銀行業電話營銷實戰技能訓練

培訓方案

【課程背景】

1、電話作為一種重要的營銷工具，一直被使用，但從來不被重視這是一個極大的誤區，本課程結合電話營銷的客觀作用，深度解決電話的使用價值；

2、 電話營銷這個詞雖然耳熟能詳，但系統化的電話營銷技能訓練卻始終是一個不被重

視的領域。不是不重要，而是因為對電話營銷技能的不了解，把電話營銷技能想象的過于簡單化。在電話營銷過程中，遇難則怪客戶成了一種約定俗成的借口；

3、 由于2020年的新冠疫情，電話營銷被不得不拿出來談。真正使用時卻是真正的困

難重重，成了眾多券商亟待于解決的大問題；

4、 就對技能要求而言，電話營銷的技能要求遠甚于面談營銷的技能要求；

5、 基于上述原因，針對證券業電話營銷的現狀想，專門開發了這一系統性電話營銷課

程。對電話營銷進行全流程梳理，關鍵環節的技能呈現，將授課與訓練相結合，旨在在一定程度上解決證券業營銷人員在電話營銷中的困難與問題。

【課程介紹】

電話已經成為我們進行持續開發客戶和金融產品銷售的最有利的營銷工具。科學的電話營銷是我們從事銷售的員工必須嫻熟掌握的基本技能。

本課程以最貼合實戰為基本出發點，系統培訓電話營銷的核心技能，學了就能會，會了就能用。

    本課程為定制化課程，主要分為兩大方面，一是互動授課方式，授課時長可根據客戶要求制定為1—3天；二是訓練性課程，在電話營銷技能認知基礎上，進行關鍵環節實戰訓練和關鍵步驟的話術編寫訓練。

【授課對象】

全體銷售人員

【授課時長】

標準授課時長：3天（每天6小時）

【課程大綱】

證券業電話營銷實戰技能訓練

第一部分：電話營銷要達到的目的

1、直接目的

? 約見客戶

? 產品銷售

2、間接目的

? 了解客戶需求及信息

? 介紹公司的服務和產品

? 與客戶保持長期聯系 ，建立良好關系

第二部分：電話營銷的關鍵和要點

1、電話營銷成功的關鍵

? 建立積極良好的服務心態

? 打得多不代表打得好！會打是關鍵

? 有流程可以遵守，而不是一句話說千遍

? 結合實際情況，設計營銷話術，并不斷更新和練習

? 電話營銷是溝通，而不是傳達與告知！

? 必須認真清楚地做好記錄

2、電話營銷的要點

? 電話營銷只靠聲音傳遞訊息

? 電話營銷人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣

? 電話營銷是一種你來我往的過程

? 電話營銷是感性的銷售而非全然的理性銷售

第三部分：電話營銷的實戰技能

1、電話營銷的基本流程簡介

2 開門寒暄

2 適當贊美

2 表達意圖

2 就事論事

2 結束通話

2、通話前的準備

? 心理準備

2 面對客戶任何態度都需要坦然處之

2 客戶只要開口，我們就算成功（為何？）

2 沒有大量的撥打經驗并有效學習及體悟，誰也做不好電話銷售

? 資料準備

2 熟記客戶的基本資料

2 尋找通話前提

? 內容準備

2 目的明確

2 熟悉產品

2 話術設計

2 應變方案

3、電話營銷流程之一  ——  開場寒暄

? 開場寒暄注基本點

2 要有喜悅的心情

2 端正的姿態與清晰明朗的聲音

2 謹記客戶資料（姓名、職務）

? 開門話術的編寫技巧

何謂開門話術？

2 開門話術內容的擷取

2 開門話術的基本模式

2 開門話術編寫技巧與案例分析

4、電話營銷流程之二  ——  適當贊美

? 贊美在電話營銷中不可替代的重要性

? 何謂贊美？贊美的陳氏定義

? 永遠要選對的句子，問對的問題；

? 尋找贊美點的核心途徑

? 贊美的正向與反向運用

? 贊美話術的訓練與運用

? 贊美的注意事項

5、電話營銷流程之三  ——  表達意圖

? 電話營銷最忌啰嗦 —— 顛三倒四，詞不達意

? 表達意圖就是闡明目的，讓客戶清晰了解你的基本動機和目的

? 表達意圖的兩大方式：顯性表達和隱形表達

? 表達意圖的機會把握

? 表達意圖的核心方法

123陳述法：就是把通話的目的進行有效歸納，簡單明了地進行表述

優點：

2 可以很大程度消除客戶的緊張感

2 給客戶有一定的思考時間，理性的回答給銷售是有利的。

2 便于是溝通更流暢，更有層次感

2 便于是雙方都能對溝通留下較為深刻的印象

 注意：

2 123陳述法不代表就必須一口氣說完三個意圖；  

2 不要執著于意圖次序，達到目的就好；  

2 完不成也沒關系，可以給下次溝通帶來鋪墊。             

6、電話營銷流程之四  ——  就事論事

? 客戶認知：

2 自覺重要，恰又常被或略的最關鍵步驟

2 需要認知的客戶信息到底有多少？

2 了解客戶信息最簡單的方法：以己“渡”人（非以己度人）

2 客戶認知中的問題設計精要

常見的提問方式：開放式問題        封閉式問題

                追蹤式問題        反問式問題

? 產品說明：

2 產品說明時必須要謹記的八大關鍵

2 產品介紹的目的？（反正不是銷售，你別想錯了！）

2 什么是產品賣點？

2 如何進行產品賣點的萃取？

2 產品介紹的基本話術模式及話術設計

? 異議處理：

2 什么是異議處理？

2 異議產生的原因？

2 異議處理的流程

2 異議處理的話術編寫方法及案例分析演練

? 促成簽約：

2 什么是成功的促成？

2 促成過程中的核心要素

2 促成你怕什么？

2 促成的原則

2 促成的八大常用方法

     1． 時間壓力法

     2．化整為零法

     3．以退為進法

     4．痛苦呈現法

     5．異議成交法

     6．例證法

     7．真誠法

     8．萬能臺階法

7、電話營銷流程之五  ——  結束通話

? 漂亮的收官必須要達到的幾個目的

2 獲得客戶的某種肯定

2 給下次通話獲取可用信息或理由

? 關門話術的要旨

2 可能的情況下，盡可能對通話重點進行總結提煉；

2 尋找贊美點，進行適當贊美

2 對達成的一致性進行重復肯定

2 盡量簡潔流暢

2 注意語速語調