零售客戶經理市場營銷技能提升

（一線營銷人員、網點服務人員）

課程對象

銀行零售業務一線營銷人員、網點服務人員。

課程提綱

單元一：客戶差異化營銷策略

一、客戶差異化營銷概述

二、產品針對性營銷

（一）銀行產品的分類與梳理

（二）掌握產品信息的方法和工具

（三）介紹產品信息的方法和工具

（四）客戶特性與產品特性的對應

（五）基于客戶細分的產品套餐

三、客戶差異化營銷

（一）客戶的分層與分群

（二）不同層級、類型客戶的營銷切入點

（三）分層、分群營銷的方法與技巧

（四）分層、分群營銷的誤區與對策

——案例分析與演練

五、滿意度管理：有“焦點”，忘不了

（一）客戶需求和客戶預期

（二）產品“焦點”的提煉

（三）如何超越客戶的預期

——案例分析與演練

六、忠誠度管理：增“觸點”，離不開

（一）提升客戶忠誠的營銷步驟

（二）交叉銷售的技巧

（三）營銷“觸點”的設計

——案例分析與演練

七、需求管理：抓“痛點”，心相印

（一）客戶核心需求的發掘

（二）客戶“痛點”的抓取

（三）營造“特殊關系”

——案例分析與演練

單元二：零售業務營銷流程與技巧

一、零售業務營銷的關鍵節點

（一）接觸客戶的標準話術

（二）接觸客戶的標準動作

（三）關鍵行動和重點事項

——情景演練

二、客戶營銷的標準化流程——七步法

（一）識別客戶

1、客戶信息的了解和挖掘

2、識別客戶的途徑

3、大堂客戶觀察判斷三步法

4、工具——引導員技能

——情景演練

（二）建立信任

1、通過服務建立信任 

2、通過溝通建立信任

3、建立信任的八個方法

——情景演練

（三）激發需求

1、客戶需求的分類和層次

2、快速提煉客戶需求中的問題

3、如何引導客戶的需求

4、如何激發客戶的需求

5、如何將客戶需求與產品營銷建立聯系

6、工具——SPIN顧問式營銷

——情景演練

（四）展示產品

1、產品分類的技巧和方法

2、展示和介紹產品的方法

3、產品展示和介紹的注意事項

4、產品展示的動作和話術細節

——情景演練

（五）處理異議

1、處理客戶異議的“三文治”法

2、客戶異議的轉換和引導

3、客戶異議轉化為銷售機會的方法

4、處理異議的動作和話術細節

——情景演練

（六）促成銷售

1、關注客戶情緒的變化

2、捕捉客戶成交的信號

3、促成交易達成的十個方法

4、讓客戶轉介紹的技巧

——情景演練

（七）客戶跟蹤

1、客戶維護方法與技巧

    （1）日常情感維護

    （2）產品售后維護

    （3）舉辦客戶活動

2、完善客戶信息檔案

    （1）客戶信息檔案樣本說明

    （2）客戶持續服務及價值提升

（3）產品深入營銷，提升客戶合作價值

——案例分析

三、銷售氛圍營造和宣傳物料準備

（一）營銷環境和氛圍的準備

1、如何營造良好的溝通氛圍

2、個性化和差異化

3、如何突出產品的核心賣點

         ——案例分析

（二）營銷物料的準備

1、展示物料

2、交易工具

3、溝通工具

4、移動互聯網渠道的擴展

         ——情景演練

（三）個性化設施的配置

單元三：批量營銷的方法與技巧

一、客戶活動的策劃和實施

（一）客戶活動的創意來源

（二）制定活動方案的方法和工具

 ——案例分析與演練

二、融入客戶生態圈

（一）與其它行業進行客戶共享

（二）成為吸引客戶的社區中心

（三）借助公益慈善活動吸引客戶

 ——案例分析與演練

三、營銷活動策劃

（一）營銷前的調研

（二）接觸客戶的方法

（三）營銷活動的設計

（四）營銷活動的實施步驟

（三）活動獲客的技巧

（五）客戶深耕

（六）營銷活動的后續管理和跟蹤

（七）循環營銷和品牌傳播

——案例分析與演練

四、借助移動互聯網渠道獲取客戶

（一）線上營銷的技巧和方法

（二）如何進行微信營銷

（三）幾款APP工具的使用方法

（四）如何成為客戶的信任代理人

（五）如何進行話題營銷

（六）如何進行口碑營銷

（七）如何進行社群營銷

——案例演練與評析

單元四 銀行營銷人員商務禮儀與溝通技巧

一、銀行服務禮儀

（一）儀容禮儀

1、服飾禮儀；2、儀容禮儀。

（二）行為禮儀

1、表情；2、身體姿勢；3、手勢； 4、鞠躬、致意及握手。

（三）商務禮儀

1、稱謂；2、名片；3、電話；4、乘車；5、餐飲；6、拜訪；7、招迎送往。

（四）良好習慣

1、計劃；2、學習；3、思考；4、珍惜時間；5、協作；6、總結。

（五）個人魅力

1、專業身份；2、廣博學識；3、幽默風格。

二、人際溝通技巧

（一）語言魅力

1、語言清晰度、親和力；2、音量和語態控制；3、客套語。

（二）稱呼禮儀

1、陌生客戶的稱呼；2、熟悉客戶的稱呼。

（三）問候語

1、開場白；2、寒暄；3、自我介紹。

（四）贊揚他人的技巧

（五）引導、分流客戶的技巧

（六）產品介紹的技巧

（七）傾聽的作用與要領

單元五：同業經驗分享

一、優秀同業營銷人員的服務案例分享

二、同業創新營銷模式分享

——案例分析與演練

【參考課時】

2天。