《銀行客戶關系的建立與維護》

培訓方案

一、課程介紹

客戶關系的建立和維護是針對客戶的二次開發的必要前提條件，也就是說，客戶關系維護的深度和廣度會較為直接地體現在實際工作中，尤其是客戶的粘度和產品銷售上面。

本課程摒棄理論式的說教，結合客戶經理的實際工作，采用案例研討與講授相結合的方式，逐次由深度認知客戶關系管理、客戶關系的建立、客戶關系的維護和誤讀技巧到客戶關系遞進和滲透營銷，試圖系統解決客戶經理在服務中的一些問題和難點，從而使投客戶經理服務達到一個新的認知高度和可實際運用的能力提升。

二、授課對象 銀行各層級的客戶經理

三、授課時長 全部內容：二天（12課時）

四、課程大綱

《銀行客戶關系的建立與維護》

【學員收益】

?  全新的角色定位和自我認知……

?  全面系統地了解客戶經理服務的重要性和核心服務技能……

?  學了就能用，用了就有效,真正能服務好客戶……

?  這是一堂實用性的技能課，而不是理論知識……

一、客戶經理服務常見問題解析及服務理念

1、客戶經理常見十大問題剖析

?  有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理

?  很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有

?  感覺自己的服務態度已經很誠懇了，可還是覺得很生硬，到底是怎么回事

?  有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了。

?  經常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。

?  很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。

?  工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊

2、客戶經理的服務理念

?  長期留住客戶的秘訣在于讓他們感到舒服。

?  幫助客戶選擇適合他們的金融品種，不只是賣給他們。

?  客戶購買產品的動機在于滿足感，不是產品有多好。

?  客戶滿意的感覺來自于服務，問題的解決來自于產品。

?  可靠的關懷和貼心的服務才能讓客戶安心購買。

?  無論何時何地，你都代表著銀行專業投資的形象。

?  當時做好最重要，事后再細致周到于事無補。

?  滿意的客戶為營業部帶來越來越多的客戶。

?  培養忠實客戶，就是真心實意地為他解決問題。

?  要獲得客戶的滿意和忠心，就先找出他們的需要。

【本章要旨】找出客戶經理在日常工作中的實際問題無疑是非常關鍵的一步，只有找出問題才能梳理出解決問題的方法，進而，通過對客戶經理的角色進行深入剖析，并引出客戶經理的服務理念。

二、深度認識客戶關系管理

1、關于客戶關系

?  客戶關系是指買賣雙方所締結起來的之間關系含交易因素和非交易因素

2、客戶關系本質與內涵

?  客戶關系，需要在買賣關系的基礎上建立起非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生

3、客戶關系的四種模式

?  沒有關系      朋友關系      供應商關系      合作關系

4、客戶關系建立的前提

?  基于面對面銷售模式，其客戶關系的建立，要完全依托于對客戶的影響力

5、客戶關系建立的途徑

?  基于面對面銷售模式，其客戶關系能否建立，關鍵在于客戶利益愿望的建立，并感受到滿足的程度

?  兩大模式的建立

6、影響客戶關系建立的主要因素

?  客戶關系建立，重要的是要發現客戶的利益需求及特點，并實施針對性的滿足影響，以獲得客戶的認同

7、客戶關系維護的模式

?  通過維護以保持長期的客戶關系，防止客戶流失，以榨取客戶的終生價值，確保我們長期利益的獲得

8、以服務為基礎的維護技巧

?  真正的客戶服務，是要根據客戶個人的喜好與愿望，使他獲得個性滿足，感受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實客戶

9、以合作為核心的客戶關系遞進

?  基于銀行行業產品、業務、服務特性，銷售利益要建立在客戶關系長期建設，以促進合作

10、實務討論

【本章要旨】本章從九個方面全面闡述了客戶關系的建立與維護，層層深入步步遞進，并結合投資顧問實際工作的案例進行細致分析，全面深刻認知客戶關系管理。

三、滿足個人個性利益的關系建立技巧

1、為什么說要做好服務先做人

?  “心即理”的現實運用

2、建立客戶個性為中心的人際交往模式

?  卓越的投資顧問，其EQ永比IQ重要，沒有高的EQ數，是很難獲得客戶的喜歡和認同

3、人際關系遞進的階梯

?  依據人際關系階梯的指向，逐步建立個人關系，最終獲取客戶的信任

4、應該建立什么樣的專業印象

?  好感覺來自好印象。好感覺是印象的暈輪效應的疊加結果，尤其初次印象更是如此

5、如何獲得客戶喜歡、愉悅

?  客戶因素與銷售因素

6、如何讓客戶認同和信任

?  評價標準在于正面也許說不出有原因但可以說出有感受

7、不同個性人的交往要領

?  血型、情緒、心情、壓力，以及家庭、教育、后生環境、經歷等，都會造就人的個性不同，把握個性特點，就等于掌握之間交往的密鑰匙

8、客戶溝通的基本心態與關鍵技巧

?  溝通是門終生要學的藝術，良好溝通技巧可以幫助我們達成意想不到的好效果

9、私人情感關系建立和保持技巧

?  情感賬戶的開立與增值、減值

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章核心在于如何讓客戶經理與客戶建立起良好的個人關系

四、客戶關系維護的服務技巧

1、客戶維護目的與價值

?  服務是種責任，但更重要的是通過服務來維護客戶關系，以確保我們的進一步后續營銷的需要

2、客戶流失的七大情形與原因

?  服務流失類

?  產品流失類

?  利益流失類

?  …………

3、防止客戶流失的關鍵策略

?  需求管理

?  利益管理

?  …………

4、客戶關系維護中的服務內容

?  業務應用

?  業務改進

?  …………

5、通過服務解決客戶不滿意問題

?  改善不滿意的服務四關鍵

?  造成不滿意狀態主要因素

6、客戶服務投訴處理技巧

?  有效管理客戶 期望

?  解決客戶問題關鍵技巧

?  從客戶滿意度中的期望和感知出發，充分運用人性化服務方法來處理客戶投訴問題，重新獲得客戶的滿意

7、如何化解客戶抱怨等危機

?  心態準備

?  理解客戶

?  承擔責任

?  處理客戶

8、提高客戶忠誠度的有效做法

?  只提供應該的基本服務要素

?  提供適當支持服務和積極措施

?  理解客戶并從客戶角度予以服務

?  滿足客戶個人偏好、價值、需求

9、全面提升自身的服務能力

?  服務觀念

?  服務技巧

?  服務EQ

?  服務心態

10、情景模擬訓練

【本章要旨】本章為本課程之核心內容

五、客戶關系遞進和滲透營銷技巧

1、擴大對客戶方的人際圈

?  人際資源的價值性

?  人際資源的無限挖掘性

2、人際關系程度的深化

?  在信任基礎上，通過私人交往和情感培養，來提升人際關系程度與層次

3、依托客戶內部實現宣傳影響力

?  業務面的橫向與縱向拓展

4、把握滲透營銷的三大機會

?  擴大價值     替代對手     業務發展

5、實現滲透營銷的方法

?  滲透營銷關鍵在于充分利用我們在客戶內部的人際關系基礎和影響力

?  關系影響第一

?  專業影響第二

6、獲得潛在贊助者的支持

?  發現潛在贊助者

?  爭取實在贊助者

7、讓客戶來幫助你擴大成效

?  我們自己說好十句，不如他人說好一句

8、情景模擬訓練

【本章要旨】服務的目的不在服務的本身，而是通過服務創造更大的價值