【課程培訓背景】

?本課程從講解員基本職場素養培養、綜合能力提升要求出發，以強化講解員能力培養和綜合能力素養提高為主線，提升其表達專業性、講解藝術性和知識性的綜合能力為培養目標構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程及實操訓練設計整個培訓內容。

?本課程的實踐教學設計從講解員的個人形象管理——講解員的接待禮儀——講解員語言表達能力培養——講解員會面講解技巧——講解員講解綜合能力提升設計整個培訓內容。

【課程培訓收益】

?提升講解技巧，接待水平及綜合能力

?樹立講解員服務禮儀意識，具備良好的職業素養

?掌握講解的專業技巧、并能根據實際情況靈活、準確地加以運用

?以良好的個人風貌得體地與賓客交流，使得賓客留下良好的參訪體驗

?提升公司整體接待水平及配合渠道部門創造更高的業績

?塑造自身良好的職業形象，提升公司整體接待水平及展示公司的軟實力

【課程時間】

1—2天（理論授課+模擬實操）

【培訓對象】

授課對象：講解員及隨車引導員

【培訓形式】

理論講授、情景演練、小組討論、模擬實操等

【課程大綱】

第一部分：講解員個人形象管理 彰顯企業軟實力

一、形象管理的基礎——講解員儀容儀表

在講解服務中，儀容是最為引人注意的地方，講解員在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點

1、個人衛生

2、剃須，修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
3、發型

(二)女士儀容修飾規范

1、面部修飾規范   

①干凈整潔

②個人衛生

③面部裝飾自然

④口部干凈整潔

2、手部修飾規范

3、發部修飾規范

①干凈整潔

②長短適當：與講解者的身份相符

二、形象管理的外在形式——化妝禮儀  

1、“淡妝上崗”是對女性講解員化妝時所做的基本規范之一；

2、要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

三、形象管理的重點——著裝禮儀

1、三大場合著裝法則（職場場合、社交場合、講解場合著裝）

2、男士講解員的著裝規范

?  穿出西裝的高級感（正裝的款、色、質與穿著細節）

?  12336穿搭原則

?  三一定律與體現品位的細節修飾

3、女士講解員的著裝規范

?  規則之下穿出魅力（商務裝的款、色、質與時尚趨勢）

?  發型與妝容搭配

?  不應忽視的細節修飾及著裝禁忌

四、形象管理的核心——儀姿儀態禮儀

(一)站姿規范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

(二)行姿規范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導講解時注意四點：

?  本人所處的方位；

?  協調的行進速度；

?  及時的關照提醒；

?  采用正確的行姿位；

(三)蹲姿規范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規范；

2、給予客人幫助時的蹲姿；

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規范。

(四)表情神態規范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態。

互動：分組練習講解員在講解過程中儀姿儀態

（4種站姿、2種蹲姿、陪同講解的標準行姿、2種方式目光注視）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第二部分：講解接待禮儀 提升企業會面接待能力

一、基本禮儀

1、講解中微笑魅力與訓練

?  微笑的整體要求：自信、溫暖、真誠

?  微笑的練習：一度微笑  三度微笑

2、講解的手勢訓練及運用

?  講解介紹手位

?  引領手位

?  遞物接物手位

?  揮手示意手位

二、稱呼禮儀

1、常用稱呼

①泛尊稱：對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

②職務稱呼：對認識熟悉的人

③通用稱呼：行政職務及技術職稱稱呼

2、講解中稱呼客人“三不用”

①無稱呼；

②不適當的地方性稱呼；

③稱兄道弟；

三、引位互動禮儀

1、引位互動禮儀基本要求

?  角度：賓客側前方四十五度

?  表情：溫暖真誠、微笑時保持三度微笑：露出上邊牙齒的六顆或八顆

?  經常使用中手位手勢：高不過肩、低不過腰

?  保持標準站姿：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀

?  身體前傾：十或十五度

?  注意問題：表情，前傾姿勢和中手位手勢高度配合

2、企業各個展示點的引位（模擬實操）

分組模擬訓練：按照講解路線、講解的地點、點位內的動線進行分組訓練

講師組織并總結：在講解中結合手位、神態、稱呼介紹、引位互動進行聯動練習，講師點對點，組對組指導并進行總結。

第三部分：講解員語言表達能力提升 助力企業文化及企業實力深度宣傳

一、專業發聲技巧訓練

1、講解員講解過程中聲音處理技巧總體要求：

聲音飽滿  抑揚頓挫  感染力強  產生共鳴

2、講解過程中的語調表達：

?  平直調：

?  高聲調：

?  降抑調：

3、講解過程中的重音訓練

?  增強音量

?  加強重音力度

?  不同詞語的重音落腳點

4、講解過程中的吐字歸音

?  出字講型

?  收音講勢

二、講解技巧提升

1、克服緊張技巧

2、講解措辭規范使用

3、控場技巧

4、表情神態運用技巧

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照講解人員講解中的語言表達要求進行一對一，組對組的練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據每位講解人員講解中的語言表達進行指導總結

  第四部分：講解員綜合能力培養 提升企業綜合實力

一、講解員五步訓練法

1、站

2、看

3、笑

4、說

5、動

二、介紹技巧

1、講解介紹規范做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的三大技巧

技巧一：介紹中充分應用態勢語

技巧二：介紹中彰顯新意及特色

技巧三：介紹中控場能力把握

模擬場景：以組為單位進行綜合演練

現場實操：參觀地點實操講解

講師指導：練習講解過程中，講師有針對性指導練習

復盤總結：以組為單位針對講解實操進行復盤總結