      正面案例：預(yù)期管理之進(jìn)門一句話提升客戶滿意度16%

2、客戶等候區(qū)的服務(wù)管理技巧

      案例分享：

反面案例：一個(gè)積極的只想著營(yíng)銷的大堂經(jīng)理的尷尬處境

正面案例：等候區(qū)客戶服務(wù)萬(wàn)能一句話

正面案例：等候區(qū)客戶心情的管理技巧

3、做好服務(wù)的三大技巧

     案例分享：您真的在換位思考嗎？

4、柜員陣地服務(wù)的核心技巧

      案例分享：

      反面案例：視頻分享一個(gè)無(wú)意識(shí)的農(nóng)行柜員

      正面案例：建行一個(gè)柜員服務(wù)帶來(lái)的300公斤的黃金銷售

      正面案例：恒豐銀行柜員服務(wù)帶來(lái)的210萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品銷售

5、柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理以及第三方員工的聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程設(shè)計(jì)

     案例分享1：農(nóng)行與招行的保安帶給客戶的體驗(yàn)感受

     案例分享2：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的2700萬(wàn)業(yè)務(wù)

   6、整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

      案例分享：某銀行的服務(wù)流程分享

      第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中客戶抱怨投訴處理

   1、通過對(duì)銀行投訴處理分類分析針對(duì)性減少投訴案例

   2、處理客戶投訴的核心原則

   3、處理投訴的有效方法

   4、投訴案例處理分析

   北京銀行、工行、農(nóng)行、中行視頻分享

   5、投訴處理服務(wù)管理的7大流程

        第五部分    服務(wù)管理中員工的輔導(dǎo)技能

1、員工不會(huì)做與不愿做服務(wù)的輔導(dǎo)技能

       案例分享：建行的服務(wù)主管的貼身一句話

2、員工服務(wù)心態(tài)調(diào)整的兩大技巧

       案例分享：一個(gè)支行長(zhǎng)的“刷臉”心得

3、 輔導(dǎo)過程中的教與引導(dǎo)

       案例分享：做一個(gè)好的教練比領(lǐng)導(dǎo)更重要

4、輔導(dǎo)過程中的激勵(lì)技巧

   案例分享：“大拇指”激勵(lì)的及時(shí)性

        第七部分    銀行服務(wù)管理中員工與客戶心理管理

1、了解您的員工嗎？

       案例分享：“贊”帶來(lái)的員工意識(shí)改變

2、員工知道客戶最關(guān)心的問題嗎？

       案例分享：一個(gè)老年客戶的心聲

       討論：換位思考下的客戶心聲有哪些？

3、服務(wù)過程中雙方心理的變化過程

       案例分享：一個(gè)14年銀行員工的心得

第八部分   銀行服務(wù)管理中的工具運(yùn)用

1、銀行無(wú)形服務(wù)中的有形化

       案例分享：服務(wù)可視化原則

2、服務(wù)管理的表單運(yùn)用

       案例分享：銀行服務(wù)表單運(yùn)用中的技巧

3、服務(wù)管理中的時(shí)效性

      案例分享：銀行服務(wù)管理的及時(shí)反饋技巧

4、服務(wù)管理中檢查督導(dǎo)技巧

      案例分享：是找毛病還是來(lái)體驗(yàn)？

第九部分    銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的落地基礎(chǔ)

1、知行合一為一切目前實(shí)行之必要條件

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)中的“行動(dòng)英雄”

3、變革即重生

4、行動(dòng)才是唯一有效提升服務(wù)營(yíng)銷的最有效手段