商業銀行零售業務轉型

前言  市場競爭下的銀行轉型新挑戰

一、銀行業的高度競爭對從業人員提出更高要求

    1、新形勢下銀行網點轉型對職員的新要求

    2、客戶對銀行服務及營銷方面要求日益提高

    3、激烈的就業競爭對柜員造成的職業擠壓

二、思考：你未來的核心競爭力是什么？

    工具：思維導圖、羅伯特議事規則

單元一  服務意識與營銷意識

一、 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠

    1、客戶滿意度管理

    2、客戶忠誠度塑造

    3、全方位的客戶關懷

    4、考察客戶是否忠誠的9項指標

   案例：由客戶滿意到客戶忠誠的團隊服務策略

二、 銀行轉型與發展－－主動營銷

    1、為什么要主動營銷？

    2、銀行轉型帶來的營銷價值思考

    3、全員營銷意識的建立及未來規劃

    4、如何創造多贏－－體現客戶價值

    案例：先進銀行優秀客戶經理成長模型

單元二  網點服務營銷流程（一）

    ——營業廳潛在價值客戶的識別判斷及溝通技巧

一、網點陣地服務營銷的研討

二、網點服務營銷流程概要

三、大堂客戶價值判斷及溝通技巧

    1、大堂客戶觀察判斷三步法

    2、客戶接觸及溝通技巧

    工具——引導員技能

    案例研討及演練

單元三  網點服務營銷流程（二）

    ——潛在價值客戶的需求分析、引導及溝通技巧

一、金融需求認知

    1、金融服務需求五層次

    2、正確的理財觀念

    3、理財觀念的溝通技巧

二、不同職業的客戶需求及溝通技巧

三、不同人際風格客戶的風險偏好及溝通技巧

四、了解客戶需求的方法

    1、KYC法則

    2、挖掘客戶需求

    工具——SPIN顧問式營銷

    案例及角色演練

單元四  網點服務營銷流程（三）

    ——潛在價值客戶產品營銷及溝通技巧

一、金融產品分類

二、理財規劃與產品組合銷售

三、產品營銷技巧

    1、FAB銷售方法

    2、產品說明及溝通技巧

    3、客戶反對意見轉化為銷售機會

    （1）除疑去誤法

    （2）讓步處理法

    （3）比喻處理法

    （4）討教客戶法

    （5）轉化意見法

    4、客戶轉介紹及溝通技巧

    （1）讓客戶愿意為你轉介紹

    （2）提高客戶轉介紹成功率

    （3）轉介紹客戶溝通技巧

    案例分析及角色演練

單元五  網點服務營銷流程（四）

——客戶維護及關系管理技巧

一、客戶分層管理

二、客戶維護方法與技巧

    1、日常情感維護

    2、產品售后維護

    3、舉辦客戶活動

三、完善客戶信息檔案

    1、客戶信息檔案樣本說明

    2、客戶持續服務及價值提升

    3、產品深入營銷，提升客戶合作價值

    案例分析及服務營銷情景演練

單元六  網點服務營銷的支持系統

一、服務營銷環境和氛圍的準備

1、功能區的布置與銜接

2、個性化與差異化

3、推廣核心點

二、服務營銷工具的準備

1、展示工具

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動互聯網渠道的擴展

三、個性化設施的配置

單元七  網點外拓和整合營銷策略

一、客戶活動的策劃和實施

1、客戶活動方案的制定和實施

2、通過活動獲客的技巧

3、循環營銷和品牌傳播

二、創新營銷模式分享

案例研討和分享